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Gratulation: 13 Touchpoint Manager haben ihre Ausbildung zum zertifizierten Touchpoint Manager abgeschlossen

TouchpointManagerDie Telekom hat einen, die Schweizer Bundesbahn hat einen und der Software-Anbieter DoubleSlash auch: Die Rede ist vom Touchpoint Manager. Auf dem Foto sehen Sie die 13 nächsten, gerade haben sie die Ausbildung abgeschlossen.

Um die riskante Silodenke zu überwinden, die in den meisten Unternehmen immer noch ausgeprägt ist, wie eine aktuelle Untersuchung ergab, ist der Touchpoint Manager die geradezu ideale Besetzung.

Ein Touchpoint Manager: Heilmittel gegen die Silodenke, die in vielen Unternehmen grassiert

Ein Touchpoint Manager kümmert sich um die Touchpoints entlang der Customer Journey – und um deren Synchronisierung in unserer offline-online-mobile-gemixten Realität. Denn nicht der hypothetische Businessplan, sondern das, was in den „Momenten der Wahrheit“ während der immer zahlreicheren Interaktionen mit Kunden tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop.

Natürlich müssten sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch längst spüren die Anbieter schmerzlich, dass sie mit ihren festgefahrenen Prozessen, mit Insellösungen, Ressortegoismen und schwerfälligen Entscheidungswegen in unserer zunehmend rasanten, komplexen Businesswelt keine Chance mehr haben. Die Unternehmen sind in ihren eigenen Systemen gefangen. Und sie werden nicht am Markt, sondern an ihren Strukturen scheitern.

Nach innovativen Ansätzen wird also händeringend gesucht. Manche versuchen mit Ausgründungen oder dem Zukauf von Startups frisches Denken und Handeln in ihre Organisation zu bringen. Andere bauen Coworking-Konzepte nach, um den blockierenden Hierarchiemodus zu meiden und die Schlagzahl zu steigern. Wenn es allerdings um den Kunden geht, sind integrative und nicht autonome Konzepte gefragt. Ein Touchpoint Manager ist die passende Lösung dafür.

Die Kernaufgaben eines Touchpoint Managers

Kernaufgabe des Touchpoint Managers ist es, an den externen Touchpoints des Unternehmens, also den Berührungspunkten zwischen Produkten, Services, Mitarbeitern und Kunden, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen, ohne die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Diese Funktion ist abteilungsübergreifend und hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Dabei kann das Touchpoint Management zum maßgeblichen Treiber eines unternehmensweiten Kulturwandels werden.

Insgesamt geht es um eine Transformation des gesamten Unternehmens hin zu einer vernetzen, kundenfokussierten Organisation. Hierfür muss der meist unkoordinierte kundenbezogene Wildwuchs, der sich in den einzelnen Abteilungen breitgemacht hat, zunächst gesichtet und dann zügig beseitigt werden. Denn wo Unkraut ist, können keine schönen Pflanzen wachsen. Danach geht es um das Entwickeln und Umsetzen synchronisierter, dauerhaft kundenzentrierter, verlässlicher und rentierlicher Wertschöpfungsaktivitäten.

Advokat der Kunden im eigenen Haus

Ein Touchpoint Manager soll in Sachen Kunde der erste und oberste Anlaufpunkt sein. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen draußen und drinnen im Unternehmen bestens vertraut. Er ist der, der intern als Advokat der Kunden agiert. Er nimmt immer deren Perspektive ein, und das wird so akzeptiert, auch wenn es schon mal unbequem ist. Und er weiß: Wer lange Strecken laufen will, braucht geduldiges Geld.

Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht. Mit Leidenschaft setzt er sich für die Interessen der Kunden ein und koordiniert deren Belange. So stellt er auch sicher, dass das unproduktive, selbstzentrierte Silodenken zwischen den Abteilungen – zumindest soweit es die Kundenperspektive betrifft – endlich ein Ende hat.

Crossfunktionales Agieren braucht Rückendeckung

Organisatorisch gesehen ist ein Touchpoint Manager Knotenpunkt und Drehkreuz für alle Touchpoints, die er vertritt. Er ist also keine Randfigur, sondern steht mitten im Unternehmen. Da jede Abteilung, unabhängig von ihrer Kernaufgabe, auch in Kundenthemen involviert ist, arbeitet der Touchpoint Manager crossfunktional mit allen eng und gleichberechtigt zusammen.

Er benötigt die absolute Rückendeckung von oberster Stelle, da sein Weg holprig ist und er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter der Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf. Seine Botschafter sitzen im mittleren Management. Dieses muss er für das Bewältigen seiner Aufgabe gewinnen. Mit deren Hilfe und durch ein fortwährendes Einbeziehen aller Mitarbeiter kann er dann das notwendige Re-Design eines zukunftsfähigen Touchpoint-Mixes in Angriff nehmen.

Die nächste Ausbildung zum zertifizierten Touchpoint Manager

Sie benötigen dringend einen Customer Touchpoint Manager in Ihrem Unternehmen oder möchten selbst einer werden: Die nächste Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager findet vom 12. bis 14. Dezember 2014 in München statt.

http://blog.anneschueller.de/ichbineintouchpoint-13-touchpoint-manager-mitten-in-der-ausbildung/

Die 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 6, Teil 2: Sich digital transformieren - Corporate Social Software integrieren

dataGott sei Dank schenkt uns die fortschreitende Digitalisierung nicht nur Zahlensalat, sondern auch Unterstützung, wenn es um den innerbetrieblichen Wandel geht. Die entsprechenden Tools sind schon lange verfügbar, sie werden allerdings noch viel zu selten genutzt.

