Archiv

Buchcover Touchpoints

Hörbuchcover Slider

» MEINE HÖRBÜCHER «
Hörbuchconver Touchpoints ... hier geht’s zur Bestellung
» MEINE HÖRBÜCHER «
Hörbuchconver Das neue Verkaufen ... hier geht’s zur Bestellung
» MEINE HÖRBÜCHER «
Hörbuchconver Der beste Weg zu neuen Kunden ... hier geht’s zur Bestellung
» MEINE HÖRBÜCHER «
Hörbuchconver Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten ... hier geht’s zur Bestellung
» MEINE HÖRBÜCHER «
Hörbuchconver Effiziente Kundenrückgewinnung ... hier geht’s zur Bestellung
» MEINE HÖRBÜCHER «
Hörbuchconver Kundenorientierte Mitarbeiterführung ... hier geht’s zur Bestellung

Unkopierbar: eine kundenfokussierte Unternehmenskultur

Der Bestseller zum Thema Customer Touchpoint Management

‘Touchpoints’ von Anne M. Schüller

Wer echte, kundenfokussierte Problemlösungen verkauft, verabschiedet sich von seiner selbstzentrierten Sichtweise und taucht tief ein in die Kundenwelt. „Was ist Ihr brennendstes Problem?“ wird er fragen, und: „Wovon träumen Sie?“

Und sich selbst: „Welche Lösungen bieten nur wir diesem Kunden – und was können wir deutlich nachvollziehbar besser als alle anderen?“ Das Ziel: Differenzierungsleistungen parat zu haben und bester Problemlöser für seine Kunden zu sein.

Weil ein solcher Lösungsanbieter dann als langfristig wertvoller Partner gesehen wird und nicht als austauschbarer Lieferant, fördert der Lösungsverkauf auch die Kundenloyalität und das Weitererzählen.

Besser kundenfokussiert als prozessfixiert

Im Touchpoint Management wird gemeinsam betrachtet, wie man die Interaktionen mit seinen Kunden besser gestalten, ihr Leben vereinfachen und ihren Nutzen vergrößern kann. Oder wie man sie emotional berühren, ihr Dasein versüßen, ihnen Zeit schenken und sie immer wieder neu überraschen kann. Nicht Geld, sondern Zeit und Vergnüglichkeit, Sicherheit und Geborgenheit, Ruhe, Freiraum und Wohlergehen sind für viele der größte Luxus. Kunden bezahlen die Unternehmen für die Fähigkeit, genau das zu verstehen.

• Das heißt im BtoB-Geschäft: den Kunden helfen, erfolgreicher zu sein.
• Und das heißt im BtoC-Geschäft: den Kunden helfen, besser zu leben.

Deshalb müssen sich ohne Ausnahme alle Unternehmensbereiche deutlich stärker miteinander vernetzen, um abteilungsübergreifend das ganze Unternehmen und jeden einzelnen Mitarbeiter auf die Kunden auszurichten. Dies hört sich banal an, ist es aber nicht.

Viel zu oft wird uns Kunden ja immer noch erklärt, wie die Dinge zu laufen haben, wer für uns zuständig ist, dass man dieses zu tun und jenes zu lassen hat. Die Kunden sollen sich einfügen und parieren. Diese allerdings fühlen sich gelangweilt, falsch verstanden, vernachlässigt, von oben herab behandelt – und schließlich vertrieben.

Kunden erster Klasse – Kunden zweiter Klasse

Unternehmen geben oft so unglaublich viel Geld aus, um neue Kunden zu gewinnen. Doch kaum sind sie endlich eingefangen, wird an allen Ecken und Enden gespart: Mitarbeiter werden nicht trainiert, es sind zu wenige da, sie haben keine Lust – oder Frust. Sie werden schlecht geführt, sie haben keine Ressourcen, keinen Spielraum und keine Ideen, um Kunden zu begeistern und zu loyalisieren.

Gerade als Bestandskunde hat man oft das Gefühl, zweite Klasse zu sein. Bei meinem Autohändler zum Beispiel residieren schicke Verkäufer in designigen Büros im ersten Stock des Hauses und nehmen sich alle Zeit der Welt. Sie sind bestens geschult: Benimmregeln, Farb- und Stilsicherheit, das Namensgedächtnis, der Auto-Konfigurator, das Fragenstellen, die Standhaftigkeit im Rabattgespräch, das Einwand-Wegargumentieren – alles perfekt.

Hat man, von solcher Kompetenz überwältigt, endlich gekauft, und braucht man dann mal Service, geht’s los: Am Telefon hängt man ewig in der Warteschleife. Am Servicecounter stehen die Kunden Schlange. Die jungen Damen hinter dem Counter sitzen wie die Hühner auf der Stange, schauen gequält freundlich drein und sind überfordert.

Als ich dieses Frühjahr – okay, es war Hochsaison – spontan zum Reifenwechsel vorsprach und bat, doch in der Werkstatt mal zu fragen, ob noch eine Lücke frei sei, hieß es entrüstet: „Der Meister bringt mich um, wenn ich da jetzt anrufe.“ Das heißt: Ist man erst mal Kunde, dann ist man nur noch lästig.

Die kundenfokussierte Unternehmenskultur

Unternehmen müssen danach trachten, nicht nur aus der Austauschbarkeit, sondern vor allem aus der Kopierbarkeit herauszukommen. So sind Preise in vielen Branchen heutzutage innerhalb von Minuten kopierbar. Produkte sind gelegentlich schon kopiert, bevor sie auf den Markt kommen, Prozesse und Fertigungsverfahren innerhalb von Wochen oder Monaten. Marken schaffen höchstens noch durch Emotionalisierung einen fühlbaren Unterschied.

