Längst leben wir in einer neuen Ära der Kommunikation. Wir reden mit virtuellen Quasselstrippen wie Siri, Alexa & Co. schon fast so, als wären es leibhaftige Menschen. Und bei jedem Gespräch, das wir mit ihnen führen, trainieren wir eine künstliche Intelligenz. Algorithmen hören uns zu, sie verstehen uns, machen daraus Big Data, um uns dann…WeiterlesenDie 5. Loyalität: Das ist die Loyalität zu künstlichen Intelligenzen
Kategorie: Kundenloyalität
Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen. Hierbei stellt sich sogleich auch die Frage: Wer sind denn die Loyalsten? Und warum? Grundsätzlich sind die Menschen alle verschieden, und das betrifft natürlich auch ihre Treue-Disposition. Loyalität lässt sich nicht bei Allen und Jedem erreichen – und schon gar nicht auf die gleiche Weise. Doch man kann…WeiterlesenStammkundengewinnung: Wer Kundentreue will, muss 5 Loyalitäten entwickeln
Ach ja, früher war alles so einfach! Hatten Kunden sich für einen Anbieter entschieden, blieben sie, solange nichts schieflief, meist treu. „Da weiß man, was man hat“ war ein gängiger Spruch. Marktransparenz zu bekommen war schwer und die Gefahr, eine Fehlentscheidung zu treffen, demgemäß hoch. Heute ist das völlig anders. Im Web wird man ständig…WeiterlesenKundenloyalität: Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen
Krachende Marketingkampagnen, lautes Werbegeschrei, immer mehr, immer lauter: Viele Unternehmen setzen alles daran, möglichst schnell möglichst viele neue Kunden zu gewinnen. Hingegen ist die Bestandskundenpflege aus Kundensicht oft unter Niveau. Kundenverlust statt Mehrumsatz ist die Folge. Wie man mit einem gut gemachten Leadmanagement und durchdachter Marketing-Automation seine Bestandskunden zu treuen Wiederkäufern und aktiven Empfehlern macht,…WeiterlesenDurch Marketing-Automation und Leadmanagement zu neuen Umsatzhöhen
Den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld entwickelt. Diese Kennzahl, meist NPS genannt, hat einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil sie als „vorstandstauglich“ gilt. Sie gibt an, wie kundenzentriert ein Unternehmen ist. Wenn man es richtig macht, ist sie auch im Touchpoint-Management…WeiterlesenDer Net Promoter Score (NPS) im Management: Die vorstandstaugliche Kennzahl
Silos und die damit verbundene Kanaldenke – darum ging es im vorletzten Beitrag hier im Blog – sind schon gefährlich genug. Noch gefährlicher ist es aber für diejenigen, die mit Kommunikationsmodellen, die das Kundenverhalten von vorvorgestern erklären, in die Zukunft wollen. Allen voran nenne ich hier die AIDA-Formel, die immer noch durch die Marketingliteratur geistert…WeiterlesenAIDA, Sales Funnel und Buying Cycle: Kommunikationsmodelle von vorvorgestern
Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Deshalb werden in unserer onlinevernetzten neuen Businesswelt Kundenloyalität und die darauf aufbauende Weiterempfehlungsbereitschaft immer wichtiger. Haben Sie demzufolge schon mal eine Zielgruppenauswahl nach Loyalitätskriterien gemacht? Dabei werden Kunden entsprechend ihres Treueverhaltens geclustert: • Saboteure • Illoyale Kunden • Verlorene Kunden • Bedingt loyale Kunden • Total loyale Kunden • Fan-Kunden,…WeiterlesenKundensegmentierung im Touchpoint Management: Saboteure oder Promotoren?
Klassische Kundenbefragungen bleiben meist an der Oberfläche. Und sie sind gefährlich. Denn auf ihre mehr oder weniger sorgfältig ausformulierten Fragen erhalten die Interviewer kaum Wahrhaftigkeit, sondern vornehmlich Antworten, die opportun erscheinen – oder den Befragten vor sich selbst und anderen in ein gutes Licht rücken sollen. Dies passiert in aller Regel nicht absichtlich. Die Ursache…WeiterlesenTouchpoint Kundenbefragungen: Versuchen Sie es doch mal mit der ‚Critical Incident Technique‘