Sie sind Spiegelbild der öffentlich zugänglichen Social-Media-Tools und als firmeninterne soziale Netzwerke auch unter dem Begriff Social Intranet bekannt. Sie werden zur Projektkoordination, zum Wissensmanagement und zur interaktiven Kommunikation eingesetzt.

Sie ermöglichen das Hinwenden zu einer freien, offenen, kollaborativen Unternehmenskultur. So können alle Mitarbeitenden an einem kontinuierlichen Ideensammeln, Bereichern und Bewerten teilhaben und auf breiter Basis mitentscheiden, wo es in Zukunft langgeht.

Wie Corporate Social Software funktioniert

Digital Natives sind von Haus aus mit dem Gebrauch kollaborativer Software vertraut. Und die übrige Belegschaft wird sie schnell lieben lernen, weil alles spielerisch einfach ist. Organisiertes Wissen wird so für jedermann verfügbar gemacht. Und das zeitfressende Mailen kann eingedämmt werden.

Allein das Erstellen einer Meeting-Agenda wird, wie Dirk Hellmuth von Beyond Email berichtet, von durchschnittlich 83 Minuten auf 26 Minuten reduziert. Langweilige (Verbesserungsvorschlags-)Formulare braucht es nicht mehr. Gremien, die alles koordinieren und überwachen, sind auch obsolet.

Die Produktivität seiner Mitarbeiter habe sich seit der Einführung von Corporate Social Software um das Vierfache erhöht, wird Frank Roebers, Vorstand des IT-Händlers Synaxon, im Harvard Business Manager zitiert.

Die Tools aus der Palette der kollaborativen Software

Die gängigsten Tools aus der Palette der kollaborativen Software sind die:

Unternehmenswikis: Wikis sind, so ähnlich wie die Wikipedia, ideale Portale, um das gesamte Wissen eines Unternehmens zentral zu sammeln und wie ein Schlagwortverzeichnis zur Verfügung zu stellen. Jeder mit Autorenberechtigung kann aktiv daran mitarbeiten, neues Material einstellen sowie Bestehendes ergänzen und aktualisieren. Die zunehmende Wissenskomplexität wird strukturiert und konserviert. Die Gesamteffizienz steigt, weil Doppelarbeit vermieden wird. Und der Wissensschatz ausscheidender Mitarbeiter bleibt dem Unternehmen endlich erhalten. Ist alles Organisatorische erledigt, der Start geglückt und das System ausreichend befüllt, dann sollte „Schau ins Wiki!“ zu einem geflügelten Wort in der Firma werden.

Internes Microblogging: Dienste wie Yammer oder Communote funktionieren nach dem Twitter-Prinzip und kanalisieren den unternehmensinternen Nachrichtenfluss in einem Kurzformat. Sie sind so etwas wie eine Mischung aus Schwarzem Brett und Flurfunk, wobei jeder, der dort ein Konto eröffnet und Zugang hat, selber posten, mithören, weiterleiten und kommentieren kann. Ein weiterer Vorteil: Weil alles intern öffentlich ist, wirkt dies auch einer unguten Gerüchteküche entgegen.

Kollaborationsblogs: Für die Zusammenarbeit von internen und externen Mitarbeitern im Rahmen eines Projekts sind Kollaborationsblogs geradezu ideal. Sie dienen zum Erfahrungsaustausch, zur Ablage von Dateien, zur Dokumentation von Arbeitsverläufen, zur Erfassung des Status quo sowie zur Kommentierung all dessen. So kann zum Beispiel in einem internen Vertriebsblog das komplette verkäuferische Wissen gesammelt und kontinuierlich weiterentwickelt werden.

Digitale Ideenbanken: Sie ersetzen das verstaubte betriebliche Vorschlagswesen und sind idealerweise eine Mischung aus Wiki, Blog und Bewertungsportal. Die einzelnen Ideen werden beschrieben, verschlagwortet und mit Dokumenten, Fotos, Audios und Videos angereichert. Unter jede Idee kommt ein Kommentarfeld, in dem die Verwender ihre Meinung zu und/oder ihre Erfahrungen mit der Idee einstellen können. Außerdem gibt es eine Fünf-Sterne-Bewertungsfunktion sowie die Ja/Nein-Frage, ob die Idee hilfreich war. Ferner wird einen Zähler installiert, der anzeigt, wie oft diese Idee angeklickt wurde. Schließlich braucht es originelle Anreizsysteme, um die effizientesten und am besten gevoteten Ideen wie auch die kreativen Köpfe dahinter zu feiern.

Mitarbeiterentwicklungsportale: Sie enthalten Bildungsangebote in kleinen, leicht verdaulichen Paketen (Microlearning, Learning Nuggets), Weiterbildungsvideos, interaktive Themenforen sowie sich ständig aktualisierende Handbücher für die Einarbeitung und Fortbildung. Wichtig auch hier, sich von dem überholten „Alles-wird-Topdown-vorgegeben“-Prinzip zu lösen. Vielmehr geht es um eine Social-Learning-Plattform, auf der man ganz im Sinne des Gamification-Prinzips spielerisch miteinander und voneinander lernt. Und natürlich ist diese mit internen Blogs, dem Wiki usw. vernetzt.

