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Ist man erst mal Kunde, dann ist man „zweite Klasse“. Regelmäßig sehen Stammkunden fassungslos zu, wie Neukunden die ganzen Goodies erhalten, damit sie sich für einen Erstkauf entscheiden. In vielen Branchen ist Bestandskundenabzocke geradezu gang und gäbe, wie ich hier bereits schrieb. Doch eine „Wir hoffen, die merken das nicht“-Strategie funktioniert schon lange nicht mehr. Weiterlesen » Längst leben wir in einer neuen Ära der Kommunikation. Wir reden mit virtuellen Quasselstrippen wie Siri, Alexa & Co. schon fast so, als wären es leibhaftige Menschen. Und bei jedem Gespräch, das wir mit ihnen führen, trainieren wir eine künstliche Intelligenz. Algorithmen hören uns zu, sie verstehen uns, machen daraus Big Data, um uns dann Weiterlesen » Ach ja, früher war alles so einfach! Hatten Kunden sich für einen Anbieter entschieden, blieben sie, solange nichts schieflief, meist treu. „Da weiß man, was man hat“ war ein gängiger Spruch. Marktransparenz zu bekommen war schwer und die Gefahr, eine Fehlentscheidung zu treffen, demgemäß hoch. Heute ist das völlig anders. Im Web wird man ständig Weiterlesen » Krachende Marketingkampagnen, lautes Werbegeschrei, immer mehr, immer lauter: Viele Unternehmen setzen alles daran, möglichst schnell möglichst viele neue Kunden zu gewinnen. Hingegen ist die Bestandskundenpflege aus Kundensicht oft unter Niveau. Kundenverlust statt Mehrumsatz ist die Folge. Wie man mit einem gut gemachten Leadmanagement und durchdachter Marketing-Automation seine Bestandskunden zu treuen Wiederkäufern und aktiven Empfehlern macht, Weiterlesen » Den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld entwickelt. Diese Kennzahl, meist NPS genannt, hat einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil sie als „vorstandstauglich“ gilt. Sie gibt an, wie kundenzentriert ein Unternehmen ist. Wenn man es richtig macht, ist sie auch im Weiterlesen » |
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Anne M. Schüller | Impressum | Datenschutz | Finden Sie mich auf Google+ | auf Facebook | auf Twitter | auf meiner Website Touchpoint Management 
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