Berufsbild der Zukunft: Die Customer Touchpoint Manager werden immer mehr

140225_Kosmos_Kunde+TPMHeute werden Unternehmen vom Markt her nach innen gebaut. Outside-in statt inside-out heißt der Kurs. Die zukunftsentscheidenden Impulse kommen von draußen.

Nicht der hypothetische Businessplan, sondern das, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop.

Deshalb brauchen Unternehmen eine Obsession für Kundenbelange. Und dazu benötigen sie nicht nur ein funktionierendes Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager.

Treiber des unternehmensweiten Wandels

Kernaufgabe des Customer Touchpoint Managers ist es, an den externen Touchpoints des Unternehmens, also den Berührungspunkten zwischen Produkten, Services, Marken, Mitarbeitern und Kunden, eine hochprozentige Kundenfokussierung zu erreichen. Diese Funktion ist abteilungsübergreifend, und sie hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Dabei kann das Touchpoint Management zum maßgeblichen Treiber eines unternehmensweiten Kulturwandels werden.    Weiterlesen »

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Interne Touchpoint Manager schaffen das für gute Arbeit nötige Wohlfühlklima

Der interne Touchpoint Manager und seine Stellung in einem vernetzten Unternehmen

Der interne Touchpoint Manager und seine Stellung in einem vernetzten Unternehmen

Die Arbeitswelt hat sich umfassend verändert. Sie ist nicht nur digitaler, sondern auch kollaborativer, vernetzter und agiler geworden.

Für Denkarbeit, die heutzutage an erster Stelle steht, ist zudem ein passendes Klima vonnöten. Denn Kreativität, die Schlüsselressource für Innovationen, ist wie eine launige Diva, die die richtigen Umstände braucht. Heiterkeit, Muße, Inspiration und Stress-Abstinenz gehören dazu.

Und: Arbeit muss Spaß machen, um gut zu werden. Aus diesem Grund wird in florierenden New-Economy-Firmen auch so viel Wert auf ein Wohlfühl-Ambiente gelegt. Und der Erfolg gibt ihnen recht.

Das Gestalten einer zukunftsfähigen Unternehmenskultur spielt eine zunehmend ergebnisentscheidende Rolle. Zu diesem Zweck habe ich neues Berufsbild geschaffen: den interne Touchpoint Manager.    Weiterlesen »

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Die Ausbildungen zum zertifizierten Touchpoint Manager: wieder im August

Musterlogos-TouchpointManager-nebeneinanderNur, wer wirklich versteht, wie heute und morgen die Kunden kaufen und wie die Mitarbeiter arbeiten wollen, wird die Zukunft erreichen. Hierzu biete ich im August zwei Ausbildungen an:

1. Für das Management: Ausbildung zum zertifizierten internen
Touchpoint Manager vom 19. bis 21. August 2016 in München

2. Für das Marketing: Ausbildung zum zertifizierten Customer
Touchpoint Manager vom 26. bis 28. August 2016 in München
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EPOMS & Co.: Wie sich Touchpoints kategorisieren lassen

TouchpointsIm letzten Beitrag hier im Blog haben wir die Customer Journey, also die Reise eines Kunden durch die Unternehmenslandschaft, entsprechend ihrem linearen Ablauf betrachtet. Darüber hinaus gibt es noch viele weitere Betrachtungsmöglichkeiten.

So können einzelne Obertouchpoints wie etwa der Schalterraum einer Bank in Untertouchpoints aufgesplittet werden. Oder es werden die einzelnen Phasen eines Entscheidungsprozesses betrachtet – natürlich immer aus der Perspektive des Kunden.

Oder man stellt die unterschiedlichen Reiserouten verschiedener Kundengruppen dar. Oder man legt die Reiserouten vieler Kunden übereinander, um so die Schlüssel-Touchpoints sichtbar zu machen. Bei Fressnapf, einem Anbieter für den Bedarf von tierischen Mitbewohnern, wurde sogar eine Welpen-Journey entwickelt.    Weiterlesen »

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Die 7 Schritte einer Customer Journey im Touchpoint Management

Customer JourneyUrsprünglich stammt der Begriff Customer Journey aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum Ja. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur im Web hin und her, vielmehr verquickt er virtuelle mit realen Touchpoints.

