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Die #IchBinEinTouchpoint-Story der Woche ist von Isabell Kremer

ichbineintouchointIsabell Kremer von der Werbeagentur machen.de kam während der BAW Sommerakademie mit der #IchBinEinTouchpoint-Aktion in Kontakt. Sie hat sich gleich folgende Frage gestellt: Wer könnte besser die Leistungen des gesamten Unternehmens unter Beweis stellen als jeder einzelne Angestellte?

Ja, es sind die Mitarbeiter, die eine Marke leben und verkörpern. Sie geben ihr Stimme und Gesicht. Doch nur ein zufriedener Mitarbeiter ist auch ein guter Markenbotschafter. Hier liegt bei vielen Firmen noch Potential. Und genau dieses lässt sich mit einem #IchBinEinTouchpoint-Projekt heben.

Die #IchBinEinTouchpoint-Aktion kurz erklärt

Die Aktion ist einfach: Ein Button bildet das Startsignal für eine Interaktion. Wenn ein Mitarbeiter diesen Button trägt, gibt er klar zu verstehen: „Hallo, ich bin ein Touchpoint! Behandelt mich so, dass ich das Unternehmen als Botschafter bestmöglich vertreten kann.“

Ziel ist es, wachzurütteln und die Bedeutung der Mitarbeiter deutlich zu formulieren. Denn diese tragen die Werte und das Image eines Unternehmens nach außen. Hier gilt es zu optimieren.

Getragen werden kann der Button überall und von jedem, denn man befindet sich doch irgendwie immer im Kontakt mit Menschen und bildet somit einen Berührungspunkt. Gedacht ist der Button für Markenkontaktpunkte, also dann, wenn ein Kunden- oder Mitarbeiterkontakt entsteht.

Die #IchBinEinTouchpoint-Aktion bei machen.de

Isabell erzählt: Ohne eine Ankündigung oder Erklärung habe ich den Button einfach auf der Arbeit getragen. Es dauerte nur kurz, bis mein Chef mich neugierig darauf ansprach.

Michael Leibrecht: „Was ist das?“

Isabell Kremer: „Ein kleiner Helfer, der dir sagen soll, dass ich verdammt wichtig bin. Und dass es deine Aufgabe ist, dass ich glücklich bin. Bin ich z.B. schlecht drauf, hören es die Kunden am Telefon, oder die Kollegen fühlen sich unwohl. Jeder Einzelne trägt so zum Betriebsklima bei – und auch dazu, wie die Firma nach außen wirkt.“

Michael Leibrecht: „Bist du denn unglücklich? Läuft was schief? Lass uns darüber reden. Und wo hast du den Button her?“

Isabell Kremer: Ich bin glücklich, aber es gilt was auszutesten. Ich erkläre dir das mal … .

Bei einem Kaffee oder auch zwei sprachen wir über das Arbeitsklima, das Verhältnis zu den Kollegen und meine persönlichen Ziele. Es ging darum, Aufmerksamkeit zu bekommen. Und mein Chef hat sich extra für mich Zeit genommen, um mit mir über meine Gefühlslage zu sprechen. Das ist bei machen.de zwar normal, aber es hat mich sehr gefreut, dass der Button offensichtlich als Einstieg funktionieren kann.

Isabells Fazit: #IchBinEinTouchpoint ist ein tolles Projekt, zu dem wir gerne unseren Beitrag leisten. Denn bei machen.de herrscht ein Bewusstsein für den Stellenwert eines Mitarbeiters, und diese Denkweise wollen wir überall gelebt wissen.

Sie wollen auch eine #IchBinEinTouchpoint-Aktion machen?

Hier gibt es Erklärungen zu der Aktion. Hier und hier gibt es Beispiele für andere Aktionen.

Die Buttons können Sie übrigens direkt bei mir bestellen: info@anneschueller.de
Ein Paket mit 20 Stück kostet 12 Euro, ein Paket mit 100 Stück kostet 50 Euro, beides inkl. MWST.

Und die interessantesten Stories werden immer freitags hier im Blog veröffentlicht.

http://blog.anneschueller.de/die-ichbineintouchpoint-story-der-woche-ist-von-isabell-kremer/

Mein Buch "Das Touchpoint-Unternehmen" erhält die Auszeichnung „Managementbuch des Jahres 2014“

"Das Touchpoint-Unternehmen" ist Managementbuch des Jahres

“Das Touchpoint-Unternehmen” ist Managementbuch des Jahres

„Jahr für Jahr erscheinen Tausende von Managementbüchern. Wir sichten die wichtigsten und bewerten sie. Und einmal im Bücherjahr, von Oktober bis Anfang September des darauf folgenden Jahres, wählen wir aus allen guten Büchern das Beste, das Managementbuch des Jahres.