Am schwersten zu kopieren ist ein exzellenter Service, der immer neue Überraschungen bereithält – und natürlich eine von Kompetenz, Sympathie und Vertrauen getragene Mitarbeiter-Kunde-Beziehung. “Der Wettbewerb der Zukunft wird nicht über die Produktqualität und Preise ausgefochten, sondern über die Unternehmenskultur”, sagt Reinhold Würth, einer der erfolgreichsten Unternehmer der Welt.

Und ich präzisiere: über eine durch und durch kundenfokussierte Unternehmenskultur. Sie stellt den einzigartigen, unverwechselbaren Gen-Pool eines Unternehmens dar. Sie ist unkopierbar.

Der Faktor Mensch entscheidet

Um ein Unternehmen zu führen, das Bestand haben soll, benötigt man mehr als nur den Blick auf die Finanzen und den Quartalsbericht. Klar, auf seine Kosten zu achten, ist eine unternehmerische Pflicht. Doch bei welchen Kostenblöcken der Rotstift angesetzt wird, will gut überlegt sein. Denn vor dem Geldverdienen steht der Kunde. Die Frage muss also lauten: Was ist gut und richtig für den Kunden? Und nicht: Was ist gut und richtig für uns.

Doch immer noch heißt in vielen Unternehmen die Entscheidung: möglichst viel Gewinn in kürzester Zeit – was so viel bedeutet wie: Kostensenken vor Kundenzufriedenheit. Zahlenmenschen und Technokraten – und manchmal sogar Menschenschinder – haben das Sagen. Sie ersticken jede Kreativität im Keim.

Die Folge: Mittelmäßigkeit mit ideenlosen Chefs, lähmender Bürokratie, ängstlichen Führungskräfte und verängstigten Mitarbeitern – und Kunden, die schnellstens das Weite suchen. Und im Web erzählen sie der ganzen Welt, warum das so ist.

http://blog.anneschueller.de/unkopierbar-eine-kundenfokussierte-unternehmenskultur/

Eine gute Frage: Sind Ihre Mitarbeiter auch Porsche?

PorscheDie Hälfte aller Arbeitnehmer tappt in Hinblick auf die Ziele ihres Unternehmens völlig im Dunkeln. Dreißig Prozent kennen sie vage. Und nur bei zwanzig Prozent werden sie regelmäßig kommuniziert, sagt eine Stellenanzeigen-Studie aus dem Jahr 2013.

Um Himmels willen! Wie in aller Welt sollen die Mitarbeiter bei solchen Zuständen unternehmerisch mitdenken, mithandeln und in die richtige Richtung laufen? Und wie sollen sie am Ende für die Kunden Großes vollbringen? Zumal deren Erwartungen höher sind als jemals zuvor! In jedem „Moment der Wahrheit“ muss es an den Touchpoints tipptopp laufen.

So sollten die Mitarbeiter heute sein

Jede Unternehmensführung ist nur so gut wie die Mitarbeiter, die diese umsetzen. Deshalb brauchen Unternehmen couragierte, motivierte, kundenorientierte, unternehmerisch mitdenkende, loyale, begeisterte, ja geradezu glückliche Mitarbeiter. Sie bekleiden folgende Funktionen:

• Könner (als Fachkraft und Experte)
• Woller (mit der richtigen Einstellung)
• Menschenversteher
• Kundenbegeisterer
• Botschafter des Unternehmens (nach innen und außen)

Jeder Mitarbeitende? Ja, jeder! Ganz egal, ob die Person in einem direkten oder „nur“ in einem indirekten Kundenkontakt steht und egal auch, ob die Person am Montageband, in der Buchhaltung, als Fahrer oder in der Werkstatt ihre Arbeit tut: Draußen kann man sich treffen.

Über die sozialen Netzwerke kann heute jeder Kunde mit jedem online-aktiven Mitarbeiter direkt in Verbindung treten. Und egal, ob virtuell oder real: Schon wenn ein einziger Mitarbeiter unfreundlich oder inkompetent ist, überträgt sich dies auf die Firma. Und wird auch nur an einer einzigen Stelle gepatzt, war für den Kunden „dieser Saftladen“ schuld.

Marken brauchen eine eUSP, die emotionalisierende Alleinstellung

Um jederzeit im grünen Bereich zu sein, braucht es dreierlei: erstens das Wissen, wohin die Firma will, zweitens fachliche Expertise und drittens eine eUSP. Die eUSP (Emotional Unique Selling Proposition) ist die emotionalisierende Alleinstellung, für die die Unternehmensmarke steht.

Sie ist nicht nur in die Produkte eingebaut, sie manifestiert sich auch in allem, was die Mitarbeiter sagen und tun. Und genau so wird dies in den „Momenten der Wahrheit“, wenn es an einem Touchpoint zu einer „Berührung“ zwischen Kunde und Marke kommt, dann auch wahrgenommen. Ein Beispiel? Porsche. Die Marke steht für sportliche Perfektion. Und wie wird das gelebt?

