5 Emotionskreise, die jeder Marketer, Manager und Verkäufer kennen sollte

emotioMenschen sind „verrückt nach Schönheit, nach dem intensiven Erlebnis, nach dem Hochgefühl“, schwärmt Christian Mikunda in seinem Buch „Warum wir uns Gefühle kaufen.“ Den Homo oeconomicus hingegen, der seine Entscheidungen rein vernunftmäßig trifft und selbstsüchtig nur seinem Nutzen frönt, den hat es nie gegeben. Er ist eine traurige Erfindung weltfremder Wirtschaftsökonomen, denen es in ihren abgeschotteten Gelehrtenstuben an jeglichem gesunden Menschenverstand mangelt.

Menschen sind keineswegs vernunftgesteuert

Das kennt doch jeder: Menschen handeln unlogisch, gleichgültig, vergesslich, kurzsichtig, impulsiv. Und jede Kaufentscheidung ist, selbst wenn sie unter noch so rationalen Gesichtspunkten getroffen sein mag, in Wirklichkeit von Emotionen geleitet. Fakten sorgen zwar für Erkenntnisse und Argumente überzeugen, doch erst Emotionen bringen ins Handeln.

Ohne Emotionen könnten wir – wie Untersuchungen an hirngeschädigten Patienten zeigen – Entscheidungen überhaupt nicht treffen. Emotionen sind also der eigentliche Schlüssel zum Verkaufserfolg. Sie sind nicht nur in allen Entscheidungen vorhanden, sie sind sogar deren treibende Kraft.

Die Art von Emotionen, die uns schließlich zu einer Aktion bewegen, mögen je nach Menschentyp, Geschlecht und Alter verschieden sein. Doch ohne Emotionen kommt keine einzige Entscheidung zustande.

Emotionen machen aus Wünschen Geschäft

Alle Touchpoints, egal, ob online oder offline, und egal auch, ob persönlich, schriftlich, telefonisch oder elektronisch, brauchen demnach nicht nur Kommunikationsfertigkeit, sondern auch Emotionskompetenz: Gespür für die Wünsche, die oft unausgesprochenen Bedürfnisse, Gefühle, Sorgen, Ängste, Sehnsüchte, Hoffnungen und Träume der Kunden.

Emotionen machen aus Träumen Wünsche und aus Wünschen Geschäft. Wer also versteht, wie die Menschen ticken, wird ganz klar erfolgreicher sein. Produkte, Orte, Menschen und Marken, die uns in eine Hochstimmung versetzen, werden auf lustvolle Weise begehrenswert.

Solche hingegen, die uns unangenehme Gefühle bescheren, meiden wir wie die Pest. Die genetische Disposition prägt uns dabei vor. Der kulturelle Rahmen, in dem wir aufwachsen, unser Elternhaus, das Milieu, soziale Erwünschtheit und Gruppenzwänge haben ebenfalls Einfluss.

Doch vor allem sind es neuronale Schaltkreise und biochemische Prozesse, die Einstellungen und Verhalten begründen. Und sobald verstanden wird, wie das Kundenhirn funktioniert, lässt sich mithilfe einer passenden Kommunikation allerhand Sinnvolles bewirken.

Die Geburtsstätte der Emotionen

Erst seit wenigen Jahren können Hirnforscher dem menschlichen Gehirn gefahrlos direkt bei der Arbeit zuschauen. Anhand bildgebender Verfahren können sie vielfach bereits erkennen, wie die Entscheidung eines Versuchsteilnehmers ausfallen wird, noch bevor sie im Denkhirn ankommt und schließlich verkündet wird.

Sie beobachten dabei vor allem die Aktivierung von Hirnarealen im limbischen System. Diese ältere und tiefer im Hirn liegende Struktur ist unser wahres inneres Machtzentrum und hat weitaus größeren Einfluss auf unser Verhalten als unser Groß- oder Denkhirn, der Neokortex.