Eine schwere Aufgabe. Und auch eine leichte. Denn es gibt neben den vielen guten Büchern immer auch einige, die eine besondere Botschaft und einen besonderen Hintergrund haben.“ Das sagt Wolfgang Hanfstein, Chefredakteur von managementbuch.de und dem Managementjournal.

Und was soll ich sagen, ich bin mächtig stolz, denn:

In diesem Jahr fiel die Wahl auf „Das Touchpoint-Unternehmen“, mein neuestes Buch. „Ein Managementbuch der Extraklasse“, sagt er dazu, und weiter: „Anne M. Schüller gelingt es, das vernetzte Denken auf die Führung und das Management zu übertragen. Sie regt dazu an, das Unternehmen nicht mehr als hierarchischen Kasten zu denken, sondern als Netzwerk, das mithilfe von “Touchpoints” kommuniziert und funktioniert.

Touchpoints sind aus der Führungsperspektive alle Punkte, an denen Mitarbeiter des Unternehmens miteinander zu tun haben. An diesen Touchpoints, da ist sich Schüller sicher, wird das Unternehmen gestaltet. Und an diesen Touchpoints kann und muss gearbeitet werden. Ein stimmiges und vor allem umsetzbares Konzept, mit dem sich die Management-Vordenkerin in die allererste Riege der Managementautoren geschrieben hat.“

Weiter heißt es zum Buch auf managementbuch.de:

„Der Sinn eines Unternehmens ist es, Wert für den Kunden zu schaffen. Das gelingt umso besser, je näher das Unternehmen am Kunden dran ist. Eine Erkenntnis, die Anne M. Schüller mit ihrem Buch “Touch Points” nutzbringend systematisiert hat. Jetzt ist sie einen Schritt weitergegangen und entwickelt das “Touch-Point System” zu einem Modell der Unternehmens- und Mitarbeiterführung.

In “Das Touchpoint-Unternehmen” denkt sie das Unternehmen nicht von der Struktur her, sondern von den Menschen. Das Zauberwort heißt Netzwerk. Denn seit der digitalen Revolution stehen potenziell alle mit allen in Beziehung. Hierarchische Ordnungen werden dadurch von innen her aufgelöst. Für Unternehmen bedeutet das, neue Strukturen zu (er)finden, Kollaboration zu ermöglichen und den informellen Informationsaustausch sicherzustellen.

Ein wichtiges Managementbuch, das zeigt, wie Unternehmen vom digitalen Wandel profitieren können. Für Manager und Führungskräfte ein erhellender Blick von außen, der durch die vielen Insights der Autorin als Managementberaterin gespeist wird – und durch den genauen Blick, den die Autorin für theoretische und praktische Entwicklungen hat.“

http://blog.anneschueller.de/das-touchpoint-unternehmen-erhaelt-die-auszeichnung-managementbuch-des-jahres-2014/

Was für die Ohren: mein Bestseller „Das Touchpoint-Unternehmen - Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt“ jetzt auch als Hörbuch

Hoerbuch-TouchpointUnternehmenDas Buch zum Thema hat schon für eine Menge Furore gesorgt. Hier eine kleine Auswahl von Stimmen:

Bestseller im österreichischen Wirtschaftsblatt: Platz 5

Buch der Woche beim Wirtschaftsdienst getAbstract: “GetAbstract empfiehlt die inspirierende Lektüre allen Verantwortlichen in Personalentwicklung und Kundenservice sowie allen Führungskräften.”

Buch der Woche im Hamburger Abendblatt: “Das Buch hat alles, was ein Best- und Longseller braucht. Eindeutig Pflichtlektüre für jede Unternehmensführung.”

Empfehlung im Handelsblatt: “Neben den Klassikern haben auch neue Managementbücher das Potenzial, Wegmarken für die Führung von morgen zu setzen. Der Titel „Das Touchpoint Unternehmen“ der Beraterin Anne Schüller zählt dazu.”

Platz 3 auf der Bestsellerliste von ChangeX im Gesamtranking der Frühjahrstitel: “Anschaulich beschreibt Anne M. Schüller in ihrem neuen Buch, was die Machtverlagerung hin zu Kunden und Mitarbeitern für die Gestaltung und Führung von Unternehmen bedeutet.”

