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#BeyondCXM: Nicht draußen vor der Tür, sondern mitten im Unternehmen

Unter dem Hashtag #BeyondCXM hat Winfried Felser zu einer Blogparade aufgerufen, und ich bin mit diesem Beitrag gerne dabei. Zunächst stellt sich natürlich die Frage: Was verbirgt sich hinter dem Begriff CXM überhaupt? Im Gegensatz zur Inside-out-Perspektive, die sich an internen Machbarkeiten orientiert, von eigenen Vorlieben ausgeht und/oder Kundenbedürfnisse leider oft falsch interpretiert, überlegt man…Weiterlesen#BeyondCXM: Nicht draußen vor der Tür, sondern mitten im Unternehmen

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Unternehmensführung Marke und Marketing

Customer Experience Management und Customer Touchpoint Management: das gleiche?

Oft werde ich gefragt, ob es einen Unterschied zwischen Customer Experience Management und Customer Touchpoint Management gibt. Die Ziele sind in beiden Fällen die gleichen: das Habenwollen, das Wiederkommen und das Weitersagen soll ausgelöst werden. Während das Customer Experience Management dabei auf einzelne Interaktionspunkte fokussiert, die zu gestalten und fortlaufend zu optimieren sind, basiert das…WeiterlesenCustomer Experience Management und Customer Touchpoint Management: das gleiche?