Den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld entwickelt. Diese Kennzahl, meist NPS genannt, hat einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil sie als „vorstandstauglich“ gilt. Sie gibt an, wie kundenzentriert ein Unternehmen ist. Wenn man es richtig macht, ist sie auch im Touchpoint-Management…WeiterlesenDer Net Promoter Score (NPS) im Management: Die vorstandstaugliche Kennzahl
Schlagwort: Customer Care
Um Problemen in der Kundenbeziehung auf den Grund zu gehen, ist die sequenzielle Ereignismethode (SEM) sehr gut geeignet. Dabei wird die Customer Journey und der komplette Kaufprozess Schritt für Schritt sondiert. Im Zuge dessen schildert der Befragte die Erlebnisse, die er im Einzelnen hatte. Über ein etappenweises Rekapitulieren können alle angesteuerten Touchpoints identifiziert und auf ihre Beziehungsqualität…WeiterlesenDie sequenzielle Ereignismethode: Tiefenpsychologie vom Feinsten
Kunden warten schon lange nicht mehr geduldig, bis die Anbieter umständlich in die Pötte kommen, wie ich im letzten Blogbeitrag bereits schrieb. Beim kleinsten Malheur sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist. Wer also ganz schnell erfolgreicher werden will, nehme sich jede Woche einen Touchpoint vor. Um dort…WeiterlesenKundenbefragungen: Mit Blitzlicht-Umfragen kommen Sie schnell auf den Punkt