Résumé im FAZ Personaljournal 4/2014: “Das Collaborator Touchpoint Management – ein Führungstool der Zukunft für bessere Berührungspunkte zwischen Managern und Mitarbeitern.”

Buch des Monats bei Managementbuch.de: “Ein Managementbuch der Extraklasse. Anne M. Schüller gelingt es, das vernetzte Denken auf die Führung und das Management zu übertragen.”

Wolfgang Hanfstein schreibt auf dem CFOworld-Portal über das Touchpoint Unternehmen: “Ein stimmiges und vor allem umsetzbares Konzept, mit dem sich die Management-Vordenkerin in die allererste Riege der Management-Autoren schreibt.”

Nun gibt es endlich auch das Hörbuch zum Buch. Hier können Sie es bestellen.

http://blog.anneschueller.de/was-fuer-die-ohren/

Für Sie gelesen: „Die kaputte Elite“ von Benedikt Herles

HerlesVieles läuft schief in den Führungsetagen der Unternehmen, das ist Fakt. Meine treuen Leser wissen, dass ich darüber oft genug schreibe, hier im Blog, und in meinen Büchern natürlich auch. Mein Schwerpunkt liegt allerdings darauf, wie man es besser machen kann.

Ganz anders Benedikt Herles, Jahrgang 1984, ein promovierter Volks- und Betriebswirt, ein reumütiger Spieler im Wanderzirkus der jungen Wirtschaftselite. Er hat sich aus dem Tretrad der internationalen Unternehmensberatungen herauskatapultiert und eine Art Abrechnung mit der von ihm selbst erlebten Businesswelt geschrieben.

In seinem Büchlein „Die kaputte Elite“ berichtet er auf 160 Seiten von selbstgefälligen Business Schools, von verantwortungslosen Technokraten, von angepassten Führungskräften und den überteuerten Schubladenkonzepten namhafter Beratungsfirmen.

Benedikt Herles schreibt frech und plakativ, sicher hie und da überzeichnend, aber auch warnend. Sein Blick hinter die Kulissen ist hart und schonungslos. Die gängigen Wirtschaftssysteme aus falschen Werten und bedenklichen Methoden prangert er gnadenlos an. Hier seine Thesen:

• Die Wirtschaft steckt in der Krise
• Das BWL-Studium ist Hirnwäsche
• Die ökonomische Wissenschaft hat sich verirrt
• Nachwuchs wird gefügig gemacht
• Technokraten denken nicht unternehmerisch
• Falsche Methoden schaden der Gesellschaft
• Uniformität ist gefährlich
• Ein Wandel ist möglich

So ganz nebenbei lernen wir das Vokabular der Beraterszene kennen, auch schon mal gerne Bullshit-Bingo genannt. Hauptsächlich aber hält der Autor ein leidenschaftliches Plädoyer für mehr Menschlichkeit, Kreativität und Mut in unseren Unternehmen. Wie das konkret gehen soll, darüber schreibt er allerdings kaum.

Dennoch: Jedem Wirtschaftsverantwortlichen kann dieser „Schadensbericht aus unseren Chefetagen“ als aufrüttelnde Analyse dienen. Und dann heißt es, selbstkritisch in den Spiegel zu schauen und sein Gewissen zu fragen, ob man wirklich, wirklich das Richtige tut.

Und da, wo es dringend notwendig ist, mag der eine oder andere (hoffentlich) auch die letzten Worte dieses Werkes befolgen: „Abspringen lohnt sich. Für uns alle.“

http://blog.anneschueller.de/fuer-sie-gelesen-die-kaputte-elite-von-benedikt-herles/

Für Sie gelesen: "Das Ich-will-mehr-Prinzip" von Roswitha van der Markt

cover_vanderMarktWas sind die Erfolgsfaktoren für Unternehmen und für den Einzelnen in unserer neuen Arbeitswelt? Wie kommen wir zu einer neuen Leistungskultur? Und wie schaffen wir es als Individuum, leistungsfähig zu sein und zu bleiben – ohne dabei unser Leben aus dem Auge zu verlieren? Mit diesen Kernfragen beschäftigt sich dieses Buch.

Roswitha van der Markt, die Autorin, arbeitet als Executive Beraterin und als Coach für Führungsthemen und Change Management. Sie kommt aus der industriellen Praxis und war lange Jahre Partnerin bei der internationalen Unternehmensberatung Accenture.