Dazu ein (leicht gekürztes) Beispiel, dass meine Kollegen Anja Förster & Peter Kreuz in ihrem Buch Spuren statt Staub erzählen: “Wir standen im Foyer von Porsche in Leipzig. Richtig cooles Ambiente. Businessvolk strömte rein und gönnte sich noch einen Schluck Prosecco vor der Veranstaltung. Alles war entspannt. Bloß dieser Wackelkandidat von Stehtisch trieb uns zum Wahnsinn! Wie gut, dass gerade ein Mitarbeiter von Porsche vorbeikam, den wir nach einem Bierdeckel fragten.

Nach gefühlten 30 Sekunden war der junge Mann wieder da. Er warf sich vor uns auf die Knie und begann, den dreiteiligen Tischfuß mit einem Inbusschlüssel zu justieren. Zwischendurch schaute er immer wieder hoch auf ein Glas mit Wasser, das auf dem Stehtisch stand. Der Eichstrich diente ihm als Wasserwaage. Er war erst zufrieden, als der Tisch nicht mehr wackelte und die Tischplatte in einer exakt horizontalen Position war. Wow!, sagten wir. Herzlichen Dank! Da schaute uns der junge Typ einen Augenblick lang schweigend an. Dann sagte er einen einzigen Satz: Wir bei Porsche arbeiten nicht mit Bierdeckeln.” In der Tat: Wow! Unbezahlbar, ein solcher Moment.

Und? Wie leben Ihre Leute Ihre Marke?

Jetzt sind Sie dran: Wann, wo und wie verschenken Ihre Mitarbeiter solche Momente der Faszination? Grundvoraussetzungen dafür sind:

1. Sie haben eine eUSP, eine emotionalisierende Alleinstellung
2. Ihre Mitarbeiter kennen diese genau – und verstehen die Marke
3. Sie ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, den Geist der Marke zu leben.

Wirklich große Dinge können nur dort passieren, wo man die Mitarbeiter aus dem üblichen Korsett von Regeln und Normen befreit – und nur dort, wo man an die gewaltige Kraft ihres kreativen Wollens glaubt. Um nun an einem spezifischen Touchpoint rasch in den Begeisterungsbereich vorzustoßen, eignet sich folgende Frage:

• Was ist die beste Idee, die uns zu diesem Thema in den Sinn kommt?

Diese Frage muss unbedingt exakt so gestellt werden, weil sonst erfahrungsgemäß meist nur Allerweltslösungen vorgeschlagen werden. Doch in den Extremen stecken die größten Innovationschancen. Durchschnittsideen hingegen erzeugen nur Mittelmaß. Und Mittelmaß will bald niemand mehr kaufen.

Darüber hinaus brauchen Sie immer neue Ideen. Denn nur, wer viel würfelt, der würfelt am Ende auch Sechser. Schließlich muss zusammen mit den notwendigen Mitteln auch die Ergebnisverantwortung übertragen werden. Damit das Ganze dann Schule macht, braucht es am Ende dann noch ein verstärkendes Ritual: das kontinuierliche Teilen der besten Storys und das ausgiebige Weitererzählen der größten Erfolge.

http://blog.anneschueller.de/eine-gute-frage-sind-ihre-mitarbeiter-auch-porsche/

Loyalitätsindex 2014: Schokolade, Kuchen und Audi sahnen ab

LindtSpruengliJeder von uns hat Marken, denen er treu verbunden ist. Das kann eine Automarke sein oder Schokolade oder Bier, eine Klamottenmarke, die Lieblingsbar, das Lieblingsgeschäft ….

Die Serviceplan Gruppe ließ nun schon zum dritten Mal den Loyalitätsindex großer Marken mit hohen Werbespendings untersuchen. Dieser Index setzt sich aus Werten in Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit, die Bindung, die Wiederwahl, die Weiterempfehlung und den Querverkauf zusammen.

Die loyalsten Kunden haben in diesem Jahr die Marken Lindt & Sprüngli, Coppenrath & Wiese, Audi, dm-Drogeriemarkt, Milupa, Miele, Landliebe, Ferrero, BMW und Aldi Süd.

Insgesamt ist die Loyalität der Kunden im Vergleich zum Vorjahr relativ konstant geblieben. Einige Marken machten jedoch starke Sprünge nach oben oder unten. Katrin Meyer-Schönherr, Geschäftsführerin von Facit Research, die die Studie durchgeführt hat, erläutert:

„Seit 2012 konnten die meisten Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden stärken. Weiter ausbauen müssen die Unternehmen allerdings die Bindung zu ihren Kunden, denn nur diese führt zu einer nachhaltigen und langfristigen Loyalität.“

Leute, das ist meine Rede seit Jaaaaahren – schon 2002 in Total Loyalty Marketing habe ich das zusammen mit Gerhard Fuchs sehr ausführlich auf den Punkt gebracht. Wann wachen die Firmen denn nun endlich mal auf?

Süßes liegt ganz weit vorn

Mit Lindt & Sprüngli sowie Coppenrath & Wiese stehen zwei Branchenvertreter aus der Süßwarenbranche ganz vorn. Lindt & Sprüngli schaffe dabei den Sprung vom vierten Platz im letzten Jahr nun an die Spitze des Rankings. Die Marke wurde 2013 mit dem Deutschen Marketing-Preis ausgezeichnet. Sie hat sicher auch durch die Hilfe der Produktlinie „Hello“, die vor allem ein jüngeres Publikum anspricht, gepunktet.