Interne Unternehmensblogs: In interne Blogs kann jeder mit Zugangsberechtigung, egal ob Unternehmensleitung, Führungskraft, Mitarbeiter oder Azubi, all das einstellen, was ihn bewegt. Die Kommentarfunktion ermöglicht lebendige Diskussionen. Ein Administrator sorgt dafür, dass hierbei nichts ausufert. Damit so ein Blog auch lebt, sollte sich das Management regelmäßig mit Beiträgen beteiligen, offen und ehrlich agieren und ungeschminkt Rede und Antwort stehen.

Mobile Apps: Bei zunehmender Fernanwesenheit eines größeren Teils der Belegschaft wird den Social Software Apps, die sich von mobilen Geräten aus nutzen lassen, wohl die Zukunft gehören. Mobiles Lernen, Kollaboration und Interaktion sind so von (fast) jedem Punkt der Welt und zu jeder Zeit möglich. Über Augmented-Reality-Technologien werden virtuelle Informationen in die per Kamera auf dem Handy-Display (oder Google Glass) gezeigte Wirklichkeit eingeblendet.

Schon dieser kleine Überblick zeigt: Die Auswahl ist groß. Wählen Sie also weise.

Die Vorteile interner kollaborativer Software

Egal, für welche Form Sie sich dann entscheiden: Das Miteinander im gesamten Unternehmen wird eine neue Qualität erreichen. Die Effizienz wird erhöht, das Wir-Gefühl wird steigen, der Zusammenhalt untereinander wird wachsen, alles Trennende wird zurückgedrängt. Das Teilen von Wissen fördert die Kreativität und hebt die gesamte Organisation auf ein erhabeneres Niveau.

Erfolge können jederzeit sichtbar gemacht und angemessen gewürdigt werden. Schließlich steigert das aktive, engagierte Mitgestalten die Mitarbeiterverbundenheit und erzeugt am Ende den ‚Mein-Baby-Effekt‘. Und sein Baby lässt man bekanntlich nicht im Stich.

Was die Führungskräfte davon haben

Der Führungscrew erschließen sich Schwachpunkte schon durch einfaches Mitlesen fast wie von selbst – auch wenn das manchmal wehtun kann. Sie erhält einen Gradmesser dafür, wie die Organisation als Ganzes drauf ist, und wo es gerade brennt.

Sie bekommt Zugang zur „Weisheit der Vielen“ und kann ihre Entscheidungen so auf eine breitere Basis stellen. Sie kann Schnellumfragen starten und Abstimmungsprozesse einleiten.

So lässt sich auch das Delta zwischen Eigenwahrnehmung und innerbetrieblicher Wirklichkeit Schritt für Schritt reduzieren. Niemand ist mehr auf Zuträger angewiesen, die Informationen gefiltert – mit welchen Absichten auch immer – nach oben reichen.
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Dies ist übrigens ein Ausschnitt aus meinem neuen Buch: Das Touchpoint Unternehmen. Nächste Woche schließen wir dann diese Serie mit Aufgabe 7 ab.

http://blog.anneschueller.de/die-7-unternehmerischen-schluesselaufgaben-fuer-morgen-aufgabe-6-teil-2-sich-digital-transformieren-corporate-social-software-integrieren/

Worum es bei der #IchBinEinTouchpoint Aktion ganz genau geht? Dazu hat mich Nicole Bußmann von der Zeitschrift ManagerSeminare interviewt

Anne M. Schüller, Initiatorin der #IchBinEinTouchpoint Aktion

Anne M. Schüller, Initiatorin der #IchBinEinTouchpoint Aktion

Mit Ihrer Aktion sollen Mitarbeiter auf ihren Wert und ihre Wirksamkeit als Arbeitskraft hinweisen. Warum haben Angestellte Ihrer Meinung nach so was nötig?

Mir geht es bei dieser Aktion vor allem um eine Humanisierung der Unternehmenskultur. In den meisten Organisationen wird ja viel zu viel Management betrieben – und zu wenig Menschenführung gelebt. Selbst ureigenste Führungsaufgaben wie Mitarbeiterjahresgespräche werden „gemanagt“, also per Checkliste nach starren Regeln geführt. Und die Mitarbeiterperformance wird über Dashboards und Cockpits gesteuert, so als ob Menschen Maschinen wären, bei denen man die Anzahl der Umdrehungen misst. Ein solch entmenschlichtes Vorgehen hat aber auf Dauer nicht nur fatale Folgen für die intrinsische Motivation und den Output an Kreativität, sondern auch Auswirkungen auf die Arbeitgeberreputation. So ergeben sich am Ende in vielerlei Hinsicht negative Auswirkungen auf das Geschäft.

Mit dem Tragen des Buttons und der Aussage: „Behandelt mich so, dass ich das Unternehmen als Botschafter bestmöglich vertreten kann“ übt ein Mitarbeiter Kritik an seiner Führungskraft bzw. seinem Unternehmen. Warum halten Sie diesen Weg der Kommunikation für angebracht?

Auch wenn man sich eine konstruktive Feedback-Kultur noch so sehr wünscht: Kaum ein Mitarbeiter wird die Traute haben, seinem Chef direkt ins Gesicht zu sagen, dass der einen schlechten Führungsstil pflegt, seine Leute verletzt oder dumme Entscheidungen trifft. Selbst dort, wo es definierte Führungs- oder Meetingregeln gibt, wird sich kaum jemand erheben und auf deren Einhaltung pochen. Weil die Beschäftigten nämlich fürchten, sich mit sowas unbeliebt zu machen oder irgendwann später die Quittung dafür zu bekommen. In all diesen Fällen kann der Button ein kleiner Botschafter sein, der Dritte mit einem Augenzwinkern an das eine oder andere erinnert. So ein Wink mit dem Zaunpfahl darf übrigens nicht nur den Oberen gelten, sondern kann auch in Richtung Kollegen gehen, wenn das nötig sein sollte.