Im ersten Teil ihres Buchs beschreibt sie zunächst, wie die alte Leistungskultur aussieht, wie sie entstand, wie sie wirkt und warum sie schon längst nicht mehr zeitgemäß ist.

Im zweiten Teil geht es dann um die neue Leistungskultur. Erörtert wird, warum und wie man heute Leistung neu denken kann und muss. Deutlich wird auch, dass die neue Generation der Mitarbeiter Erfolg nicht mehr nur über den Beruf definiert. Sie will auch Erfolg im Leben.

Im dritten Teil wird schließlich beschrieben, welche Rahmenbedingungen von nun an nötig sind, damit Mitarbeiter wirksam leisten und Führungskräfte wirksam führen können. Neue Formen und Instrumente der Unternehmensführung sind dabei gefordert, denn Personalentwicklung und Karriereplanung verändern sich – und neue Erwerbsbiografien entstehen.

Viele Beispiele aus ihrer Coaching-Praxis und Episoden aus dem eigenen Leben der Autorin machen das Buch plakativ.

http://blog.anneschueller.de/fuer-sie-gelesen-das-ich-will-mehr-prinzip-von-roswitha-van-der-markt/

Die #IchBinEinTouchpoint Story der Woche kommt aus der Steiermark

TouchPoint-FriseurEva Kaufmann von der career management-Laufbahnberatung hat mir folgende Touchpoint-Story geschickt:

“Ich hab heute einen großen „Touch Point“ an meine Hairstylistin Rosemarie Weinhandl, der Leiterin des dm Friseurstudios in 8330 Feldbach in der Steiermark verliehen.

Warum? Ich denke es war zurück im Jahr 1994 (!?), da hat mich mein damaliger Friseur aufgrund unverlässlicher Terminorganisation verärgert. So bin ich im dm Friseurstudio in Feldbach gelandet und „zufällig“ war die Stylistin Rosemarie am Telefon. Superfreundlich, perfekte Beratung und perfektes Styling … Was soll ich sagen: Ich war an Beratung gar nicht gewöhnt.

Normalerweise wurde ich gefragt, wie ich die Haare geschnitten haben möchte. Bei Rosemarie Weinhandl war das anders. Sie hat sich Zeit für ein Beratungsgespräch genommen und mir typgerechte Vorschläge gemacht. Seit damals komme ich regelmäßig und zwar mindestens ein bis zwei Mal wöchentlich und – obwohl ich mittlerweile 50 km nach Graz übersiedelt bin – fahr ich immer noch zu „meiner“ Stylistin.

Das Besondere an Rosemarie Weinhandl und Ihrem Team: Es herrscht eine energie- und respektvolle Atmosphäre im Studio, und obwohl ich so eine langjährige Kundin bin, überlegt sich Rosemarie Weinhandl immer wieder mal ein neues Styling für mich, klärt mich über interessante Produktneuheiten auf und berät einfach hervorragend.

Dass guter Kaffee serviert wird und dass es angenehm ist, wie die Mitarbeitenden miteinander umgehen und wie liebevoll und kompetent Auszubildende ihre ersten Schritte im Beruf machen, dies alles trägt dazu bei, dass ich als Kundin meinem dm Friseurstudio in Feldbach treu bleibe, und es mittlerweile vielen vielen Freunden und Bekannten weiterempfohlen habe.

Und deshalb gebe ich einen großen TouchPoint als „Auszeichnung und Anerkennung“ für Rosemarie Weinhandl und Team aus dem dm Friseurstudio in Feldbach. Es macht einfach Spaß und berührt, dass es auf dem Dienstleistungssektor solche Perlen gibt.”

Übrigens: Wenn Sie auch einen Touchpoint verleihen wollen: Hier können Sie ihn kostenlos herunterladen.

http://blog.anneschueller.de/die-ichbineintouchpoint-story-der-woche-kommt-aus-der-steiermark/

Externes Crowdsourcing: der Kunde als Mitentwickler im neuen Marketing

OrganigrammNicht alle intelligenten Leute arbeiten bereits bei Ihnen. Da wäre es doch gut, ein paar helle Köpfe ausfindig zu machen, die Ihnen beim Innovieren helfen, ohne dass sie gleich auf die Gehaltsliste müssen.

Die Kunden sind die besten Experten! Bei ihnen schlummert das bislang am wenigsten genutzte Kreativpotenzial. Von progressiven Unternehmen werden Konsumenten schon längst in alle Stufen des Wertschöpfungsprozesses aktiv involviert.

Nur ein Marketing-Gag?