Finanzdienstleister und Versicherungen bilden zusammen mit Energieversorgern und Telekommunikationsanbietern das Schlusslicht. Die hohe Wechselbereitschaft seitens der vertraglich gebundenen Kunden ist wohl immer noch schwer in den Griff zu bekommen, wenn auch eine leichte Verbesserung sichtbar wird.

Größeren Handlungsbedarf gibt es bei der Allianz: Trotz hoher Zufriedenheit der Kunden ist deren Bindung im aktuellen Ranking in einen kritischen Bereich abgerutscht – von Platz 86 auf den drittletzten Platz 102. Dies ist erstaunlich, war doch bei der Allianz erst vor wenigen Jahren mit viel Tamtam eine Kundenloyalisierungsinitiative ausgerufen worden.

Aber wie meine treuen Leser wissen: Zufriedenheit reicht eben nicht. „Nur“ zufriedene Kunden sind bei der kleinsten Versuchung auf und davon. Wir brauchen begeisterte Kunden – und nicht Kundenbindung, sondern Loyalität.

Loyalität gehört an die erste Stelle

Loyalität ist freiwillige Treue. Sie entsteht aus einer inneren Überzeugung heraus – und nicht durch Druck oder Zwang. Kundenbindungsmaßnahmen hingegen sind selbstzentriert. Sie sind der veraltete Ausdruck einer managementbezogenen und meist immer noch arroganten Sicht der Unternehmen auf ihre Kunden.

Kein Knebelvertrag, keine Wechselbarriere und kein noch so gut gemachtes Kundenbindungstool kann Kundentreue erzwingen. Und per Punkte oder Prämien erkaufte Treue ist ziemlich teuer. Wer hingegen von Herzen treue Kunden will, der muss Loyalität nähren – und Kundentreue belohnen.

Denn nicht Kaufzurückhaltung und Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste Waffe der Konsumenten. Natürlich sind auch Neukunden wertvoll, aber nur dann, wenn man sie nicht auf Kosten seiner Bestandskunden gewinnt. Wer nämlich seine Bestandskunden vernachlässigt, der wird auch keine Empfehlungen generieren. Man muss einer Leistung ja erst mal vertrauen, um sie dann weiterempfehlen zu können.

Die Mundpropaganda überzeugter Kunden ist der effizienteste und gleichzeitig kostengünstigste Weg zu wertvollem Neugeschäft. Unternehmen müssen also Loyalität attraktiver machen als Nicht-Loyalität. Und das heißt dann auch: Aufhören, sich auf Kosten der Bestandskunden zu Tode zu sparen.

http://blog.anneschueller.de/loyalitaetsindex-2014-schokolade-kuchen-und-audi-sahnen-ab/

Die #IchBinEinTouchpoint-Story der Woche ist von Isabell Kremer

ichbineintouchointIsabell Kremer von der Werbeagentur machen.de kam während der BAW Sommerakademie mit der #IchBinEinTouchpoint-Aktion in Kontakt. Sie hat sich gleich folgende Frage gestellt: Wer könnte besser die Leistungen des gesamten Unternehmens unter Beweis stellen als jeder einzelne Angestellte?

Ja, es sind die Mitarbeiter, die eine Marke leben und verkörpern. Sie geben ihr Stimme und Gesicht. Doch nur ein zufriedener Mitarbeiter ist auch ein guter Markenbotschafter. Hier liegt bei vielen Firmen noch Potential. Und genau dieses lässt sich mit einem #IchBinEinTouchpoint-Projekt heben.

Die #IchBinEinTouchpoint-Aktion kurz erklärt

Die Aktion ist einfach: Ein Button bildet das Startsignal für eine Interaktion. Wenn ein Mitarbeiter diesen Button trägt, gibt er klar zu verstehen: „Hallo, ich bin ein Touchpoint! Behandelt mich so, dass ich das Unternehmen als Botschafter bestmöglich vertreten kann.“

Ziel ist es, wachzurütteln und die Bedeutung der Mitarbeiter deutlich zu formulieren. Denn diese tragen die Werte und das Image eines Unternehmens nach außen. Hier gilt es zu optimieren.

Getragen werden kann der Button überall und von jedem, denn man befindet sich doch irgendwie immer im Kontakt mit Menschen und bildet somit einen Berührungspunkt. Gedacht ist der Button für Markenkontaktpunkte, also dann, wenn ein Kunden- oder Mitarbeiterkontakt entsteht.

Die #IchBinEinTouchpoint-Aktion bei machen.de

Isabell erzählt: Ohne eine Ankündigung oder Erklärung habe ich den Button einfach auf der Arbeit getragen. Es dauerte nur kurz, bis mein Chef mich neugierig darauf ansprach.

Michael Leibrecht: „Was ist das?“

Isabell Kremer: „Ein kleiner Helfer, der dir sagen soll, dass ich verdammt wichtig bin. Und dass es deine Aufgabe ist, dass ich glücklich bin. Bin ich z.B. schlecht drauf, hören es die Kunden am Telefon, oder die Kollegen fühlen sich unwohl. Jeder Einzelne trägt so zum Betriebsklima bei – und auch dazu, wie die Firma nach außen wirkt.“

Michael Leibrecht: „Bist du denn unglücklich? Läuft was schief? Lass uns darüber reden. Und wo hast du den Button her?“

Isabell Kremer: Ich bin glücklich, aber es gilt was auszutesten. Ich erkläre dir das mal … .