Sind Sie wirklich überzeugt, dass Mitarbeiter ihrem Umfeld mitteilen wollen: „Ich bin ein Touchpoint“? Das klingt eher technisch als menschlich…

Das klingt technisch? Übersetzt heißt Touchpoint Berührungspunkt. Und damit ist eigentlich schon alles gesagt: Wer Menschen erreichen will, der muss sie geistig und seelisch berühren – und positive Emotionen zum Schwingen bringen. Als Führungskraft tut man sich immer leichter, wenn man zuvor seine Mitarbeiter zu „Fans“ gemacht hat, um sie danach auf eine gemeinsame Zukunft einzustimmen. Mensch vor Sache heißt das Prinzip. Jeder, den ich beobachtet habe, hat sich den Button übrigens auf der Herzseite angesteckt. Stärker kann ein emotionales Signal ja kaum sein.

Aufgrund welcher Beobachtungen haben Sie diese Wertschäftzungsaktion gestartet? Wer soll in erster Linie aufgerüttelt werden?

Servicemiseren entstehen durch Führungsmiseren, das erlebe ich bei meiner Arbeit als Speaker und Coach immer wieder. Veraltete Managementmoden und überholte Führungsstile sind die größten Bremsklötze auf dem Weg in unsere neue Businesswelt. Noch vor technologischen und produktbasierten Innovationen erscheinen mir jetzt zuallererst Innovationen drinnen in den Unternehmen dringend vonnöten. Kollaboration und Vernetzung sind die Schlüsselworte zum Ziel. Outside-in-bottom-up heißt der Weg. Das heißt: Die entscheidenden Impulse kommen heute von draußen, und sie werden über die Mitarbeiter nach „Oben“ getragen – oder eben auch nicht.

Sie sammeln Geschichten von Mitarbeitern, die Ihren Button tragen. Sind da schon welche eingegangen? Und wovon handeln diese?

Es gibt traurige und lustige Geschichten. „Das alles sagen SIE mal besser dem Chef“, höre ich oft. Einmal hat jemand 100 Buttons bestellt, und dann bei der Einsatzplanung gesehen, wie grottenschlecht die Unternehmenskultur wirklich war. Die Person hat sich gleich einen neuen Arbeitgeber gesucht und nimmt die Buttons nun mit. Am besten funktioniert die Aktion, wenn Führungskraft und Mitarbeiter den Button gemeinsam nutzen, und als Symbol für ein besseres Miteinander betrachten. Es gibt auch Leute, die ihn auf dem Weg zur Firma oder nach Hause tragen, um zwanglos mit Mitmenschen ins Gespräch zu kommen, statt immer nur demütig gebeugt vor den Handys zu hängen. Und im Handel benutzen ihn manche, um locker mit Kunden Kontakt aufzunehmen. Denn ein stereotypes „Kann ich Ihnen helfen?“ erzeugt ja heutzutage hauptsächlich Gegenwehr. Ich bin gespannt, was sich die Leute noch so alles einfallen lassen.

http://blog.anneschueller.de/worum-is-in-der-ichbineintouchpoint-aktion-ganz-genau-geht-dazu-hat-mich-nicole-bussmann-von-der-zeitschrift-managerseminare-interviewt/

Neu und vorab: Die besten Ideen für erfolgreiche Führung

GSA_FührungMitarbeiterführung steht auf dem Prüfstand – mehr als jemals zuvor. Führungskräfte sollen die richtigen Mitarbeiter finden und binden, sie sollen werteorientiert und sinnhaft führen, das Unternehmen visionär und strategisch gut aufstellen und sich bei all dem auch selber führen.

Sie sollen Vertrauen aufbauen, ihre Mitarbeiter und auch die Kunden begeistern. Und dies sind nur wenige Aufgaben von vielen. Da kommt das neue GSA-Buch gerade recht: Die besten Ideen für erfolgreiche Führung.

Mit 22 frischen Impulsen und geballter Kompetenz bietet dieser Band 5 der Top Speakers Edition einen Überblick über die aktuell wichtigsten Führungsansätze. Unter Federführung von Bestsellerautor Lothar Seiwert verraten 22 ausgewiesene und prominente Expertinnen und Experten ihre besten Tipps.

Mit Beiträgen von Sabine Asgodom, Kenneth Blanchard, Niels Brabandt, Christian Buchholz, Alexander Groth, Milon Gupta, Jutta Heller, Eberhard Jung, Karl Kaiblinger, Jörg Knoblauch, Klaus Kobjoll, Rainer Krumm, Roswitha van der Markt, Claudia Maurer/Shi Xing Mi, Beate Nimsky/Martin Nimsky, Marco Nussbaum, Harald Psaridis, Thomas Reichart, Rolf Schmiel, Stefanie Voss, Silvia Ziolkowski – und von mir zum Thema kundenorientierte Mitarbeiterführung.