Für manche ist das Kundeninvolvieren nur ein Marketing-Gag. Und für manche ist der Kunde immer noch Knecht. Doch Andere haben bereits erkannt, dass sie durch Kundenintegration tatsächlich besser werden.

Die Flopraten sinken. Und größere Erfolge stellen sich ein. Kundentreue wird quasi einprogrammiert. Und Gesprächsstoff entsteht so ganz wie von selbst. Kunden lieben und loben Produkte umso mehr, je intensiver sie beim Entwicklungsprozess mitreden dürfen.

Marktforscher kennen diesen Effekt längst: Wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung interessiert, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen positiv.

Alle Bereiche im Unternehmen kommen infrage

Das externe Crowdsourcing, also das Nutzen der „Weisheit der Kunden“, muss alle Bereiche im Unternehmen durchdringen. Und dies ist in zahlreichen Varianten möglich: Umfragen, Abstimmungen und Ratings, Prognose-Börsen, Diskussionsforen und Feedback-Systeme, Ideen-Camps und Innovationsworkshops, Kundenbeiräte, Community-Plattformen und User-Groups.

Aber kommt sich der Kunde bei all dem nicht ausgenutzt vor? Nein, wie es scheint, ist das nicht der Fall. Menschen lassen sich gerne für’s Helfen gewinnen. So wünschen sich 87 Prozent der deutschen Konsumenten, dass Marken sie stärker einbinden. Dies hat 2013 die Markenstudie brandshare der PR-Firma Edelman herausgefunden. Es macht eben viel mehr Spaß, selbst mitzuspielen, als immer nur anderen zuzuschauen.

Zum Beispiel haben bei einer Co-Creation-Aktion auf der Facebook-Seite von Joey’s Pizza die User über 8.500 Rezepte mithilfe eines Konfigurators kreiert. Acht Fan-Pizzen schafften es in die Produktion. Hierfür erhielten die Schöpfer eine Prämie von 5 Cent pro verkaufter Pizza. Dabei verdiente die Gewinnerin Anja 2.777 Euro.

Crowdsourcing ist sogar was für die NASA

Auf seine Weise kann jedes Unternehmen Ansatzpunkte finden, um die Menschen mitentscheiden zu lassen, wohin es sich in Zukunft bewegt. Und dieser neue Weg macht vor niemandem halt. So hat die NASA, die US-Weltraumagentur, die ganze Welt aufgerufen, ihr zu helfen.

Sie will Vergleiche darüber anstellen, wie sich die Körper der Menschen verändern, je nachdem, ob sie auf der Erde und im Weltraum leben. Hierzu hat sie Astronauten-Zwillinge ausgewählt, die eineiigen Brüder Scott und Mark Kelly. Der eine soll 365 Tage in der Schwerelosigkeit der Raumstation ISS verbringen, der andere bleibt auf der Erde.

Beide sollen zeitgleich identische psychologische Prüfungen und physische Ausdauertests absolvieren. Was sich dabei so alles experimentell vergleichen lässt, dazu gibt es eine ungeheure Vielfalt an Möglichkeiten. So bat die NASA in einem Aufruf die Öffentlichkeit, hierzu Ideen und Testvorschläge einzureichen.

Eigene Innovationsplattformen bauen

Natürlich kann man sich auch seine eigene Innovationsplattform bauen. Zu den Vorreitern zählt MyStarbucksIdea.com. „Du weißt besser als irgendjemand sonst, wie Starbucks für dich sein soll. Also, erzähl uns davon. Was ist deine Starbucks-Idee? Revolutionär oder einfach, wir möchten sie hören.“

Mit diesen Worten lädt der Kaffeespezialitäten-Anbieter seine Fans ein. Über 150.000 Ideen wurden bislang eingereicht. Zum Beispiel hatte kein Mensch bei Starbucks daran gedacht, Sojamilch ins Programm aufzunehmen, bis die Kunden entsprechende Vorschläge machten. Einer der Fans hat vorgeschlagen, die Eiswürfel aus Kaffee herzustellen, damit der Eiskaffee nicht so verwässert.

Und die ganze Welt hilft mit

Nicht nur bei kleinen Eiswürfel-Fragen, sondern auch bei großen Goldgruben-Themen kann Crowdsourcing eine Hilfe sein. Rob McEwen, ein kanadischer Investor von Goldminen hatte ein Problem, berichtet Tristan Horx von der TEDGlobal Konferenz 2012 in Edinburgh.