Bei einem Kaffee oder auch zwei sprachen wir über das Arbeitsklima, das Verhältnis zu den Kollegen und meine persönlichen Ziele. Es ging darum, Aufmerksamkeit zu bekommen. Und mein Chef hat sich extra für mich Zeit genommen, um mit mir über meine Gefühlslage zu sprechen. Das ist bei machen.de zwar normal, aber es hat mich sehr gefreut, dass der Button offensichtlich als Einstieg funktionieren kann.

Isabells Fazit: #IchBinEinTouchpoint ist ein tolles Projekt, zu dem wir gerne unseren Beitrag leisten. Denn bei machen.de herrscht ein Bewusstsein für den Stellenwert eines Mitarbeiters, und diese Denkweise wollen wir überall gelebt wissen.

Sie wollen auch eine #IchBinEinTouchpoint-Aktion machen?

Hier gibt es Erklärungen zu der Aktion. Hier und hier gibt es Beispiele für andere Aktionen.

Die Buttons können Sie übrigens direkt bei mir bestellen: info@anneschueller.de
Ein Paket mit 20 Stück kostet 12 Euro, ein Paket mit 100 Stück kostet 50 Euro, beides inkl. MWST.

Und die interessantesten Stories werden immer freitags hier im Blog veröffentlicht.

http://blog.anneschueller.de/die-ichbineintouchpoint-story-der-woche-ist-von-isabell-kremer/

Mein Buch "Das Touchpoint-Unternehmen" erhält die Auszeichnung „Managementbuch des Jahres 2014“

"Das Touchpoint-Unternehmen" ist Managementbuch des Jahres

“Das Touchpoint-Unternehmen” ist Managementbuch des Jahres

„Jahr für Jahr erscheinen Tausende von Managementbüchern. Wir sichten die wichtigsten und bewerten sie. Und einmal im Bücherjahr, von Oktober bis Anfang September des darauf folgenden Jahres, wählen wir aus allen guten Büchern das Beste, das Managementbuch des Jahres.

Eine schwere Aufgabe. Und auch eine leichte. Denn es gibt neben den vielen guten Büchern immer auch einige, die eine besondere Botschaft und einen besonderen Hintergrund haben.“ Das sagt Wolfgang Hanfstein, Chefredakteur von managementbuch.de und dem Managementjournal.

Und was soll ich sagen, ich bin mächtig stolz, denn:

In diesem Jahr fiel die Wahl auf „Das Touchpoint-Unternehmen“, mein neuestes Buch. „Ein Managementbuch der Extraklasse“, sagt er dazu, und weiter: „Anne M. Schüller gelingt es, das vernetzte Denken auf die Führung und das Management zu übertragen. Sie regt dazu an, das Unternehmen nicht mehr als hierarchischen Kasten zu denken, sondern als Netzwerk, das mithilfe von “Touchpoints” kommuniziert und funktioniert.

Touchpoints sind aus der Führungsperspektive alle Punkte, an denen Mitarbeiter des Unternehmens miteinander zu tun haben. An diesen Touchpoints, da ist sich Schüller sicher, wird das Unternehmen gestaltet. Und an diesen Touchpoints kann und muss gearbeitet werden. Ein stimmiges und vor allem umsetzbares Konzept, mit dem sich die Management-Vordenkerin in die allererste Riege der Managementautoren geschrieben hat.“

Weiter heißt es zum Buch auf managementbuch.de:

„Der Sinn eines Unternehmens ist es, Wert für den Kunden zu schaffen. Das gelingt umso besser, je näher das Unternehmen am Kunden dran ist. Eine Erkenntnis, die Anne M. Schüller mit ihrem Buch “Touch Points” nutzbringend systematisiert hat. Jetzt ist sie einen Schritt weitergegangen und entwickelt das “Touch-Point System” zu einem Modell der Unternehmens- und Mitarbeiterführung.

In “Das Touchpoint-Unternehmen” denkt sie das Unternehmen nicht von der Struktur her, sondern von den Menschen. Das Zauberwort heißt Netzwerk. Denn seit der digitalen Revolution stehen potenziell alle mit allen in Beziehung. Hierarchische Ordnungen werden dadurch von innen her aufgelöst. Für Unternehmen bedeutet das, neue Strukturen zu (er)finden, Kollaboration zu ermöglichen und den informellen Informationsaustausch sicherzustellen.

Ein wichtiges Managementbuch, das zeigt, wie Unternehmen vom digitalen Wandel profitieren können. Für Manager und Führungskräfte ein erhellender Blick von außen, der durch die vielen Insights der Autorin als Managementberaterin gespeist wird – und durch den genauen Blick, den die Autorin für theoretische und praktische Entwicklungen hat.“

http://blog.anneschueller.de/das-touchpoint-unternehmen-erhaelt-die-auszeichnung-managementbuch-des-jahres-2014/

Was für die Ohren: mein Bestseller „Das Touchpoint-Unternehmen - Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt“ jetzt auch als Hörbuch

Hoerbuch-TouchpointUnternehmenDas Buch zum Thema hat schon für eine Menge Furore gesorgt. Hier eine kleine Auswahl von Stimmen:

Bestseller im österreichischen Wirtschaftsblatt: Platz 5

Buch der Woche beim Wirtschaftsdienst getAbstract: “GetAbstract empfiehlt die inspirierende Lektüre allen Verantwortlichen in Personalentwicklung und Kundenservice sowie allen Führungskräften.”

Buch der Woche im Hamburger Abendblatt: “Das Buch hat alles, was ein Best- und Longseller braucht. Eindeutig Pflichtlektüre für jede Unternehmensführung.”

