Die sequenzielle Ereignismethode: Tiefenpsychologie vom Feinsten

Serielle MethodeUm Problemen in der Kundenbeziehung auf den Grund zu gehen, ist die sequenzielle Ereignismethode (SEM) sehr gut geeignet. Dabei wird die Customer Journey und der komplette Kaufprozess Schritt für Schritt sondiert.

Im Zuge dessen schildert der Befragte die Erlebnisse, die er im Einzelnen hatte. Über ein etappenweises Rekapitulieren können alle angesteuerten Touchpoints identifiziert und auf ihre Beziehungsqualität hin analysiert werden – und zwar durch die Brille des Kunden betrachtet.

Hierbei kommen auch emotionale Aspekte zur Sprache. Denn hinter den meist rational vorgetragenen sachlichen und fachlichen Anlässen für Unzufriedenheit und Frustration stecken oft andere, die wahren Gründe.    Weiterlesen »

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Die Gewissensfrage stellen: Den wahren Gründen auf der Spur

GewissensfrageSowohl bei Mitarbeiter- als auch bei Kundenbefragungen präferiere ich die schriftliche Form. Face-to-Face (F2F) hat in der Kommunikation zwar den obersten Stellenwert, doch bisweilen kann das auch mal heikel sein.

Bei weitem nicht jeder hat die Lust oder den Mut, einem anderen unangenehme Dinge geradewegs ins Gesicht zu sagen. Auf Papier neigen die Leute auch dazu, ehrlicher zu antworten und sich überlegter auszudrücken.

Ferner ist bei mündlichen Befragungen der Interviewer-Einfluss erfahrungsgemäß hoch, weil man latente Erwartungen spürt. Mit seinen Antworten möchte man sympathisch erscheinen und sich selbst vor anderen in ein gutes Licht rücken. Bei schriftlichen Umfragen gibt es solche Probleme nicht.

Und wie kommt man nun den wahren Gründen schnell auf die Spur? Die Blitzlicht-Umfrage und die Sprechblasen-Methode hatten wir ja schon besprochen. Doch ganz besonders ergiebig ist die Gewissensfrage – und die geht so:    Weiterlesen »

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Kundenbefragungen: Schon mal die pfiffige Sprechblasen-Methode versucht?

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Standardisierte Kundenbefragungen degradieren die Kunden zu Kreuzchenmachern. Inhaltliches Feedback ist dort meist nicht möglich. Doch genau solche Aussagen werden heute gebraucht, um die Höhen und die Tiefen einer Kundenerfahrung schnell zu ermitteln. Die Sprechblasen-Methode kann gezielt dabei helfen.

Die Sprechblasen-Methode geht so: Man malt Sprechblasen, die sich gegenüberstehen, eine links und zwei oder drei Sprechblasen rechts. In die linke kommt die Aussage eines hypothetischen Dritten, die rechten sind leer, damit der Befragte seine Antworten dort einsetzen kann. Dieser Ansatz hat etwas Verspieltes und fordert die Kreativität direkt heraus. Im Folgenden einige Beispiele dafür:    Weiterlesen »

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Kundenbefragungen: Mit Blitzlicht-Umfragen kommen Sie schnell auf den Punkt

BlitzlichtumfrageKunden warten schon lange nicht mehr geduldig, bis die Anbieter umständlich in die Pötte kommen, wie ich im letzten Blogbeitrag bereits schrieb. Beim kleinsten Malheur sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist.

Wer also ganz schnell erfolgreicher werden will, nehme sich jede Woche einen Touchpoint vor. Um dort so rasch wie möglich von Fehlentwicklungen und etwaigen Missständen zu erfahren, bietet sich die Blitzlicht-Methode geradezu an. Hierbei definieren Sie zunächst die Kunden, die befragt werden sollen. 30 Personen reichen fürs Erste. Diesen stellen Sie nur eine einzige Frage:    Weiterlesen »

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Klassische Kundenzufriedenheitsbefragungen? Sind definitiv ein Auslaufmodell!