„Seine Geologen konnten in seiner neuen Goldmine kein Gold finden. Er ahnte, dass er eine völlig neue Herangehensweise brauchte. Also veröffentlichte er alle bisher gesammelten geologischen Daten im Internet und setzte einen üppigen Finderlohn aus.

Hunderte von Menschen aus allen möglichen Berufen und Fachrichtungen machten sich auf die Suche. Computergrafiker bauten die Mine als dreidimensionales Objekt nach, durch das man virtuell navigieren konnte, und in Kombination mit dem Fachwissen der Geologen war es dieses Modell, das den Durchbruch brachte.“

Wenn man solche Crowdsourcing-Aktivitäten startet, damit Kunden Ideen für neue oder bessere Produkte einbringen, kann natürlich auch jeder Konkurrent die öffentlichen Vorschläge einsehen. „Er sieht aber nicht, wie das Unternehmen die Informationen be- und auswertet, welche Auswahlprozesse es entworfen hat, um die Vorschläge zu verarbeiten, und welche Ideen später realisiert werden“, erläutert Heike Simmet, BWL-Professorin an der Hochschule Bremerhaven in einem Interview.

Weitere Beispiele und Möglichkeiten

Übrigens finden Sie hier ein kostenloses E-Book zum Thema Crowdsourcing und Co-Creation.

Und wenn es bei Ihnen mal gar nicht weitergeht, dann stellen Sie Ihre brennenden Fragen doch einfach der ganzen Welt! Open Innovation nennt man das dann. Auf Websites wie brainr.de, atizo.com, neurovation.net oder brainfloor.com kann man zum öffentlichen Brainstorming einladen.

Auf der internationalen Großplattform InnoCentive stehen aktuell über 300.000 registrierte Ideengeber aus knapp 200 Ländern für kreative Hilfe bereit. Wer sie nutzt, versorgt sich mit der kollektiven Intelligenz quirliger Querdenker von überall her.

Mein Fazit: Niemand kann sich nun noch länger in den Expertenturm zurückziehen und verzaubert von seinem Genius vor sich hin basteln. Denn die wertvollsten Ideen entstehen nicht im behüteten Drinnen, sondern an den Rändern einer Organisation und im wilden Draußen.

http://blog.anneschueller.de/externes-crowdsourcing-der-kunde-als-mitentwickler-im-neuen-marketing/

Die 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 7, Teil 2: Kundennähe in der Chefetage

Hörbuch-Edition 'Touchpoints- auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute'

Hörbuch-Edition ‘Touchpoints’ (8 CDs) von Bestseller-Autorin Anne M. Schüller


Von Kunden können alle Manager im Unternehmen eine Menge lernen. Doch vom Schreibtisch aus fällt das sehr schwer. Tauchen Sie also ein ins Konsumentengetümmel, entfliehen Sie dem internen Abschirmprogramm, den Limos mit getönten Scheiben, dem Ghetto der Senator-Lounge.

Betreiben Sie Feldforschung am eigenen Leib. Ein Kunde, der Ihnen mal so richtig die Meinung sagt, kann mehr bewirken als jedes Repräsentativ-Ergebnis aus der Sterilität eines Marktforschungslabors. Repräsentativität ist sowieso Blödsinn, weil man nur nichtssagende Durchschnittswerte erhält.

Konzentrieren wir uns lieber auf die Ausreißer. Gerade von denen erfährt man die nützlichsten Dinge: was absolut klasse läuft und wo es lichterloh brennt. So können gerade „schwierige“ Kunden als Leistungstreiber nach innen dienen. Denn da, wo die größten Kundenprobleme sind, schlummert die höchste Rendite.

Berührungsängste mit Kunden?

Woher rühren bloß die Berührungsängste, die viele Manager haben, wenn es um fundierte Gespräche mit Kunden geht? Ich kenne Führungskräfte, die heilfroh sind, seit ihrer Beförderung „endlich den täglichen Kleinkrieg mit diesen Nullcheckern los zu sein.“ Sie betrachten es als Rückschritt in ihrer Karriere, wieder mit Kunden konfrontiert zu werden!

Ein Großteil der Personaler war noch nie mit Kunden in Kontakt. Ich kenne aber auch die, die Verkäufer zu Kunden begleiten, um live zu erleben, welche Bewerberanforderungen notwendig sind.

Ich kenne Marketingleiter, die eher an gekünstelten Zielgruppendefinitionen basteln, als den Leuten mal aufs Maul zu schauen. Sie begleiten ihre Agentur lieber zum Werbedreh in die Karibik statt sich mal hinter eine Supermarkt-Theke zu stellen.