Zum limbischen System gehören unterschiedliche Strukturen in verschiedenen Hirnregionen. Es sorgt unter anderem für das Entstehen von positiven und negativen Gefühlen, für die Gedächtnisorganisation sowie die Aufmerksamkeits- und die Bewusstseinssteuerung. Von Interesse sind dabei ganz besonders:

  1. die Insula und der Preisschmerz,
  2. das Belohnungszentrum und die Kauflust,
  3. die Amygdala, unser Gefahrenradar,
  4. Oxytocin, der Botenstoff für Verbundenheit,
  5. Spiegelneuronen und die Gabe der Empathie.

In den folgenden Blogbeiträgen schauen wir uns diese fünf Bereiche genauer an. Damit Sie keinen Beitrag verpassen, können Sie meinem Blog auch über E-Mail folgen. Bitte registrieren Sie sich dazu gleich in der rechten Spalte oben. Viel mehr zum Thema lesen Sie übrigens in meinem neuen Buch Touch.Point.Sieg., das gerade zum Trainerbuch des Jahres gekürt worden ist.

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Tagesworkshop: „Kill the company“: So werden Sie fit für die Zukunft

kill-the-company„Being kodaked“ ist inzwischen zu einem festen Begriff in der Wirtschaft geworden. Was dahinter steckt? Die Digitalfotografie wurde ursprünglich von einem Kodak-Mitarbeiter entwickelt. Doch die Geschäftsleitung lehnte es kategorisch ab, sich damit zu befassen, weil sie eine Bedrohung für ihr angestammtes Business darin sah. Und Kodak ist nur ein Beispiel von vielen. In Zeiten der digitalen Transformation ist niemand vor Angriffen sicher „Disrupt or be disrupted“ heißt die neue Parole.

Wie die Zukunft zu schaffen ist

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Workshop „Kill a stupid rule“: So werden Sie den Bürokratie-Ballast endlich los

kill-a-stupid-ruleDas hatten wir schon im letzten Blogbeitrag gesehen: Wer die Zukunft erreichen will, reist besser mit leichtem Gepäck. Denn starre Prozesse sind, wenn Agilität dringend notwendig ist, wenig tauglich. Und zentrale Steuerung funktioniert nicht in komplexen Systemen. Doch Überregulierung ist in vielen Unternehmen akut. Bei zunehmender Arbeitsdichte bleibt deshalb auch immer weniger Zeit für das Wesentliche.

Deshalb sollte man sich zunächst von Altlasten trennen: entrümpeln, ausmisten, Ballast abwerfen. Denn Verfahrensweisen, Regeln, Standards und Normen aus vergangenen Zeiten sind nur hinderlich. Sie drosseln den Tagesablauf, frustrieren die Mitarbeiter, lähmen ihr Engagement und verärgern die Kunden.

Abhilfe schafft mein neuer Workshop unter dem schlagkräftigen Titel: Kill a stupid rule! Und darum geht es: Wie Sie sich von unwirksamen, kundenunfreundlichen, überholten Standards, Regeln, Normen und Verfahrensweisen trennen können, bestehende Vorgehensweisen vereinfachen beziehungsweise verbessern, mehr Zeit für das Wesentliche gewinnen und so das Mitarbeiter-Engagement erhöhen.

Zum Inhalt des Workshops

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#minus50: Entschlackungsprogramm für Ihr Unternehmen

planungsprozesseMehr Digitalisierung, mehr Automatisierung, mehr Agilität, mehr Flexibilität, mehr dies und mehr das – so schallt es aus allen Ecken und Enden. Doch damit sich das ganz ohne Zweifel notwendige Mehr auch bewältigen lässt, muss man sich zunächst von Altlasten trennen. Genau jetzt wäre dafür der passende Zeitpunkt gekommen. Denn, wie alle Jahre wieder: Rituale des Leidens sind dran.

