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Organisationsentwicklung Unternehmensführung Touchpoint Management Digitalisierung

#BeyondCXM: Nicht draußen vor der Tür, sondern mitten im Unternehmen

Unter dem Hashtag #BeyondCXM hat Winfried Felser zu einer Blogparade aufgerufen, und ich bin mit diesem Beitrag gerne dabei. Zunächst stellt sich natürlich die Frage: Was verbirgt sich hinter dem Begriff CXM überhaupt? Im Gegensatz zur Inside-out-Perspektive, die sich an internen Machbarkeiten orientiert, von eigenen Vorlieben ausgeht und/oder Kundenbedürfnisse leider oft falsch interpretiert, überlegt man…Weiterlesen#BeyondCXM: Nicht draußen vor der Tür, sondern mitten im Unternehmen

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Touchpoint Management Kundenloyalität Empfehlungsmarketing Marke und Marketing

Was Kundenzentrierung wirklich bedeutet – und wie sie gelingt

Früher sorgten mangelnde Marktransparenz und geringe Angebotsdichte dafür, dass die Kunden keine allzu großen Ansprüche an Produkte und Serviceleistungen stellten. Sie nahmen hin, was die Anbieter boten: schwankende Qualität, lange Lieferzeiten, lieblosen Service. Unternehmen mussten gar nicht kundenzentriert sein. Diese Einstellung zieht sich bei vielen Unternehmen bis heute durch. Woran das sichtbar wird? Der Kunde…WeiterlesenWas Kundenzentrierung wirklich bedeutet – und wie sie gelingt

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Unternehmensführung Touchpoint Management Marke und Marketing

Hyperrelevanz in B2C und B2B: So erzeugt man magische Anziehungskraft

Ein wesentliches Ziel für Firmen in der Digitalökonomie ist das Erreichen der Hyperrelevanz. Hyperrelevanz bedeutet: Man will nur mit „dem einen“ Anbieter zusammenarbeiten und nur „dieses eine“ Produkt kaufen. Hyperrelevanz genießen demnach nur Unternehmen, Produkte und Marken, an denen man einfach nicht vorbeikommt. Sie bieten eine derart unwiderstehliche Leistung, dass Kunden „meilenweit laufen“, um stolze…WeiterlesenHyperrelevanz in B2C und B2B: So erzeugt man magische Anziehungskraft

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Organisationsentwicklung Marke und Marketing

Purpose driven Marketing: Der Purpose mit Blick auf die Kunden

Die Purpose-Denke, so wie in den beiden vorausgegangenen Beiträgen skizziert, lässt sich auch auf das Kundenmanagement übertragen. „Purpose driven Marketing“ nennt man das dann. „Was ist der originäre Sinn und Zweck, der „Reason Why“, unserer Leistungen für die Kunden?“, lautet die Ausgangsfrage in diesem Fall. Der entscheidende Punkt dabei ist der, von der Anbieter- auf…WeiterlesenPurpose driven Marketing: Der Purpose mit Blick auf die Kunden

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Unternehmensführung Touchpoint Management

Customer first? Kunden haben in deutschen Unternehmen keine Priorität

Was sind die wichtigsten Instrumente, mit denen Führungskräfte den Unternehmensalltag steuern? Seit 1993 geht Bain & Company nun schon dieser Frage nach. Alle zwei Jahre wird ein Ranking der Managementmethoden veröffentlicht, die in Unternehmen weltweit am häufigsten zum Einsatz kommen. An der jüngsten Auflage der Studie nahmen 1268 internationale Führungskräfte teil, darunter 104 aus Deutschland.…WeiterlesenCustomer first? Kunden haben in deutschen Unternehmen keine Priorität

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Unternehmensführung Touchpoint Management Termine/Seminare

So gelingt Kundenzentrierung: der Customer Touchpoint Manager

Nach wie vor agieren die Unternehmen in Silos: Hier die Werbung, da das Callcenter, dort die Pressearbeit. Die Online-Spezialisten machen komplett ihr eigenes Ding. Und die Social-Media-Leute hängen irgendwo mittendrin. Solch eine Aufgaben-Fragmentierung ist aus Kundensicht katastrophal: Vieles wird doppelt, manches gar nicht und das meiste in unterschiedlicher Qualität produziert. Wenn es aber irgendwo stockt…WeiterlesenSo gelingt Kundenzentrierung: der Customer Touchpoint Manager

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Unternehmensführung Touchpoint Management

Der Customer Touchpoint Manager: Treiber der unternehmensweiten Kundenorientierung

Wer die Zukunft erreichen will, für den gibt es nur einen Weg: Alles für den Kunden, denn der hat die Macht, wie der vorherige Blogbeitrag zeigt. Doch die meisten Unternehmen optimieren ihre Prozesse vor allem für sich selbst – und nicht für den Kunden. Der soll sich gefälligst in die festgelegten Abläufe fügen, mit den…WeiterlesenDer Customer Touchpoint Manager: Treiber der unternehmensweiten Kundenorientierung

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Touchpoint Management

Die allmächtigen Kunden: Risiko oder Chance? Beides zugleich!

Die Kunden von heute sind anspruchsvoll, fordernd und gut informiert. Sie erwarten, dass ein Unternehmen hehrere Ziele verfolgt als Marktführerschaft und Maximalrenditen. Sie wollen zunehmend wissen, welchen Nutzwert ein Anbieter der Welt und den Menschen bietet. Was die Kunden “disliken”, fällt durch. Was sie hingegen in den Himmel loben, kann Weltruhm erlangen. Die Meinung der Kunden…WeiterlesenDie allmächtigen Kunden: Risiko oder Chance? Beides zugleich!