Und ich kenne Vertriebsleiter, die man eigentlich nur als Verwalter bezeichnen kann. Sie haben zu keiner Zeit selbst verkauft. Um ihre Call Center machen sie einen weiten Bogen, aus lauter Angst, mal ans Telefon gerufen zu werden. Und dann wiederum gibt es die, die täglich im Kundenservice vorbeischauen und selbst Gespräche führen. So kann man den Mitarbeitern ein kundenorientiertes Vorbild sein.

Spielen Sie doch mal Undercover-Boss

Top-Managern fehlt es im Alltag fast immer an offenem und ehrlichem Feedback. Da wüsste ich was: Spielen Sie doch mal Undercover-Boss. So erhalten Sie die Chance, die eigene Firma live zu erleben, ohne ständig hofiert zu werden.

„Ich wollte wissen, an welchen Stellen sich Prozesse und Arbeitsbedingungen optimieren lassen, um Mitarbeitern das Leben leichter und dem Gast das Leben angenehmer zu machen. Und das war tatsächlich möglich, weil beim Dreh alles echt ist, und nichts inszeniert wird“, erzählt mir Marcus Smola, Geschäftsführer der Best Western Hotels, der das Experiment vor laufenden Fernsehkameras wagte.

Selbst wenn eine solche Aktion äußerste Umsicht erfordert, weil sie bei falschem Umgang damit auch nach hinten los gehen kann: Unternehmer müssen am eigenen Leib in Erfahrung bringen, was die Kunden wirklich wollen, um in Rekordgeschwindigkeit auf Marktveränderungen reagieren zu können. „Go and see for yourself!“ nennen die Amerikaner diesen Kurs.

Wie die Mitarbeiter einen Undercover-Boss erleben

Doch wie erleben die Mitarbeiter einen solchen Undercover Boss, wenn die Sache am Ende aufgedeckt wird? Dazu gab es im Personalmarketing Blog ein Interview mit Jan Zilske, Regionalvertriebsleiter beim Tiefkühl-Heimservice Eismann, das ich hier gekürzt wiedergebe:

„Was war Ihr erster Gedanke, als Sie erfahren haben, dass „Rico Meissner“ in Wirklichkeit ihr Chef Mika Ramm ist?“

„In dem Moment, als ich den Zusammenhang realisiert habe, sind mir wahnsinnig viele Dinge durch den Kopf gegangen. Man fängt dann unweigerlich damit an, die gesamte Szenerie noch einmal durchzuspielen.“

„Kam Ihnen nie der Gedanke, dass es sich um Ihren Chef handeln könnte?“

„Man ist als Laie vor einer Fernsehkamera so stark auf seine eigene Person konzentriert, dass überhaupt keine Zeit für solche Zweifel bleibt.“

„Hatten Sie, nachdem die Undercover-Aktion aufgedeckt wurde, nicht das Gefühl, kontrolliert worden zu sein?“

„Absolut nicht. Wenn man den ganzen Tag von einer Fernsehkamera begleitet wird, sollte einem klar sein, dass diese Bilder später jeder sehen wird.“

Seine TV-Erfahrungen konnte Jan Zilske später übrigens in einen Workshop einbringen, in dem neue Inhalte für das Eismann-Firmenfernsehen erarbeitet wurden.

http://blog.anneschueller.de/die-7-unternehmerischen-schluesselaufgaben-fuer-morgen-aufgabe-7-teil-2-kundennaehe-in-der-chefetage/

Die #IchBinEinTouchpoint Story der Woche: heute von Kim Hahnel

TP-Story-KimHahnelTouchpoint Manager Kim Hahnel hat mir aus Bremerhaven folgende kleine Touchpoint-Story geschickt:

In der Tat lädt das Statement “Ich bin ein Touchpoint” quasi zum Gespräch ein. Einige Male schon hat es Menschen, die sonst eher mehr oder minder gestresst über den Flur hetzten, zum kurz Innehalten oder Verweilen eingeladen.

Über die Frage “Und was hat das zu bedeuten?” bin ich meistens in ein kurzes Gespräch gekommen. Eine Kollegin hat den Begriff Touchpoint wortwörtlich genommen und mich spontan in den Arm genommen.