Rituale des Leidens sind bald wieder dran

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Große Freude: „Touch. Point. Sieg.“ zum Trainerbuch des Jahres 2016 gekürt

preisverleihung-trainerbuchUii, da war die Überraschung groß und die Freude riesig. Mein jüngstes Buch „Touch. Point. Sieg.“ wurde unter mehr als 250 Neuerscheinungen zum besten Trainerbuch des Jahres 2016 gekürt. Zur Begründung sagte die sechsköpfige Expertenjury, dass es dem Buch „in besonderem Maß gelingt, auf hohem sprachlichen Niveau exzellente Fachexpertise mit ganz konkreten Ratschlägen zu verbinden.“

In ihrem Buch, so die Jury weiter, „entwickelt die Management- und Kommunikationsexpertin Anne M. Schüller ein Survival-Programm für Unternehmen. Dabei geht es ihr darum, die Kombination aus neuer Datenfülle und neuen Kommunikationsmöglichkeiten für neue Kundenerlebnisse zu nutzen.“

Auf über 350 Seiten entwirft sie „ein Trainingsprogramm für digitale Unternehmensfitness. Im Dreiklang von Touch, Point und Sieg zeigt die Autorin, wie es Unternehmen gelingt, ihre Kunden zu berühren, und zwar mit allen Sinnen. Sie stellt die Beziehungsorientierung vor die Prozessorientierung, schickt die Marketingleiter und Unternehmenslenker auf Kundenbeobachtung und zeigt, warum Unternehmen alles brauchen, außer Werbung.“

Damit, das darf ich voller Stolz sagen, wurden alle drei Bücher aus der Touchpoint-Trilogie in besonderer Weise ausgezeichnet: „Touchpoints“ wurde zum Mittelstandsbuch des Jahres 2012 und „Das Touchpoint Unternehmen“ zum Managementbuch des Jahres 2014 gekürt.

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Die Menschen sind alle verschieden: Was jedes Hirn besonders macht

Digitalisierung1Längst sind Erkenntnisse aus der Gehirnforschung unerlässlich, um die Aufmerksamkeit, das Interesse und schließlich die „Stimmzettel“ der Kunden erlangen zu können. Schon allein aus der folgenden, bei Weitem nicht vollständigen Übersicht ergeben sich zahlreiche Ansatzpunkte für ein wirkungsvolles Touchpoint-Management und eine zielführende Kommunikation:
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Die 4 Disziplinen, die Kommunikation in Zukunft erfolgreich machen

Word-of-MouthKommunikative Zukunftsprognosen sind, soweit überhaupt möglich, in turbulenten Zeiten wertvoller als jemals zuvor. Hierbei helfen uns vier Disziplinen:

  • die Hirnforschung,
  • die Verhaltensforschung,
  • Software-Algorithmik,
  • predictive Analytics.

Die Frage ist nun, welche Vorteile diese vier Disziplinen jeweils haben und wie sich das alles miteinander verknüpft.     Weiterlesen »

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Für Sie gelesen und zu empfehlen: Touch! von Olaf Hartman und Sebastian Haupt

Touch Abschließen möchte ich meine Gedanken zur Multisensorik mit einem Buchhinweis: Touch!

Darin kommt der Haptik – in einer visuell und akustisch überfordernden zunehmend technologisierten Welt – eine besondere Bedeutung zu.

Allein der Siegeslauf des iPhones, das erste internetfähige Telefon das wir streicheln konnten, zeigt das Potenzial des Taktilen.

Olaf Hartmann und Sebastian Haupt zeigen in ihrem 338-Seiten-Werk, das nun in einer zweiten überarbeiteten Auflage erschienen ist, anhand von Erkenntnissen aus der Sensorikforschung und zahlreichen Praxisbeispielen, welche vielfältigen Möglichkeiten die Haptik im Verkaufsprozess bietet.

Wesentliche Inhalte sind diese:    Weiterlesen »

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