Ab 1. September ist es im Handel (29,90 Euro). Sie möchten ein Exemplar mit persönlicher Widmung von mir? Gerne – solange der Vorrat reicht. Schreiben Sie mir unter: info@anneschueller.de

http://blog.anneschueller.de/neu-und-vorab-die-besten-ideen-fuer-erfolgreiche-fuehrung/

Die #IchBinEinTouchpoint Aktion der Woche: Dies ist Carsten Vogt, und das ist seine Touchpoint-Geschichte:

CarstenVogt„Als Buchhändler liebe ich Bücher – und neuerdings auch den Touchpoint-Button. Ich trage ihn beim Pendeln zur Arbeit und auch in unserer juristischen Fachbuchhandlung Schweitzer am Münchener Lenbachplatz.

Vor einigen Tagen sprach mich ein Kunde an: „Wenn ich den Button berühre, geht dann ein Licht an?“ So kamen wir ins Gespräch. Wir unterhielten uns, und er kaufte ein paar Bücher, die ich ihm empfahl. Ich gehe davon aus, dass ihm beim Lesen so manches Licht aufging. 

Seine Bemerkung brachte mich zu der Frage: Was kann ich mit dem Button noch machen? Als technischer Laie ist es mir nicht gelungen, eine Kombination aus Schalter, Batterie, Kabel und Lämpchen funktionstüchtig und ästhetisch zu basteln. Aber: Ich bastelte einen Touchpoint in Bewegung – sehen Sie den Prototyp selbst!“

Also ich finde: Ganz schön kreativ für einen juristischen Fachbuchhändler.

Worum es bei der #IchBinEinTouchpoint Aktion überhaupt geht? Mit einem kleinen Augenzwinkern soll damit die Bedeutung der Mitarbeiter aufgewertet und mehr Menschlichkeit in die Unternehmen getragen werden.

Ab sofort will ich freitags hier in meinem Blog und auf meiner Facebook-Site darüber berichten, was die Menschen beim Tragen des Buttons so alles erleben. Das kann jeder Teilnehmer per Foto oder Video und einer kleinen Geschichte erzählen.

Was man mit dem Button alles machen kann? Zum Beispiel:

• er kann während der Arbeit getragen werden, oder auf dem Weg dorthin und nach Hause
• Mitarbeiter können damit einander ihre Wertschätzung bekunden
• dem einen oder anderen Chef kann man so einen Wink mit dem Zaunpfahl geben
• als kleine Erinnerung kann er Betriebsklima und Meetingkultur verbessern helfen
• auf Events oder Messen kann er als Anknüpfungspunkt für ein lockeres Gespräch dienen
• im Handel kann man damit ganz zwanglos einen ersten Kontakt zu Kunden aufnehmen
• in der Firma oder unterwegs getragen kann er Anlass sein, wieder mehr miteinander zu reden

Hier lässt sich ein kleiner Button kostenlos herunterladen.

Hier lässt sich ein großer Button kostenlos herunterladen.

Eine stylische Version zum Anstecken gibt es hier (ganz unten, 20 Stück/12 Euro)

Für die Veröffentlichung: Erzählt die Story, die Ihr erlebt habt, oder die Botschaft, die Ihr verpacken wolltet, zusammen mit ein, zwei Fotos oder einem kleinen Video an info@anneschueller.de

Wird die Geschichte veröffentlicht, erhält der/diejenige ein kleines Dankeschön.

http://blog.anneschueller.de/die-ichbineintouchpoint-aktion-der-woche-dies-ist-carsten-vogt-und-das-ist-seine-touchpoint-geschichte/

Die 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 6, Teil 1: Sich digital transformieren - statt budgetieren

dataMit den Computerleuten müssen wir uns wirklich gut vertragen. Denn im Zuge des anschwellenden Datenstroms kommt ihnen eine immer größere Bedeutung zu. Und die digitale Revolution hat schon nahezu alle Unternehmensbereiche erfasst. Umfassende digitale Kompetenz wird deshalb quasi für jeden im Unternehmen zur Pflicht.

Die hauseigenen Informatiker haben gar keine Wahl: Sie müssen ihre ehemals geschlossenen firmeninternen IT-Dienste öffnen – und gleichzeitig für Sicherheit und Datenschutz sorgen. Cloud Computing, Big Data und BYOD (Bring your own Device) sind wesentliche Bausteine in dieser Entwicklung. Das ist Fakt. Doch entscheidend ist immer, was man aus all dem dann macht.

Die Big-Data-Flut ist Chance und Risiko zugleich

Ein Zuviel an Daten ist heute die Norm. Zahlenautismus ist eine bedrohliche Folgegefahr. „Es wird immer leichter, an Informationen zu gelangen, aber es wird immer schwieriger, in der wachsenden Flut der Informationen sicher zu navigieren“, bekräftigt Axel Gloger in seinem Buch Über_Morgen.

Wissen habe nichts mit der Anhäufung von Informationen zu tun, da diese immer und überall abrufbar seien, ergänzt Yvonne Ortmann in einem Beitrag für das Technologie-Magazin t3n, sondern mit der Fähigkeit, „Informationen sinnvoll umzuwandeln und anzuwenden.“

Daten sagen niemals die Wahrheit

Oft genug wird dabei übersehen, dass das eigentlich Wichtige nicht in Zahlenkolonnen passiert, sondern an den Touchpoints zwischen Mitarbeitern, Unternehmen und Kunden. Weil es aber über das Web so leicht möglich ist, aus der ganzen Datenflut immer neue Einsichten zu aggregieren, wird dies auch fleißig gemacht.

Die Krux dabei: Zahlen sagen niemals die Wahrheit. Erstens sind die Ergebnisse immer nur so gut wie das Ausgangsmaterial. Und zweitens sind sie immer das Resultat von Zielen, Interessen und Motivationen. Ergo: Die Zahl unterm Strich, die der CEO am Ende verlangt, und die nach Möglichkeit zweistellig sein soll, ist garantiert falsch.