Empfehlung im Handelsblatt: “Neben den Klassikern haben auch neue Managementbücher das Potenzial, Wegmarken für die Führung von morgen zu setzen. Der Titel „Das Touchpoint Unternehmen“ der Beraterin Anne Schüller zählt dazu.”

Platz 3 auf der Bestsellerliste von ChangeX im Gesamtranking der Frühjahrstitel: “Anschaulich beschreibt Anne M. Schüller in ihrem neuen Buch, was die Machtverlagerung hin zu Kunden und Mitarbeitern für die Gestaltung und Führung von Unternehmen bedeutet.”

Résumé im FAZ Personaljournal 4/2014: “Das Collaborator Touchpoint Management – ein Führungstool der Zukunft für bessere Berührungspunkte zwischen Managern und Mitarbeitern.”

Buch des Monats bei Managementbuch.de: “Ein Managementbuch der Extraklasse. Anne M. Schüller gelingt es, das vernetzte Denken auf die Führung und das Management zu übertragen.”

Wolfgang Hanfstein schreibt auf dem CFOworld-Portal über das Touchpoint Unternehmen: “Ein stimmiges und vor allem umsetzbares Konzept, mit dem sich die Management-Vordenkerin in die allererste Riege der Management-Autoren schreibt.”

Nun gibt es endlich auch das Hörbuch zum Buch. Hier können Sie es bestellen.

http://blog.anneschueller.de/was-fuer-die-ohren/

Für Sie gelesen: „Die kaputte Elite“ von Benedikt Herles

HerlesVieles läuft schief in den Führungsetagen der Unternehmen, das ist Fakt. Meine treuen Leser wissen, dass ich darüber oft genug schreibe, hier im Blog, und in meinen Büchern natürlich auch. Mein Schwerpunkt liegt allerdings darauf, wie man es besser machen kann.

Ganz anders Benedikt Herles, Jahrgang 1984, ein promovierter Volks- und Betriebswirt, ein reumütiger Spieler im Wanderzirkus der jungen Wirtschaftselite. Er hat sich aus dem Tretrad der internationalen Unternehmensberatungen herauskatapultiert und eine Art Abrechnung mit der von ihm selbst erlebten Businesswelt geschrieben.

In seinem Büchlein „Die kaputte Elite“ berichtet er auf 160 Seiten von selbstgefälligen Business Schools, von verantwortungslosen Technokraten, von angepassten Führungskräften und den überteuerten Schubladenkonzepten namhafter Beratungsfirmen.

Benedikt Herles schreibt frech und plakativ, sicher hie und da überzeichnend, aber auch warnend. Sein Blick hinter die Kulissen ist hart und schonungslos. Die gängigen Wirtschaftssysteme aus falschen Werten und bedenklichen Methoden prangert er gnadenlos an. Hier seine Thesen:

• Die Wirtschaft steckt in der Krise
• Das BWL-Studium ist Hirnwäsche
• Die ökonomische Wissenschaft hat sich verirrt
• Nachwuchs wird gefügig gemacht
• Technokraten denken nicht unternehmerisch
• Falsche Methoden schaden der Gesellschaft
• Uniformität ist gefährlich
• Ein Wandel ist möglich

So ganz nebenbei lernen wir das Vokabular der Beraterszene kennen, auch schon mal gerne Bullshit-Bingo genannt. Hauptsächlich aber hält der Autor ein leidenschaftliches Plädoyer für mehr Menschlichkeit, Kreativität und Mut in unseren Unternehmen. Wie das konkret gehen soll, darüber schreibt er allerdings kaum.

Dennoch: Jedem Wirtschaftsverantwortlichen kann dieser „Schadensbericht aus unseren Chefetagen“ als aufrüttelnde Analyse dienen. Und dann heißt es, selbstkritisch in den Spiegel zu schauen und sein Gewissen zu fragen, ob man wirklich, wirklich das Richtige tut.

Und da, wo es dringend notwendig ist, mag der eine oder andere (hoffentlich) auch die letzten Worte dieses Werkes befolgen: „Abspringen lohnt sich. Für uns alle.“

http://blog.anneschueller.de/fuer-sie-gelesen-die-kaputte-elite-von-benedikt-herles/

Für Sie gelesen: "Das Ich-will-mehr-Prinzip" von Roswitha van der Markt

cover_vanderMarktWas sind die Erfolgsfaktoren für Unternehmen und für den Einzelnen in unserer neuen Arbeitswelt? Wie kommen wir zu einer neuen Leistungskultur? Und wie schaffen wir es als Individuum, leistungsfähig zu sein und zu bleiben – ohne dabei unser Leben aus dem Auge zu verlieren? Mit diesen Kernfragen beschäftigt sich dieses Buch.

Roswitha van der Markt, die Autorin, arbeitet als Executive Beraterin und als Coach für Führungsthemen und Change Management. Sie kommt aus der industriellen Praxis und war lange Jahre Partnerin bei der internationalen Unternehmensberatung Accenture.

Im ersten Teil ihres Buchs beschreibt sie zunächst, wie die alte Leistungskultur aussieht, wie sie entstand, wie sie wirkt und warum sie schon längst nicht mehr zeitgemäß ist.

Im zweiten Teil geht es dann um die neue Leistungskultur. Erörtert wird, warum und wie man heute Leistung neu denken kann und muss. Deutlich wird auch, dass die neue Generation der Mitarbeiter Erfolg nicht mehr nur über den Beruf definiert. Sie will auch Erfolg im Leben.