Glühbirnen1Die gängigen groß angelegten Kundenzufriedenheitsmessungen sind nicht nur teuer, sondern quasi auch wertlos. Sie sind vergangenheitsorientiert, langwierig und träge. Sind sie anonymisiert, kann man nicht mal auf persönliche Anliegen reagieren. Und sie zeigen, weil punktuell erhoben, nur eine Momentausnahme.

Das schlimmste Manko: Bis die Ergebnisse gesammelt, sondiert, aufbereitet, der Geschäftsleitung präsentiert und schließlich über das mittlere Management mehr oder weniger gefiltert an die kundennahen Mitarbeiter weitergereicht werden, vergehen oft mehrere Monate.

Zudem werden die klassischen und zumeist hochstandardisierten Kundenbefragungskonstrukte in aller Regel nur einmal jährlich durchgeführt und stehen demzufolge auch nur einmal im Jahr auf der Agenda. Doch wer nur einmal im Jahr auf die Kundenzufriedenheit schaut, kann auch nur einmal im Jahr justieren.    Weiterlesen »

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Berufsbild der Zukunft: Die Customer Touchpoint Manager werden immer mehr

140225_Kosmos_Kunde+TPMHeute werden Unternehmen vom Markt her nach innen gebaut. Outside-in statt inside-out heißt der Kurs. Die zukunftsentscheidenden Impulse kommen von draußen.

Nicht der hypothetische Businessplan, sondern das, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop.

Deshalb brauchen Unternehmen eine Obsession für Kundenbelange. Und dazu benötigen sie nicht nur ein funktionierendes Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager.

Treiber des unternehmensweiten Wandels

Kernaufgabe des Customer Touchpoint Managers ist es, an den externen Touchpoints des Unternehmens, also den Berührungspunkten zwischen Produkten, Services, Marken, Mitarbeitern und Kunden, eine hochprozentige Kundenfokussierung zu erreichen. Diese Funktion ist abteilungsübergreifend, und sie hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Dabei kann das Touchpoint Management zum maßgeblichen Treiber eines unternehmensweiten Kulturwandels werden.    Weiterlesen »

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Interne Touchpoint Manager schaffen das für gute Arbeit nötige Wohlfühlklima

Der interne Touchpoint Manager und seine Stellung in einem vernetzten Unternehmen

Der interne Touchpoint Manager und seine Stellung in einem vernetzten Unternehmen

Die Arbeitswelt hat sich umfassend verändert. Sie ist nicht nur digitaler, sondern auch kollaborativer, vernetzter und agiler geworden.

Für Denkarbeit, die heutzutage an erster Stelle steht, ist zudem ein passendes Klima vonnöten. Denn Kreativität, die Schlüsselressource für Innovationen, ist wie eine launige Diva, die die richtigen Umstände braucht. Heiterkeit, Muße, Inspiration und Stress-Abstinenz gehören dazu.

Und: Arbeit muss Spaß machen, um gut zu werden. Aus diesem Grund wird in florierenden New-Economy-Firmen auch so viel Wert auf ein Wohlfühl-Ambiente gelegt. Und der Erfolg gibt ihnen recht.

Das Gestalten einer zukunftsfähigen Unternehmenskultur spielt eine zunehmend ergebnisentscheidende Rolle. Zu diesem Zweck habe ich neues Berufsbild geschaffen: den internen Touchpoint Manager.    Weiterlesen »

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Die Ausbildungen zum zertifizierten Touchpoint Manager: wieder im August

Musterlogos-TouchpointManager-nebeneinanderNur, wer wirklich versteht, wie heute und morgen die Kunden kaufen und wie die Mitarbeiter arbeiten wollen, wird die Zukunft erreichen. Hierzu biete ich im August zwei Ausbildungen an:

1. Für das Management: Ausbildung zum zertifizierten internen
Touchpoint Manager vom 19. bis 21. August 2016 in München

2. Für das Marketing: Ausbildung zum zertifizierten Customer
Touchpoint Manager vom 26. bis 28. August 2016 in München
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