Die Zukunft ist wie ein Laufband. Wer stehen bleibt, fällt sofort hinten runter. Und das Laufband ist auf superschnell eingestellt. Zudem lauern Ungewissheiten an jeder Ecke. Wir wissen nicht, was da kommt, wann es kommt und wie es uns trifft. Doch Tatsache ist: Die Spielregeln der Wirtschaft werden nie mehr die alten sein. Nur Anbieter,…WeiterlesenIn 10 Schritten: So schaffen Sie es zu den Honigtöpfen der Zukunft
Schlagwort: Kundenzentrierung
Ja, Unternehmen können ohne Regeldickicht, ohne Prozessbesessenheit und ohne Hierarchiegedöns hervorragend funktionieren, sogar zum Marktführer werden. Und ja, mit kompromissloser Kundenzentrierung wird man definitiv sehr erfolgreich. Denn Unternehmen werden heute von den Kundenwünschen gesteuert. Nur, wenn es den Kunden gutgeht, geht es auch dem Unternehmen gut. Genau das beweisen einmal mehr zwei Bücher, die ich…WeiterlesenFür Sie gelesen: „Keine Regeln“ bei Netflix und „Mach‘s wie Amazon“
Früher sorgten mangelnde Marktransparenz und geringe Angebotsdichte dafür, dass die Kunden keine allzu großen Ansprüche an Produkte und Serviceleistungen stellten. Sie nahmen hin, was die Anbieter boten: schwankende Qualität, lange Lieferzeiten, lieblosen Service. Unternehmen mussten gar nicht kundenzentriert sein. Diese Einstellung zieht sich bei vielen Unternehmen bis heute durch. Woran das sichtbar wird? Der Kunde…WeiterlesenWas Kundenzentrierung wirklich bedeutet – und wie sie gelingt
Die rasanten technologischen, ökonomischen und gesellschaftlichen Veränderungen zwingen die Unternehmen zum raschen Handeln. Bremsende Strukturen kann sich kein einziger Anbieter noch länger leisten. Denn je schwerfälliger eine Organisation, desto anfälliger ist sie für Überholmanöver. In der Digitalökonomie wird Zögerlichkeit knallhart bestraft. Warum der Wandel in herkömmlichen Unternehmen dann trotzdem dauert und dauert? Weil man den…WeiterlesenDas Orbit-Modell: So heben Unternehmen in Zukunft ab
Oft werde ich gefragt, ob es einen Unterschied zwischen Customer Experience Management und Customer Touchpoint Management gibt. Die Ziele sind in beiden Fällen die gleichen: das Habenwollen, das Wiederkommen und das Weitersagen soll ausgelöst werden. Während das Customer Experience Management dabei auf einzelne Interaktionspunkte fokussiert, die zu gestalten und fortlaufend zu optimieren sind, basiert das…WeiterlesenCustomer Experience Management und Customer Touchpoint Management: das gleiche?
Was sind die wichtigsten Instrumente, mit denen Führungskräfte den Unternehmensalltag steuern? Seit 1993 geht Bain & Company nun schon dieser Frage nach. Alle zwei Jahre wird ein Ranking der Managementmethoden veröffentlicht, die in Unternehmen weltweit am häufigsten zum Einsatz kommen. An der jüngsten Auflage der Studie nahmen 1268 internationale Führungskräfte teil, darunter 104 aus Deutschland.…WeiterlesenCustomer first? Kunden haben in deutschen Unternehmen keine Priorität
Nach wie vor agieren die Unternehmen in Silos: Hier die Werbung, da das Callcenter, dort die Pressearbeit. Die Online-Spezialisten machen komplett ihr eigenes Ding. Und die Social-Media-Leute hängen irgendwo mittendrin. Solch eine Aufgaben-Fragmentierung ist aus Kundensicht katastrophal: Vieles wird doppelt, manches gar nicht und das meiste in unterschiedlicher Qualität produziert. Wenn es aber irgendwo stockt…WeiterlesenSo gelingt Kundenzentrierung: der Customer Touchpoint Manager