Multisensorik im Marketing: So spricht man mit allen fünf Sinnen

MultisensorikMarken, die man über die Sinne erkennt, sind starke Marken. Marken, die sensorische Berührungspunkte vernachlässigen, verschleudern Geld. Marken hingegen, die uns multisensorische Erlebnisse schenken, sind für Wiederholungskäufe geradezu prädestiniert.

Erreicht nämlich eine Botschaft unser Gehirn parallel über mehrere Sinne, erzeugt dies eine zerebrale Wirkungsexplosion. „Kauf das!“, feuern die Neuronen wie wild. Das Habenwollen steigt also beträchtlich. Und jedes Mal, wenn wir das Produkt dann verwenden, verstärkt sich die Verankerung im Gehirn.

Aus Sicht des Gehirns: Mehrsinnig ist attraktiver als einsinnig

Multiple sensorische Erlebnisse sorgen für mehr Aufmerksamkeit, für einen höheren Erinnerungswert und für ein schnelleres Wiedererkennen. Sie signalisieren einen Zuwachs an Qualität und bürgen für Sicherheit.

Die Brand Sense-Studie von Millward Brown hat zudem gezeigt:    Weiterlesen »

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Multisensorik + Digitalisierung: Weshalb Paro und VR-Brillen erfolgreich wurden

Virtual RealityKürzlich habe ich Paro kennengelernt. Große schwarze Kulleraugen, Welpenblick. Er schmiegt sich gern an. Und er schläft ziemlich viel. Lange Wimpern sind dann zu sehen. Erst wenn man ihn anspricht, kommt Leben in ihn. Mit einem unterwürfigen Blick schaut er fiepend und grummelnd nach oben. Jeder Bewegung folgt er mit seinem Kopf.

Wer Paro ist? Eine ziemlich lebendige künstliche Betreuungsrobbe, also ein Roboter. Die Sensoren unter seinem weichen, schneeweißen Fell reagieren auf Berührungen, Licht, Akustik und Temperatur. Er wird für therapeutische Zwecke eingesetzt, vor allem bei älteren Leuten und Kindern. Paro ist lernfähig und reagiert auf Verhalten. Er erkennt sogar seinen Namen, wenn man ihn ruft.

Vor allem soll dieses Kuscheltier helfen, die Kommunikation und das Sozialverhalten der Patienten zu verbessern. Behandelt man ihn gut, wird er ganz herzig. Behandelt man ihn schlecht, wird er garstig. „Einmal”, erzählt mir seine Betreuerin, „bekamen wir ihn in einem so schlechten Zustand zurück, dass wir das Programm neu starten mussten.”

Erfolgreich durch Wissen aus der Verhaltenspsychologie

Weshalb ist von Paro erzähle? Es hat viel mit dem zu tun, worüber ich auch schon im letzten Blogbeitrag sprach: mit dem Erfolg von Pokémon Go, mit Multisensorik und mit einem gelungenen Mix aus physisch und digital.    Weiterlesen »

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Multisensorik und Online-Offline-Mix: Weshalb Pokémon Go so erfolgreich wurde

Digitalisierung5„Augmented Worlds“ werden in 2016 wohl Wirklichkeit sein, habe ich 2012 in meinem preisgekrönten Bestseller „Touchpoints“ geschrieben. Angesichts des unglaublichen Pokémon-Hypes hätte diese Vorhersage wohl nicht treffender ausfallen können. Zudem stehen Datenbrillen wie die Microsoft Hololens vor dem Durchbruch. Und VR-Brillen haben den Durchbruch bereits geschafft.

Doch was sind die Gründe, die eine augmentierte, also digital erweiterte Realität (AR) so faszinierend macht? Natürlich ist es zuvorderst das Neue ansich. Dann sind es die nützlichen Möglichkeiten, die AR-Anwendungen sowohl ins Business als auch ins Privatleben bringen. Doch das ist noch lange nicht alles. Kunden wollen nicht nur Funktionalität, sie wollen auch was erleben. Das bedeutet konkret:

  1. Menschen wollen spielen. Sie wollen Spaß. Und Siege erringen.
  2. Menschen mögen es, wenn sich die virtuelle mit der realen Welt wie magisch verknüpft.
  3. Menschen mögen Erlebnisse, die alle Sinne berühren.
  4. Menschen mögen das menschliche Miteinander.

Wer aus diesen vier Aussagen ein Geschäftsmodell macht, wird die Zukunft sicher erreichen. Denn wir sind multisensorische Wesen. Und das lässt sich real besser ausleben als rein virtuell. Die Zukunft gehört also denen, die Online und Offline perfekt miteinander verknüpfen.    Weiterlesen »

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Digitalisierung: alte Berufe verschwinden, neue entstehen: Touchpoint Manager z.B.

ZertifizierungDas Denken in Touchpoints (statt in Kanälen) ist in fortschrittlichen Unternehmen allgegenwärtig. Und das Erstellen von Customer Journeys ist bei vielen Anbietern längst ganz normal. Das Touchpoint Management zählt zu den zehn wichtigsten Zukunftstrends im Marketing.

