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Mitarbeiterbindung oder Mitarbeiterloyalität (Teil 3)? Die Mitarbeiterreise: kommen, bleiben, gehen

Loyalität fängt mit der Auswahl der richtigen Leute an. Wer Menschen mit niedrigem Loyalitätspotenzial rekrutiert, braucht sich nicht zu wundern, wenn diese schnell wieder das Weite suchen. Der für seine hohe Kundenorientierung bekannte US-amerikanische Onlinehändler Zappos klärt das zum Beispiel so: Nachdem neue Mitarbeiter ihre Trainingswoche im Call Center, dort übrigens Kundentreueteam genannt, absolviert haben,…WeiterlesenMitarbeiterbindung oder Mitarbeiterloyalität (Teil 3)? Die Mitarbeiterreise: kommen, bleiben, gehen

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Mitarbeiterbindung oder Mitarbeiterloyalität (Teil 2)? Was Loyalität heute bedeutet

Loyalität zählt zu unseren edelsten Werten. Sie ist nicht an einen Arbeitsvertrag gebunden. Man kann sie nicht erkaufen, nicht einfordern und schon gar nicht erzwingen. Man bekommt sie aus freien Stücken geschenkt. Sie ist eine starke innere Haltung. Loyale Mitarbeiter sind ihrem Arbeitgeber nicht nur physisch, sondern vor allem im Herzen treu. Sie gehen engagierter…WeiterlesenMitarbeiterbindung oder Mitarbeiterloyalität (Teil 2)? Was Loyalität heute bedeutet

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Mitarbeiterbindung oder Mitarbeiterloyalität (Teil 1)? Zwei Modelle der Zukunft: Caring Companies und Fluide Unternehmen

Loyale Mitarbeiter? Also, Frau Schüller! Das können Sie doch nun wirklich vergessen!“ Dies rief mir kürzlich ein Manager bei einem Workshop zu. Ja, richtig, Loyalität ist inzwischen ein rares Gut. Jahrzehntelange gute Beziehungen sind zu einer bestaunenswerten Rarität geworden. Tagesabschnittsbegleiter liegen im Trend. Und über Festanstellungen schwebt eine permanente Vorläufigkeit. Längst ist der ständige Wechsel…WeiterlesenMitarbeiterbindung oder Mitarbeiterloyalität (Teil 1)? Zwei Modelle der Zukunft: Caring Companies und Fluide Unternehmen

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Unkopierbar: eine kundenfokussierte Unternehmenskultur

Wer echte, kundenfokussierte Problemlösungen verkauft, verabschiedet sich von seiner selbstzentrierten Sichtweise und taucht tief ein in die Kundenwelt. „Was ist Ihr brennendstes Problem?“ wird er fragen, und: „Wovon träumen Sie?“ Und sich selbst: „Welche Lösungen bieten nur wir diesem Kunden – und was können wir deutlich nachvollziehbar besser als alle anderen?“ Das Ziel: Differenzierungsleistungen parat…WeiterlesenUnkopierbar: eine kundenfokussierte Unternehmenskultur

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Die 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 7, Teil 1: den Kundenfokus forcieren

„Mich interessiert nicht die Bohne, ob der Brief bei Ihnen von ein oder zwei Personen unterschrieben werden muss. Mich ärgert, dass das Ganze mal wieder mehr als eine Woche gedauert hat. Andere schaffen das in zwei Tagen.“ Solche Beispiele, die von hilflosem Ärger zeugen, gibt es tagtäglich. Folgt man den Episoden, die Tom König in…WeiterlesenDie 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 7, Teil 1: den Kundenfokus forcieren

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Die 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 5, Teil 2: Silodenke demontieren

„Ganz bewusst stehen bei uns Online und Offline im Wettbewerb“, sagte mir kürzlich der Vorstand einer Händlerorganisation. „Und wem gehört der Umsatz, wenn die Kunden zwischen den Kanälen mäandern?“, fragen sich dort beunruhigt die Channelvorsteher. „Hauptsache, sie kaufen bei euch, und nicht bei der Konkurrenz“, ist meine Antwort darauf. Doch in siloorganisierten Strukturen will jede…WeiterlesenDie 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 5, Teil 2: Silodenke demontieren

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Die 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 5, Teil 1: Silodenke demontieren

Ich bin ja viel als Businessredner unterwegs, das ist meine Berufung. So war ich kürzlich auf der Managementtagung eines Mobilfunk-Anbieters. Im Verlauf des Events wurde der neue Marketingleiter vorgestellt: als „der natürliche Todfeind der Callcenter-Einheit.“ Ich war ganz perplex, da doch beide Bereiche für die Kundenseite arbeiten. Erst meine Nachfrage ergab, warum das dort so…WeiterlesenDie 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 5, Teil 1: Silodenke demontieren

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Die 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 4, Teil 2: Kill a stupid rule!

„Ändern Sie Strukturen und nicht Menschen. Intelligente Menschen haben in dummen Organisationen keine Chance“, sagt der Führungsexperte Reinhard K. Sprenger. Ich bin zwar nicht immer so ganz seiner Meinung, doch in diesem Fall schon. Die Verantwortung zum Kunden-glücklich-Machen darf nicht länger auf dicke Wälzer abgewälzt werden. Sie muss direkt bei den kundennahen Mitarbeitern sein. Der…WeiterlesenDie 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 4, Teil 2: Kill a stupid rule!