Der „Return on Social Media“: Was ein Engagement in sozialen Netzwerken den Unternehmen so alles bringt

Kundenkontaktpunktmanagement in neuen Businesszeiten

Touchpoints von Anne M. Schüller

Oft werde ich gefragt, was Social Media überhaupt bringt, wenn aggressives Verkaufen dort nichts zu suchen hat. Und der CEO will am liebsten gleich eine Zahl: den Return on Social-Media-Investment in Euro und Cent. Nix verstanden, kann ich dazu nur sagen.

Denn die Social Media sind keine Melkmaschine, sondern ein Sprachrohr, ein Reputationsmacher, ein digitaler Interessenten-Bezauberer und ein Kundenbegeisterungsoptimierer par excellence. Und sie beeinflussen Kaufentscheidungen, noch bevor es zu einem ersten direkten Kontaktversuch kommt.

Wer sich in sozialen Netzwerken klug engagiert, fördert den Beziehungsaufbau, stärkt die Kundenloyalität und beugt Kundenverlusten vor. Außerdem lassen sich virale Mundpropaganda-Effekte und verbesserte Suchmaschinen-Platzierungen verbuchen. Denn Google favorisiert die sogenannten „Social Signals“, also das, was Dritte über ein Unternehmen sagen.

Wertvoll bei Social Media: Klartext statt Schmeicheleien

Echtzeit-Meinungen aus dem Web helfen auch bei der Früherkennung von Highlights oder Problemherden. Ungeschminkt lassen sich Schwachstellen aufdecken, Missstände entlarven und neue Trends erschließen. Vor allem dafür sollte sich die Teppichetage interessieren, wenn von Social Media die Rede ist.

Denn aus dem eigenen Haus erhält sie ja meist nur solche Informationen vorgefiltert, von denen „die weiter unten“ glauben, dass man sie „oben“ hören will: politisch gefärbt und diplomatisch serviert. Und heilige Kühe werden gar nicht erst angefasst. Dem Kunden allerdings sind heilige Kühe völlig egal. Seinen Worten sollte man also am ehesten lauschen.

Der Ton im Web ist manchmal rau, doch die Essenz aus Kommentaren in Foren, auf Facebook & Co. kann wegweisend sein. In einem Fall kam ein Staubsauger-Hersteller über Online-Unterhaltungen darauf, dass Hunde nicht kläffen, wenn seine Geräte eingeschaltet werden. Aus so was kann man kreativ und werblich ganz schön was machen.

Alle Unternehmensbereiche profitieren von Social Media

Egal, ob Sie Online-Unterhaltungen gezielt anstoßen oder dem digitalen Buzz nur aufmerksam lauschen: Die Erkenntnisse aus einem regen Online-Monitoring lassen sich in den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen wertschöpfend nutzen:

• in Forschung & Entwicklung: Anregungen für Produkt- und Serviceverbesserungen

• im Einkauf: Informationen über passende Lieferanten können gesammelt werden

• in der Rechtsabteilung: Aufspüren von Plagiaten und Markenmissbräuchen

• in der Marktforschung: Früherkennung von Trends im Kundenverhalten

• im Marketing: Vorbereiten, Testen und Optimieren von Kampagnen

• im Brand Management: Einblick in Kundenalltag und –seele

• in der Öffentlichkeitsarbeit: Krisenherde aufspüren und schnell reagieren

• im Vertrieb: Konkurrenzbeobachtung, Markt- und Wettbewerbsanalysen

• im Verkauf: Sichten von Vorinformationen über Gesprächspartner

• im After Sales Service: etwaige Probleme zügig erfassen und beheben

• im Support: enorme Kostenersparnisse, wenn Kunden Kunden online helfen

• in der Finanzabteilung: Früherkennung von Bonitätsproblemen und Ausfällen

• im Recruiting: aktive Kandidatensuche und Evaluierung von Bewerbern

Schon allein dieser kleine Überblick zeigt: Die simple Frage nach dem direkten geldwerten Rückfluss aus Social-Media-Aktivitäten ist viel zu kurz gedacht. Und was man auch verstehen muss: Die Umwandlung von Interessenten in Kunden geschieht gar nicht im Social Web, sondern auf der eigenen Webseite und in der realen Welt.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinxingmail

Leave a Reply

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

  

  

  

*