Die Zahlenhörigkeit vieler Führungsgremien ist geradezu abstrus

Natürlich sind Kennzahlen wichtig. Und Messbarkeit hilft, die Spreu vom Weizen zu trennen. Doch die Zahlenhörigkeit vieler Führungsgremien ist geradezu abstrus. Oft genug wird ganz fanatisch das Falsche getan, Hauptsache, es kann gemessen werden. Auch die Schwerpunkte sind vielfach irrig gesetzt. Meist liegen sie auf Quantität statt auf Qualität und auf Kurzfristigkeit statt Langfristigkeit.

Übervolle Excel-Tabellen aus den Managementinformationssystemen bauen eine Scheinwelt aus willkürlich festgelegten Quartalen auf, die in den abgeschirmten Zentren der Macht für die Realität gehalten wird.

Reportings und Budgetierungsverfahren, durch die ab September die halbe Firma in Lähmung verfällt, fressen jetzt noch mehr Ressourcen. Bisweilen kommt mir das wie ein Beschäftigungsprogramm für Sozialanalphabeten vor. Denn solange man mit Zahlenklauberei zugange ist, muss man sich nicht mit den Menschen befassen.

Und welchen Return on Investment (ROI) bringt die ganze Kontrolle?

Wenn man also die Computer schon rechnen lässt, dann doch bitte auch einmal dies: der Budgetprozess und die ganze Kontrolle, welchen Return on Investment (ROI) bringt eigentlich das?

Und die Opportunitätskosten, also all die Aufmerksamkeit, die man den Mitarbeitern und Kunden nicht schenken kann, während man in der Welt der Daten versinkt, wie hoch sind eigentlich die?

Schließlich kann man auch die ganz große Frage mal stellen: Wenn das Management ein Drittel aller Kosten im Unternehmen verursacht, sich mindestens fünfzig Prozent seiner Zeit mit sich selbst beschäftigt und vor allem Bürokratie produziert, auf wie viel summiert sich denn dies?

Die Tücken beim Planspielen und Zahlenbegaffen

Beziffern lässt sich auch die Zeitverschwendung, die aus der Präsenzpflicht beim Zahlenbegaffen erwächst. Auf größeren Meetings und Konferenzen entrollt sich das immer gleiche Ritual: Als Erstes präsentiert die Geschäftsleitung Ergebnisziffern – auf Folien, die ab der dritten Reihe schon niemand mehr lesen kann.

Egal! Sich mit sich selbst beschäftigen steht auf dem Programm. Im wahrsten Sinne des Wortes. Während nämlich vorne einer mit der Leinwand spricht, wird im Publikum fleißig mit Handys hantiert.

Werden dann die Budgets für die Zukunft verkündet, überlegt sich jeder vor allem, welche (schmutzigen) Tricks wieder mal nötig sind, um die Planzahlen zu sichern. Und jeden Freitag ist dann Märchenstunde. Der Wochenbericht muss geschrieben werden.

Chancen warten nicht auf Budgetierungstermine

Am Ende honorieren die Unternehmen nicht maximale Machbarkeiten, sondern List, Lug und Trug. Zumal heutzutage „Schwarze Schwäne“ (Nassim Nicholas Taleb), also höchst unwahrscheinliche Ereignisse, an jeder Ecke lauern.

Dafür sollten Wenn-dann-Szenarien, flexible Ziele und Optionen für verschiedene Zukünfte auf Abruf in der Schublade liegen. Denn „Schwarze Schwäne“ warten nicht auf Budgetierungstermine. Und „Weiße Schwäne“ schon gar nicht. Die größten Chancen liegen oft genau neben den Plänen.

Ergo: Manager sollten besser den Kunden hinterherlaufen, statt ihrem Plan.

Was man sonst noch so alles besser machen kann, das zeigen die kommenden Beiträge hier im Blog – und natürlich auch mein Buch zum Thema: “Das Touchpoint Unternehmen“. Gerade ist es Buch der Woche im Hamburger Abendblatt geworden.

http://blog.anneschueller.de/die-7-unternehmerischen-schluesselaufgaben-fuer-morgen-aufgabe-6-teil-1-sich-digital-transformieren-statt-budgetieren/

Heute geht’s los: die Aktion #Ich-bin-ein-Touchpoint

Ich-bin-ein-Touchpoint-ButtonMitarbeiter sind zweitrangig? Sie sind der größte unternehmensinterne Schatz! Mit der #Ich-bin-ein-Touchpoint Aktion können die Beschäftigten nun darauf aufmerksam machen.

Der für diese Aktion kreierte Button will dem internen und externen Umfeld sagen: „Hallo, ich bin ein Touchpoint! Behandelt mich so, dass ich das Unternehmen als Botschafter bestmöglich vertreten kann.“

Mit einem kleinen Augenzwinkern soll dabei die Bedeutung der Mitarbeiter aufgewertet und mehr Menschlichkeit in die Unternehmen getragen werden.

Ab sofort will ich freitags hier in meinem Blog und auf meiner Facebook-Site darüber berichten, was die Menschen beim Tragen des Buttons so alles erleben. Dazu kann jeder Teilnehmer per Foto oder Video und einer kleinen Geschichte dokumentieren, wie es ihm dabei ergangen ist.