Sie mögen das auch mal versuchen? Hier lässt sich der Touchpoint-Button kostenlos herunterladen.

http://blog.anneschueller.de/die-ichbineintouchpoint-story-der-woche-von-kim-hahnel-aus-bremerhaven/

Die 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 7, Teil 1: den Kundenfokus forcieren

Touchpoints - Auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute„Mich interessiert nicht die Bohne, ob der Brief bei Ihnen von ein oder zwei Personen unterschrieben werden muss. Mich ärgert, dass das Ganze mal wieder mehr als eine Woche gedauert hat. Andere schaffen das in zwei Tagen.“

Solche Beispiele, die von hilflosem Ärger zeugen, gibt es tagtäglich. Folgt man den Episoden, die Tom König in seinen Spiegel-Online-Kolumnen so trefflich beschreibt, ist dies hier ein vergleichsweise harmloser Fall.

Eingezwängt in ein Vorschriftenkorsett dürfen engagierte Mitarbeiter die Probleme ihrer Kunden nicht mal dann lösen, wenn sie es wollten. Das Web ist voll von solchen Episoden, und das schon seit Jahren. Wieso schauen denn die Manager da nicht endlich mal hin?

Blind und taub für die Belange der Kunden

Blind und taub für die Belange der Kunden glauben die Oberen doch tatsächlich, schon ganz schön weit zu sein. Dabei liegen Selbstbild und Fremdbild bisweilen so weit auseinander wie die Licht- und die Schattenseite des Mondes.

So meinen einer Studie von Bain & Company zufolge 80 Prozent aller Unternehmen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur 8 Prozent ihrer Kunden stimmen dem zu.

“Steht bei euch der Kunde denn wirklich an erster Stelle“, frage ich gern. Da nicken alle fleißig und brav. Wiewohl schon ein kleiner Schnelldurchlauf zeigt: Die Realität sieht völlig anders aus.

Bei Vertriebspräsentationen, da geht das eine halbe Stunde lang so: Wir sind… Wir haben… Wir können… Wir wollen… Wir bieten… ! Mit anderen Worten: Ich erzähle jetzt erst mal, wie toll wir sind. Auf der allerletzten Seite dann endlich: der Logofriedhof mit den bestehenden Kundenbeziehungen. Aha, der Kunde kommt zum Schluss.

Die öffentlichen Bereiche produzierender Unternehmen? Ein reines Egoprogramm: Maschinenteile, Miniaturen von Fertigungsanlagen, Luftbildaufnahmen, Gründerporträts, Urkunden und Pokale. Ganz groß an der Wand: eine Weltkarte voller Fähnchen, Symbole für ein territoriales Eroberungsprogramm. Von Kunden keine Spur.

Der erste Navigationspunkt auf vielen Websites heißt: „Wir über uns.“ Hört euch an, was wir zu sagen haben, ist die Botschaft, und dann lasst uns in Ruh. Eine Kontaktmöglichkeit zu finden ist oft wie das Suchen von Eiern zu Ostern. Viele Firmen wollen offensichtlich gar nicht mit Kunden reden. Das kostet nämlich Geld!!

Customer first! Der Kunde gehört an die erste Stelle

„Ein zukunftsfähiges Unternehmen richtet sein Augenmerk und seine Energie statt nach innen, also auf Pläne, Politik, Verhandlung und interne Leistungsdemonstration, verstärkt nach außen – auf Markt, Wettbewerb und Kunden, sagt der Managementberater Niels Pfläging, der dafür den Begriff Beta-Organisation nutzt.

Tja, die knappste Ressource eines Unternehmens ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenfokussiert denken und handeln. Denn erst, wenn das passiert, werden die Mitarbeitenden das Gleiche tun. Customer first! So sollte also der Schlachtruf lauten. Der Kunde gehört an die erste Stelle.

Theoretisch kein Thema. Und praktisch? Da muss zunächst der Kunde an die erste Stelle im Leitbild rücken. „Wir wollen die Nummer eins für unsere Kunden sein“, heißt es etwa beim Servicebund, einem Einkaufsverbund für Lebensmittelgroßhändler. Die allermeisten Unternehmen hingegen haben ein selbstzentriertes Leitbild. Oft kommen die Kunden darin nicht einmal vor.

Im Tagesgeschäft bräuchten die Chefs vor allem öfter mal Kundenkontakt. Doch schon allein dies kann eine riesige Hürde sein, wie der kommende Blogbeitrag zeigt.

http://blog.anneschueller.de/die-7-unternehmerischen-schluesselaufgaben-fuer-morgen-aufgabe-7-teil-1-den-kundenfokus-forcieren/