So gelingt Kundenzentrierung: der Customer Touchpoint Manager

Nach wie vor agieren die Unternehmen in Silos: Hier die Werbung, da das Callcenter, dort die Pressearbeit. Die Online-Spezialisten machen komplett ihr eigenes Ding. Und die Social-Media-Leute hängen irgendwo mittendrin.

Solch eine Aufgaben-Fragmentierung ist aus Kundensicht katastrophal: Vieles wird doppelt, manches gar nicht und das meiste in unterschiedlicher Qualität produziert. Wenn es aber irgendwo stockt Weiterlesen »

Vorträge und Workshops: sinnvolle Unterstützung in Veränderungsprozessen

Dass Wandel in neuen Businesszeiten unumgänglich ist, ist jedem Manager inzwischen wohl klar. Doch nicht jeder tut sich damit leicht. Und nicht jeder sieht die Chancenlücken, die eine ungewisse Zukunft zwangsläufig bringt – weil mancher Blick verstellt ist von Konventionen und Mindsets aus der Vergangenheit.

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Der Customer Touchpoint Manager: Treiber der unternehmensweiten Kundenorientierung

Wer die Zukunft erreichen will, für den gibt es nur einen Weg: Alles für den Kunden, denn der hat die Macht, wie der vorherige Blogbeitrag zeigt.

Doch die meisten Unternehmen optimieren ihre Prozesse vor allem für sich selbst – und nicht für den Kunden. Der soll sich gefälligst in die festgelegten Abläufe fügen, mit den Weiterlesen »

Die allmächtigen Kunden: Risiko oder Chance? Beides zugleich!

Die Kunden von heute sind anspruchsvoll, fordernd und gut informiert. Sie erwarten, dass ein Unternehmen hehrere Ziele verfolgt als Marktführerschaft und Maximalrenditen. Sie wollen zunehmend wissen, welchen Nutzwert ein Anbieter der Welt und den Menschen bietet. Was die Kunden “disliken”, fällt durch. Was sie hingegen in den Himmel loben, kann Weltruhm erlangen. Die Meinung der Weiterlesen »

Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager

Kunden betrachten ein Unternehmen immer als Einheit. Wenn es irgendwo klemmt oder ein Mitarbeiter was verbockt, kann das sofort das Aus bedeuten. Schon ein einziges schlechtes Ereignis kann alle vorherigen guten Erfahrungen zunichtemachen. „Eine einzige falsche Stimme in einem Chor kann alles verderben“, sagt man auch.

Deshalb brauchen Unternehmen eine enge Zusammenarbeit zwischen allen kundennahen Weiterlesen »