Was man mit dem Button alles machen kann? Zum Beispiel:

• er kann während der Arbeit getragen werden, oder auf dem Weg dorthin und nach Hause
• Mitarbeiter können damit einander ihre Wertschätzung bekunden
• dem einen oder anderen Chef kann man so einen Wink mit dem Zaunpfahl geben
• als kleine Erinnerung kann er Betriebsklima und Meetingkultur verbessern helfen
• auf Events oder Messen kann er als Anknüpfungspunkt für ein lockeres Gespräch dienen
• im Handel kann man damit ganz zwanglos einen ersten Kontakt zu Kunden aufnehmen
• in der Firma oder unterwegs getragen kann er Anlass sein, wieder mehr miteinander zu reden

Hier lässt sich ein kleiner Button kostenlos herunterladen.

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Eine stylische Version zum Anstecken gibt es hier (ganz unten, 20 Stück/12 Euro)

Für die Veröffentlichung: Erzählt die Story, die Ihr erlebt habt, oder die Botschaft, die Ihr verpacken wolltet, zusammen mit ein, zwei Fotos oder einem kleinen Video an info@anneschueller.de

Wird die Geschichte veröffentlicht, erhält der/diejenige ein kleines Dankeschön.

http://blog.anneschueller.de/heute-gehts-los-die-aktion-ich-bin-ein-touchpoint/

Morgen gehts los: Mit der #Ich-bin-ein-Touchpoint Aktion können Mitarbeiter nach innen und außen auf ihre Wertigkeit als Mensch und ihre Wirksamkeit als Arbeitskraft hinweisen

Ich-bin-ein-Touchpoint-HalbbildTouchpoint heißt Berührungspunkt. Mitarbeiter und Kunden begegnen sich in der digitalisierten Welt an unzähligen solcher Berührungspunkte. Und genau dort entscheidet sich dann, ob die Qualitätsversprechen eines Unternehmens eingehalten und umgesetzt werden. So wird der Touchpoint-Mitarbeiter zum wichtigsten Botschafter seines Unternehmens.

Führungskräfte tun gut daran, diese Funktion ernst zu nehmen – und zu unterstützen. Mit dem Touchpoint-Button können Mitarbeiter nach innen und außen auf ihre neue Rolle hinweisen: „Hallo, ich bin ein Touchpoint! Behandle mich so, dass ich das Unternehmen bestmöglich als Botschafter vertreten kann.“

Alles weitere dazu morgen hier im Blog. Seien Sie gespannt! Und vor allem: Machen Sie mit!

http://blog.anneschueller.de/morgen-gehts-los-mit-der-ich-bin-ein-touchpoint-aktion-koennen-mitarbeiter-nach-innen-und-aussen-auf-ihre-wertigkeit-als-mensch-und-ihre-wirksamkeit-als-arbeitskraft-hinweisen/

Mitarbeiter sind zweitrangig? Sie sind der größte unternehmensinterne Schatz! Am Freitag startet dazu die Aktion #Ich-bin-ein-Touchpoint.

Ich-bin-ein-Touchpoint-ButtonMitarbeiter sind zweitrangig“, titelte „Die Zeit“ letzten Freitag. Und auch um die Führungsqualität steht es schlecht. Dies zeigt der „Leadership Communication Monitor 2014“ der Kommunikationsagentur Ketchum.

An die Fähigkeiten ihrer Top-Manager glauben demnach nur 22 Prozent der 6.500 weltweit Befragten – und nur 16 Prozent der 500 deutschen Studienteilnehmer. Im Vergleich zum Vorjahr sind diese Werte weiter gesunken.

Auch bei der Effektivität fand eine Erosion statt: Nachdem 2013 noch 29 Prozent der Deutschen der Meinung waren, Führungskräfte arbeiten effektiv, sind dies heute gerade mal 19 Prozent.

Besonders skeptisch sind die Deutschen, wenn es um die nahe Zukunft geht. Nur elf Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Führungsmannschaft ihre Unternehmen in den nächsten zwölf Monaten gut managen wird.

Servicemiseren entstehen durch Führungsmiseren

Ein schlechter Führungsstil hat nicht nur fatale Folgen für die Mitarbeitermotivation und das Gewinnen von Toptalenten. Es ergeben sich auch unmittelbare Auswirkungen auf das Geschäft.

So hat die Hälfte der von Ketchum in Deutschland Befragten schon mindestens einmal einen Anbieter wegen schlechter Unternehmensführung boykottiert – oder weniger von dieser Firma gekauft. Und 40 Prozent haben gekauft, weil ihnen das Unternehmen positiv aufgefallen ist.

Ganz ohne Zweifel: Der Wettbewerb der Zukunft wird auf dem Marktplatz der Unternehmenskulturen geführt. Und in der digitalisierten Welt begegnen sich Mitarbeiter und Kunden an unzähligen Berührungspunkten – offline und online.

In solchen „Momenten der Wahrheit“ entscheidet sich dann, ob die Qualitätsversprechen eines Anbieters auch eingehalten und umgesetzt werden. So wird der Mitarbeiter zum wichtigsten Botschafter seines Unternehmens.

Darum die #Ich-bin-ein-Touchpoint-Aktion

Vor allem die Mitarbeiter entscheiden darüber, ob ein Unternehmen neue Kunden gewinnt, ob diese immer wieder kaufen und ob sie am Ende auch weiterempfehlen. Durch digitale Mundpropaganda beeinflussen die eigenen Mitarbeiter heute auch maßgeblich mit, wer die besten Talente gewinnt.

Passende interne Rahmenbedingungen und eine auf diesen Wandel ausgerichtete Führungskultur sind unausweichlich, damit es gelingt, als Anbieter und Arbeitgeber auch noch morgen auf immer neue Weise verlockend zu sein.

