Customer Experience Management und Customer Touchpoint Management: das gleiche?

Oft werde ich gefragt, ob es einen Unterschied zwischen Customer Experience Management und Customer Touchpoint Management gibt. Die Ziele sind in beiden Fällen die gleichen: das Habenwollen, das Wiederkommen und das Weitersagen soll ausgelöst werden. Während das Customer Experience Management dabei auf einzelne Interaktionspunkte fokussiert, die zu gestalten und fortlaufend zu optimieren sind, basiert das Weiterlesen »

Customer first? Kunden haben in deutschen Unternehmen keine Priorität

Was sind die wichtigsten Instrumente, mit denen Führungskräfte den Unternehmensalltag steuern? Seit 1993 geht Bain & Company nun schon dieser Frage nach. Alle zwei Jahre wird ein Ranking der Managementmethoden veröffentlicht, die in Unternehmen weltweit am häufigsten zum Einsatz kommen.

An der jüngsten Auflage der Studie nahmen 1268 internationale Führungskräfte teil, darunter 104 aus Weiterlesen »

Lesetipps: Agile Evolution und Leadmanagement in der Praxis

Heute möchte ich zwei Bücher empfehlen, die sehr spannend sind, weil sie dem Leser in Form eines Business-Romans eine Geschichte erzählen: Nämlich die, wie das jeweilige Thema in einem fiktiven Unternehmen eingeführt wird. Mit allen Höhen und Tiefen. Und, na klar: Mit einem schließlichen Happy End.

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So gelingt Kundenzentrierung: der Customer Touchpoint Manager

Nach wie vor agieren die Unternehmen in Silos: Hier die Werbung, da das Callcenter, dort die Pressearbeit. Die Online-Spezialisten machen komplett ihr eigenes Ding. Und die Social-Media-Leute hängen irgendwo mittendrin.

Solch eine Aufgaben-Fragmentierung ist aus Kundensicht katastrophal: Vieles wird doppelt, manches gar nicht und das meiste in unterschiedlicher Qualität produziert. Wenn es aber irgendwo stockt Weiterlesen »

Der Weg in die Zukunft: Selbstdisruption und „Kill the Company“ wagen

Bei der Selbstdisruption werden Sie zum „Hacker“ Ihres eigenen Geschäftsmodells. Die klassische Standardfrage „Wie können wir die Konkurrenz schlagen?“ wird dabei auf den Kopf gestellt. Sie lautet nun so: „Wodurch, an welcher Stelle, wie und warum können uns smarte Jungunternehmer und wilde Startups jäh attackieren?“ Und denen kommen Sie dann zuvor.

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5-Punkte-Programm: Wie etablierte Unternehmen von der jungen Generation lernen

In den vorhergehenden Blogbeiträgen habe ich darüber geschrieben, wie sich der unternehmenskulturelle Transformationsprozess innerhalb eines Unternehmens vorantreiben lässt. Nun geht es darum, wie Unternehmen der Old Economy von der jungen Generation lernen können – wenn sie denn lernen wollen.

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Unternehmenskulturoptimierer par excellence: der interne Touchpoint Manager

Organisationen der Zukunft sind nicht nur geprägt von einem hohen Digitalisierungsgrad und einer Kultur, die den ständigen Wandel begünstigt, sondern auch von Kollaboration und Wertschöpfungsnetzen. Hierzu werden Brückenbauer gebraucht, die Verbindungen schaffen, damit alles reibungslos klappt. Der interne Touchpoint Manager ist ein solches Bindeglied. Eine Ausbildung sichert den Weg.

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