Customer first!

Den Kunden und seine Bedürfnisse an die erste Stelle zu rücken, ist eine Methusalem-Weisheit in Management und Marketing. Rein theoretisch. In der Praxis sieht das aber immer noch ganz anders aus. Schauen wir uns mal ein wenig um:

Unternehmensseiten im Internet

„Wir über uns“. So oder ähnlich heißt meist immer noch der oberste Navigationspunkt. Was dann folgt, ist Selbstbeweihräucherung und Eigenlob. Klänge „Wir für Sie nicht“ schon sehr viel besser? Und wäre es nicht deutlich wirkungsvoller, wenn einen die Kunden loben? Sammeln Sie also systematisch positive Kundenaussagen: schriftlich und auch per Video. Das lässt sich dann auf Webseiten und in Verkaufsmaterial prima einzubinden.

Verkaufspräsentationen

Bei vielen Präsentationen geht das seitenweise lang so: Wir sind… Wir haben… Wir können… Wir bieten… ! Mit anderen Worten: Ich erzähle Ihnen jetzt mal, wie toll wir sind. Schließlich auf der letzten Seite: der Logofriedhof mit den bestehenden Kundenbeziehungen. So lernt man dann: Der Kunde kommt zum Schluss. Dabei müsste er doch gerade im Vertrieb an erster Stelle stehen. Also ab morgen: Lassen Sie begeisterte Kunden über die Vorteile einer Zusammenarbeit reden. Denn wer heute kauft, konsumiert oder investiert, vertraut eher den Ratschlägen vertrauenswürdiger Kunden als den Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt.

Ein übliches Organigramm

Der Chef thront ganz oben, darunter säuberlich aufgereiht seine brave Gefolgsmannschaft. Von Kunden keine Spur. Selbst die unmittelbaren Kundenloyalisierer, die kundennahen Mitarbeiter, kommen in den wenigsten Organigrammen vor. Machen Sie es doch einmal genau andersherum: Stellen Sie Ihr Organigramm auf den Kopf! Oder in Form eines Baumes dar: Die Unternehmensleitung, das ist das Fundament. Sie schafft mit starken Wurzeln eine feste Basis. Die Führungskräfte bilden den Stamm, sie verleihen Stabilität und sorgen für einen guten Austausch zwischen unten und oben. Die Mitarbeiter sind die Blätter, Sauerstoff pur, die das Unternehmen pulsieren lassen. Und die Kunden? Sie sind die Früchte der gemeinsamen Arbeit. Ein solcher Ansatz tritt dann hoffentlich auch die richtigen Fragen los: Was bedeutet das nun für uns? Was wollen und müssen wir ändern? Und wie können wir die Arbeit der Mitarbeiter noch wirkungsvoller auf die Kunden ausrichten?

Ein gewöhnliches Leitbild

Meistens beginnt es vollmundig und schwungvoll mit „wir“. Zum Beispiel so: „Wir sind die Nr. 1 unserer Branche und stehen für …“ Die Kunden sucht man oft vergebens. Dabei ist doch sonnenklar: Es sind die Kunden, die einen zur Nummer eins machen – oder auch nicht. Schon kleine Änderungen können Großes bewirken. Anstatt ‚Wir bieten den Menschen, die … den höchstmöglichen Nutzen‘ sagen Sie nun: ‚Den Menschen, die …, bieten wir den höchstmöglichen Nutzen‘. Nur ein Dreher? Es macht einen Riesenunterschied in Denken und Handeln, ob das Unternehmen selbst oder der Kundenkreis an erster Stelle steht. Probieren Sie es aus!

Der Verlauf eines Meetings

Alles dreht sich in Meetings um Zahlen, Daten, Fakten, Prozesse und Projekte. Sich-mit-sich-selbst-Beschäftigen steht auf dem Programm. Kunden auf der Agenda? Fehlanzeige! Das lässt sich leicht ändern. Der erste Tagesordnungspunkt könnte fortan lauten: Der Kunde spricht. Und dann wird reihum über Kunden-Erfolgsgeschichten berichtet. Denn die Geschichten, die man drinnen im Unternehmen erzählt, werden auch nach außen dringen. Erzählen Sie also die Geschichten, die man über Sie erzählen soll. Reden Sie über Resultate und nicht über Probleme! Von einem Sieger-Image werden alle wie magisch angezogen: die Investoren, die Mitarbeiter und die Kunden.

Und hier gleich ein Beispiel für ein gelungenes Kundenabschreckungsprogramm:

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1 comment to Customer first!

  • Hallo Frau Schüller,
    danke für das Video. ;-)))

    Und natürlich auch für die Ausführungen davor.
    Themen wie Kundenloyalität und Customer first pointiert auf den Punkt zu bringen ist wichtig und gelingt Ihnen immer wieder aufs Neue.

    Beste Grüße
    Stefan Zipperer von loyalty.de