Der Net Promoter Score (NPS) im Management: Die vorstandstaugliche Kennzahl

Den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld entwickelt. Diese Kennzahl, meist NPS genannt, hat einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil sie als „vorstandstauglich“ gilt.

Sie gibt an, wie kundenzentriert ein Unternehmen ist. Wenn man es richtig macht, ist sie auch im Weiterlesen »

Kundenbeziehungsmanagement: So stellen Sie gute Skalierungsfragen

Bei Kundenbefragungen verschiedenster Art können Skalierungsfragen zum Einsatz kommen. Hierzu bietet man dem Befragten eine Skala von null (trifft gar nicht zu) bis zehn (trifft voll und ganz zu). Auf diese Weise lässt sich die Zufriedenheit an einzelnen Touchpoints oder mit involvierten Abteilungen und Ansprechpersonen erfragen.

Skalierungsfragen können einen gefühlten Zustand sehr gut sichtbar machen, Weiterlesen »

Touch.Point.Sieg. Wie wir heute und morgen mit Kunden kommunizieren

Es ist soweit. Die ersten 200 Bücher sind eingetroffen – und die habe ich gleich für meine Leser vorreserviert. Ab sofort können Sie Ihr persönliches Exemplar in meinem Shop bestellen – in dieser Woche sogar mit persönlicher Widmung.

Worum es in diesem Buch geht? Die digitale Transformation, die uns mit einer irre hohen Geschwindigkeit überfällt, Weiterlesen »