Silo-Strukturen sind allerdings mit dem Denken in Touchpoints nicht kompatibel. Crossfunktionale Customer Touchpoint Manager mit einer Obsession für Kundenbelange, die die Kundenerlebnisse kontinuierlich optimieren und über alle Abteilungsgrenzen hinweg synchronisieren, werden dafür gebraucht.

Doch damit es schließlich beim Kunden klappt, müssen die Bedingungen drinnen im Unternehmen stimmen, und auch das über alle Abteilungsgrenzen hinweg. Hierzu bieten sich interne Touchpoint Manager an, denen das Gutgehen der Mitarbeiter und ein Wohlfühlklima am Herzen liegt.

Für beide Berufsbilder biete ich im August zertifizierte Ausbildungen an. Derzeit sind jeweils noch 2 Plätze frei:

1. Für das Management: Ausbildung zum zertifizierten internen
Touchpoint Manager vom 19. bis 21. August 2016 in München

2. Für das Marketing: Ausbildung zum zertifizierten Customer
Touchpoint Manager vom 26. bis 28. August 2016 in München    Weiterlesen »

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Der Net Promoter Score (NPS) im Management: Die vorstandstaugliche Kennzahl

Grafik-NPS-grossDen Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld entwickelt. Diese Kennzahl, meist NPS genannt, hat einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil sie als „vorstandstauglich“ gilt.

Sie gibt an, wie kundenzentriert ein Unternehmen ist. Wenn man es richtig macht, ist sie auch im Touchpoint-Management wertvoll, weil sich für jeden Touchpoint, an dem es zu einer Kommunikationssituation zwischen Kunde und Anbieter kommt, ein Touchpoint-NPS (TNPS) ermitteln lässt. Dazu wird folgende Frage gestellt:    Weiterlesen »

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Kundenbeziehungsmanagement: So stellen Sie gute Skalierungsfragen

Glühbirnen2Bei Kundenbefragungen verschiedenster Art können Skalierungsfragen zum Einsatz kommen. Hierzu bietet man dem Befragten eine Skala von null (trifft gar nicht zu) bis zehn (trifft voll und ganz zu). Auf diese Weise lässt sich die Zufriedenheit an einzelnen Touchpoints oder mit involvierten Abteilungen und Ansprechpersonen erfragen.

Skalierungsfragen können einen gefühlten Zustand sehr gut sichtbar machen, ohne dass er lang und breit erklärt werden muss. Außerdem lassen sich Verallgemeinerungen beziehungsweise Pauschalaussagen auf diese Weise relativieren: Statt eines kategorischen Gut oder Schlecht werden Grauzonen deutlich. Schließlich ermöglicht diese Methode, kleine Verbesserungen in machbaren Schritten anzugehen.    Weiterlesen »

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Die sequenzielle Ereignismethode: Tiefenpsychologie vom Feinsten

Serielle MethodeUm Problemen in der Kundenbeziehung auf den Grund zu gehen, ist die sequenzielle Ereignismethode (SEM) sehr gut geeignet. Dabei wird die Customer Journey und der komplette Kaufprozess Schritt für Schritt sondiert.

Im Zuge dessen schildert der Befragte die Erlebnisse, die er im Einzelnen hatte. Über ein etappenweises Rekapitulieren können alle angesteuerten Touchpoints identifiziert und auf ihre Beziehungsqualität hin analysiert werden – und zwar durch die Brille des Kunden betrachtet.

Hierbei kommen auch emotionale Aspekte zur Sprache. Denn hinter den meist rational vorgetragenen sachlichen und fachlichen Anlässen für Unzufriedenheit und Frustration stecken oft andere, die wahren Gründe.    Weiterlesen »

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Die Gewissensfrage stellen: Den wahren Gründen auf der Spur

GewissensfrageSowohl bei Mitarbeiter- als auch bei Kundenbefragungen präferiere ich die schriftliche Form. Face-to-Face (F2F) hat in der Kommunikation zwar den obersten Stellenwert, doch bisweilen kann das auch mal heikel sein.

Bei weitem nicht jeder hat die Lust oder den Mut, einem anderen unangenehme Dinge geradewegs ins Gesicht zu sagen. Auf Papier neigen die Leute auch dazu, ehrlicher zu antworten und sich überlegter auszudrücken.

Ferner ist bei mündlichen Befragungen der Interviewer-Einfluss erfahrungsgemäß hoch, weil man latente Erwartungen spürt. Mit seinen Antworten möchte man sympathisch erscheinen und sich selbst vor anderen in ein gutes Licht rücken. Bei schriftlichen Umfragen gibt es solche Probleme nicht.

Und wie kommt man nun den wahren Gründen schnell auf die Spur? Die Blitzlicht-Umfrage und die Sprechblasen-Methode hatten wir ja schon besprochen. Doch ganz besonders ergiebig ist die Gewissensfrage – und die geht so:    Weiterlesen »

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