Im dritten Teil wird schließlich beschrieben, welche Rahmenbedingungen von nun an nötig sind, damit Mitarbeiter wirksam leisten und Führungskräfte wirksam führen können. Neue Formen und Instrumente der Unternehmensführung sind dabei gefordert, denn Personalentwicklung und Karriereplanung verändern sich – und neue Erwerbsbiografien entstehen.

Viele Beispiele aus ihrer Coaching-Praxis und Episoden aus dem eigenen Leben der Autorin machen das Buch plakativ.

http://blog.anneschueller.de/fuer-sie-gelesen-das-ich-will-mehr-prinzip-von-roswitha-van-der-markt/

Die #IchBinEinTouchpoint Story der Woche kommt aus der Steiermark

TouchPoint-FriseurEva Kaufmann von der career management-Laufbahnberatung hat mir folgende Touchpoint-Story geschickt:

“Ich hab heute einen großen „Touch Point“ an meine Hairstylistin Rosemarie Weinhandl, der Leiterin des dm Friseurstudios in 8330 Feldbach in der Steiermark verliehen.

Warum? Ich denke es war zurück im Jahr 1994 (!?), da hat mich mein damaliger Friseur aufgrund unverlässlicher Terminorganisation verärgert. So bin ich im dm Friseurstudio in Feldbach gelandet und „zufällig“ war die Stylistin Rosemarie am Telefon. Superfreundlich, perfekte Beratung und perfektes Styling … Was soll ich sagen: Ich war an Beratung gar nicht gewöhnt.

Normalerweise wurde ich gefragt, wie ich die Haare geschnitten haben möchte. Bei Rosemarie Weinhandl war das anders. Sie hat sich Zeit für ein Beratungsgespräch genommen und mir typgerechte Vorschläge gemacht. Seit damals komme ich regelmäßig und zwar mindestens ein bis zwei Mal wöchentlich und – obwohl ich mittlerweile 50 km nach Graz übersiedelt bin – fahr ich immer noch zu „meiner“ Stylistin.

Das Besondere an Rosemarie Weinhandl und Ihrem Team: Es herrscht eine energie- und respektvolle Atmosphäre im Studio, und obwohl ich so eine langjährige Kundin bin, überlegt sich Rosemarie Weinhandl immer wieder mal ein neues Styling für mich, klärt mich über interessante Produktneuheiten auf und berät einfach hervorragend.

Dass guter Kaffee serviert wird und dass es angenehm ist, wie die Mitarbeitenden miteinander umgehen und wie liebevoll und kompetent Auszubildende ihre ersten Schritte im Beruf machen, dies alles trägt dazu bei, dass ich als Kundin meinem dm Friseurstudio in Feldbach treu bleibe, und es mittlerweile vielen vielen Freunden und Bekannten weiterempfohlen habe.

Und deshalb gebe ich einen großen TouchPoint als „Auszeichnung und Anerkennung“ für Rosemarie Weinhandl und Team aus dem dm Friseurstudio in Feldbach. Es macht einfach Spaß und berührt, dass es auf dem Dienstleistungssektor solche Perlen gibt.”

Übrigens: Wenn Sie auch einen Touchpoint verleihen wollen: Hier können Sie ihn kostenlos herunterladen.

http://blog.anneschueller.de/die-ichbineintouchpoint-story-der-woche-kommt-aus-der-steiermark/

Externes Crowdsourcing: der Kunde als Mitentwickler im neuen Marketing

OrganigrammNicht alle intelligenten Leute arbeiten bereits bei Ihnen. Da wäre es doch gut, ein paar helle Köpfe ausfindig zu machen, die Ihnen beim Innovieren helfen, ohne dass sie gleich auf die Gehaltsliste müssen.

Die Kunden sind die besten Experten! Bei ihnen schlummert das bislang am wenigsten genutzte Kreativpotenzial. Von progressiven Unternehmen werden Konsumenten schon längst in alle Stufen des Wertschöpfungsprozesses aktiv involviert.

Nur ein Marketing-Gag?

Für manche ist das Kundeninvolvieren nur ein Marketing-Gag. Und für manche ist der Kunde immer noch Knecht. Doch Andere haben bereits erkannt, dass sie durch Kundenintegration tatsächlich besser werden.

Die Flopraten sinken. Und größere Erfolge stellen sich ein. Kundentreue wird quasi einprogrammiert. Und Gesprächsstoff entsteht so ganz wie von selbst. Kunden lieben und loben Produkte umso mehr, je intensiver sie beim Entwicklungsprozess mitreden dürfen.

Marktforscher kennen diesen Effekt längst: Wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung interessiert, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen positiv.

Alle Bereiche im Unternehmen kommen infrage

Das externe Crowdsourcing, also das Nutzen der „Weisheit der Kunden“, muss alle Bereiche im Unternehmen durchdringen. Und dies ist in zahlreichen Varianten möglich: Umfragen, Abstimmungen und Ratings, Prognose-Börsen, Diskussionsforen und Feedback-Systeme, Ideen-Camps und Innovationsworkshops, Kundenbeiräte, Community-Plattformen und User-Groups.