Und ist er im Web unterwegs, lernt er mehr oder weniger zwangsläufig auch die Konkurrenz ausführlich kennen. Lange bevor er einen ersten direkten Kontakt aufnimmt, hat er Bewertungen gelesen und Preise verglichen.

Zudem klickt sich der Kunde über verschiedene Geräte in die Onlinewelt ein (cross device). Höchst selten folgt er dabei den vom Anbieter vorgedachten Kanälen, die isoliert und unkoordiniert vor sich hin agieren oder sogar miteinander konkurrieren. Nein, er geht seinen eigenen Weg.    Weiterlesen »

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Zero Moments of Truth: die entscheidenden Momente der Wahrheit gestalten

WOM2Das alte Marketing mit seinen überholten Modellen glaubt tatsächlich noch immer, man müsse auf Teufel komm raus um Aufmerksamkeit heischen, deshalb stalkt uns die Werbung und brüllt auf allen Kanälen laut rum. Solch nervige Werbung will keiner mehr, sie wird zunehmend blockiert.

Das neue Marketing hat indessen verstanden, dass Kunden die wirkungsvollsten Werber sein können, wenn man sie dazu macht: Missionare, Botschafter, Fürsprecher, Vorverkäufer. Im Kundenbeziehungsmanagement geht es also darum, seine Kunden bis zum Empfehler weiterzuentwickeln – und zwar mit System. Doch viele Anbieter sind längst durchs Rost gefallen, bevor es überhaupt zu einem ersten direkten Kontaktversuch kommt.    Weiterlesen »

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AIDA, Sales Funnel und Buying Cycle: Kommunikationsmodelle von vorvorgestern

CallcenterSilos und die damit verbundene Kanaldenke – darum ging es im vorletzten Beitrag hier im Blog – sind schon gefährlich genug. Noch gefährlicher ist es aber für diejenigen, die mit Kommunikationsmodellen, die das Kundenverhalten von vorvorgestern erklären, in die Zukunft wollen.

Allen voran nenne ich hier die AIDA-Formel, die immer noch durch die Marketingliteratur geistert – und in manchen BWL-Fakultäten nach wie vor prüfungsrelevant ist. Sie geht zurück auf den Verkaufsstrategen Elmo Lewis, der diese erstmals 1898 (!) für die Verkäufermärkte von damals beschrieb.

AIDA ist ein Akronym. Es steht für die englischen Begriffe Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Verlangen) und Action (Handlung). Zwei Gefahren birgt dieses Modell: Erstens beginnt ein Kauf nicht mit Aufmerksamkeit. Zweitens ist alles, was nach einer Kaufentscheidung passiert, bei AIDA nicht existent.    Weiterlesen »

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Touchpoint Management und Customer Obsession: Was ist daran eigentlich neu?

TouchpointsDas Touchpoint Management folgt nicht dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt nämlich so: „Was bieten wir dem Markt und den Kunden wann über welche Kanäle an, damit wir noch erfolgreicher werden?“

Das Touchpoint Management hingegen fragt so: „Was will/braucht/begehrt der Kunde von heute und morgen, und wie können wir helfen, ihn glücklich respektive erfolgreich zu machen?“ Ausgangspunkt im Touchpoint Management ist also die Perspektive des Kunden. Untersucht wird von daher, was die Kunden tatsächlich erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise an den für sie relevanten Touchpoints erhalten und wie ihre Meinung dazu beziehungsweise ihre Reaktion darauf ist.

Schnell wird dabei deutlich, welche Touchpoints aus Kundensicht fehlen, welche sehr relevant und welche völlig irrelevant sind. Vorhandene Touchpoints können optimiert und veraltete über Bord geworfen werden. Unnötige Touchpoints lassen sich ausschließen, ignorieren oder deaktivieren. So kann man auch kräftig Kosten sparen.    Weiterlesen »

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