Führungskräfte tun gut daran, die Bedeutung der Mitarbeiter für ein Überleben am Markt ernst zu nehmen – und nach Kräften zu unterstützen. Mit dem Touchpoint-Button können Mitarbeiter nach innen und außen auf ihre Wertigkeit als Mensch und ihre Wirksamkeit als Arbeitskraft hinweisen:

„Hallo, ich bin ein Touchpoint! Behandle mich so, dass ich das Unternehmen bestmöglich gegenüber unseren Kunden vertreten kann.“

Am 1. August starte ich eine Aktion, die die Mitarbeiter in ihrer Bedeutung aufwertet und stärkt. Weitere Informationen dazu kommen am Freitag hier im Blog. Seien Sie gespannt! Und vor allem: Machen Sie mit!

http://blog.anneschueller.de/mitarbeiter-sind-zweitrangig-sie-sind-der-groesste-unternehmensinterne-schatz-am-freitag-startet-dazu-die-aktion-ich-bin-ein-touchpoint/

Wird dringend gebraucht: ein interner Touchpoint Manager als Advokat der Mitarbeiterinteressen und Hüter der Unternehmenskultur

140225_Kosmos_Kunde+TPM“Mitarbeiter sind zweitrangig“, titelte Die Zeit letzten Freitag. Und auch um die Führungsqualität steht es insgesamt schlecht, wie ich im nächsten Blogbeitrag am Mittwoch aufzeigen werde.

Doch ganz ohne Zweifel: Der Wettbewerb der Zukunft wird auf dem Marktplatz der Unternehmenskulturen geführt.

Wie man sich auf diese Entwicklung ausrichten und aus der Führungsmisere befreien kann? Drei Wege – am besten in Kombination – führen meiner Sicht nach zum Ziel:

1. Weniger Management, mehr Führung!
2. Frauen an die Macht!
3. Interne Touchpoint Manager aktivieren!

Über Punkt 1 habe ich im Rahmen der hier im Blog laufenden Serie zu den Schlüsselaufgaben der Unternehmensführung schon eine Menge geschrieben. Zu Punkt 2 steht hier ein Fachbeitrag zum Thema Genderführung bereit. Und den internen Touchpoint Manager betrachten wir jetzt.

Ein neues Berufsbild: der interne Touchpoint Manager

Als Bindeglied zwischen Organisation, Mitarbeitenden und Führungskreis ist der interne Touchpoint Manager für unternehmenskulturnahe Themen und das Wohlergehen der Menschen zuständig. Er sorgt sich um die körperliche, geistige und seelische Fitness der Mitarbeiterschaft, damit deren Performance auf Höchststand bleibt.

Diese Funktion hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Von daher ist sie viel mehr als nur ein bisschen Mitarbeiterstreicheln. In Zeiten von Talente-Knappheit und Social Media-Gerede kann sie über die Zukunft eines Unternehmens maßgeblich mitentscheiden.

Insofern benötigt ein interner Touchpoint Manager die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da sein Weg holprig ist und er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als atmosphärischer Interessenvertreter der Mitarbeiter unterwegs ist, deckt zwangsläufig auch Missstände auf.

Das Aufgabenfeld eines internen Touchpoint Managers

Ein interner Touchpoint Manager ist Advokat der Mitarbeiter und Brückenbauer zwischen Oben und Unten. Sein mögliches Aufgabenfeld:

• Büroorganisation und Büroleben
• Mitarbeiterevents und Sozialprojekte
• Sportangebote und Gesundheitsprogramme
• Initieren von Mitarbeiterbefragungen
• Prävention von Mitarbeiterfluktuation
• Involvement bei der Mitarbeiterauswahl
• Onboarding- und Offboarding-Begleitung
• Exit-Interviews und Ehemaligen-Betreuung
• Betreuung von Arbeitgeberbewertungsportalen
• Kummerkasten, gute Seele, Mediator
• Innerbetriebliches Ideenmanagement
• Moderation von internen Touchpoint-Projekten
• Vernetzung aller über Abteilungsgrenzen hinweg

So ist der interne Touchpoint Manager Generalist. Er hat eine ausgereifte Persönlichkeit, die gleichzeitig verbindlich und feinfühlend, aber auch analytisch und strukturierend ist. Der Stelleninhaber sollte interdisziplinär arbeiten können und sich sowohl in Führungs- also auch HR-Themen gut auskennen.

Er benötigt psychologische Kenntnisse und Coaching-Kompetenz. Er ist Moderator, Netzwerker, Kommunikator und Diplomat in einer Person. Er muss leidenschaftlich vom Nutzen seiner Funktion überzeugt sein, um überzeugen zu können. Mithilfe des CTMP® Collaborator Touchpoint Management Prozesses lässt sich diese Aufgabenstellung systematisieren.

Ganz neu: Ausbildung zum zertifizierten internen Touchpoint Manager

Die Ausbildung zum zertifizierten internen Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Beschäftigte aus den Bereichen Mitarbeiterführung und Personalwesen, die im Kontext unserer neuen Arbeitswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.

Sie findet vom 29. bis 31. August 2014 in München statt und wird von mir persönlich durchgeführt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung zur Ausbildung zum internen Customer Touchpoint Manager geht’s hier.

http://blog.anneschueller.de/der-interne-touchpoint-manager-advokat-der-mitarbeiterinteressen-und-hueter-der-unternehmenskultur/