Aber kommt sich der Kunde bei all dem nicht ausgenutzt vor? Nein, wie es scheint, ist das nicht der Fall. Menschen lassen sich gerne für’s Helfen gewinnen. So wünschen sich 87 Prozent der deutschen Konsumenten, dass Marken sie stärker einbinden. Dies hat 2013 die Markenstudie brandshare der PR-Firma Edelman herausgefunden. Es macht eben viel mehr Spaß, selbst mitzuspielen, als immer nur anderen zuzuschauen.

Zum Beispiel haben bei einer Co-Creation-Aktion auf der Facebook-Seite von Joey’s Pizza die User über 8.500 Rezepte mithilfe eines Konfigurators kreiert. Acht Fan-Pizzen schafften es in die Produktion. Hierfür erhielten die Schöpfer eine Prämie von 5 Cent pro verkaufter Pizza. Dabei verdiente die Gewinnerin Anja 2.777 Euro.

Crowdsourcing ist sogar was für die NASA

Auf seine Weise kann jedes Unternehmen Ansatzpunkte finden, um die Menschen mitentscheiden zu lassen, wohin es sich in Zukunft bewegt. Und dieser neue Weg macht vor niemandem halt. So hat die NASA, die US-Weltraumagentur, die ganze Welt aufgerufen, ihr zu helfen.

Sie will Vergleiche darüber anstellen, wie sich die Körper der Menschen verändern, je nachdem, ob sie auf der Erde und im Weltraum leben. Hierzu hat sie Astronauten-Zwillinge ausgewählt, die eineiigen Brüder Scott und Mark Kelly. Der eine soll 365 Tage in der Schwerelosigkeit der Raumstation ISS verbringen, der andere bleibt auf der Erde.

Beide sollen zeitgleich identische psychologische Prüfungen und physische Ausdauertests absolvieren. Was sich dabei so alles experimentell vergleichen lässt, dazu gibt es eine ungeheure Vielfalt an Möglichkeiten. So bat die NASA in einem Aufruf die Öffentlichkeit, hierzu Ideen und Testvorschläge einzureichen.

Eigene Innovationsplattformen bauen

Natürlich kann man sich auch seine eigene Innovationsplattform bauen. Zu den Vorreitern zählt MyStarbucksIdea.com. „Du weißt besser als irgendjemand sonst, wie Starbucks für dich sein soll. Also, erzähl uns davon. Was ist deine Starbucks-Idee? Revolutionär oder einfach, wir möchten sie hören.“

Mit diesen Worten lädt der Kaffeespezialitäten-Anbieter seine Fans ein. Über 150.000 Ideen wurden bislang eingereicht. Zum Beispiel hatte kein Mensch bei Starbucks daran gedacht, Sojamilch ins Programm aufzunehmen, bis die Kunden entsprechende Vorschläge machten. Einer der Fans hat vorgeschlagen, die Eiswürfel aus Kaffee herzustellen, damit der Eiskaffee nicht so verwässert.

Und die ganze Welt hilft mit

Nicht nur bei kleinen Eiswürfel-Fragen, sondern auch bei großen Goldgruben-Themen kann Crowdsourcing eine Hilfe sein. Rob McEwen, ein kanadischer Investor von Goldminen hatte ein Problem, berichtet Tristan Horx von der TEDGlobal Konferenz 2012 in Edinburgh.

„Seine Geologen konnten in seiner neuen Goldmine kein Gold finden. Er ahnte, dass er eine völlig neue Herangehensweise brauchte. Also veröffentlichte er alle bisher gesammelten geologischen Daten im Internet und setzte einen üppigen Finderlohn aus.

Hunderte von Menschen aus allen möglichen Berufen und Fachrichtungen machten sich auf die Suche. Computergrafiker bauten die Mine als dreidimensionales Objekt nach, durch das man virtuell navigieren konnte, und in Kombination mit dem Fachwissen der Geologen war es dieses Modell, das den Durchbruch brachte.“

Wenn man solche Crowdsourcing-Aktivitäten startet, damit Kunden Ideen für neue oder bessere Produkte einbringen, kann natürlich auch jeder Konkurrent die öffentlichen Vorschläge einsehen. „Er sieht aber nicht, wie das Unternehmen die Informationen be- und auswertet, welche Auswahlprozesse es entworfen hat, um die Vorschläge zu verarbeiten, und welche Ideen später realisiert werden“, erläutert Heike Simmet, BWL-Professorin an der Hochschule Bremerhaven in einem Interview.

Weitere Beispiele und Möglichkeiten

Übrigens finden Sie hier ein kostenloses E-Book zum Thema Crowdsourcing und Co-Creation.

Und wenn es bei Ihnen mal gar nicht weitergeht, dann stellen Sie Ihre brennenden Fragen doch einfach der ganzen Welt! Open Innovation nennt man das dann. Auf Websites wie brainr.de, atizo.com, neurovation.net oder brainfloor.com kann man zum öffentlichen Brainstorming einladen.

Auf der internationalen Großplattform InnoCentive stehen aktuell über 300.000 registrierte Ideengeber aus knapp 200 Ländern für kreative Hilfe bereit. Wer sie nutzt, versorgt sich mit der kollektiven Intelligenz quirliger Querdenker von überall her.

Mein Fazit: Niemand kann sich nun noch länger in den Expertenturm zurückziehen und verzaubert von seinem Genius vor sich hin basteln. Denn die wertvollsten Ideen entstehen nicht im behüteten Drinnen, sondern an den Rändern einer Organisation und im wilden Draußen.

http://blog.anneschueller.de/externes-crowdsourcing-der-kunde-als-mitentwickler-im-neuen-marketing/