Markenloyalität sinkt: Wie Handelsmarken zu Burnout Brands werden

Nix mit Treue, zumindest in der Welt der Consumer Brands. 1.300 Herstellermarken wurden von der GfK und der Serviceplan Gruppe analysiert: Hierzu wurde eine neue Markentypologie entwickelt, die erstmals Marktanteilsentwicklung und Kundenloyalität miteinander verbindet. Dabei zeigte sich, dass 31 Prozent der untersuchten Marken Marktanteilsverluste haben und über 40 Prozent Stammkunden verlieren.

Vier unterschiedliche Markenloyalitätsklassifizierungen

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Bestands- oder Neukunden? Worauf sollte der Fokus liegen?

Ich kann es nur immer, immer, immer, immer wieder sagen:

Bestandkunden sind die besseren Renditebringer. Dies wurde im Rahmen des Adobe Digital Index Reports jetzt auch für Online-Shops bestätigt.

Hierbei wurden Website-Besucher in drei Kategorien eingeteilt:

– Erstkäufer (ohne vorherige Bestellung) – Wiederkäufer (eine vorherige Bestellung) und – Stammkäufer (mehrere vorherige Bestellungen).

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Wer in Deutschland die loyalsten Kunden hat

von Bestsellerautorin Anne M. Schüller

Tchibo, DM, Coppenrath & Wiese, Lindt & Sprüngli, Miele, Samsung, BMW, Esprit, Aldi und die ING-DiBa sind die zehn Marken, die in Deutschland die loyalsten Kunden haben. Dies hat der „Loyalitätsindex 2012“ ergeben, der im Rahmen einer Untersuchung der Serviceplan Gruppe ermittelt wurde. Dabei sind ausgewählte Marken in Hinblick auf Weiterlesen »

Im Social Web geboren: Die vierte Loyalität

Zukunftstrend Kundenloyalität

Heute wurde mal wieder eine Kolumne von mir auf der Absatzwirtschaft-Webseite veröffentlicht. Da bin ich immer etwas stolz. Hier ist sie in etwas verkürzter Form:

Loyalität, also freiwillige Treue und emotionale Verbundenheit, die auch ohne die ‚Fesselspiele‘ der üblichen Kundenbindungsprogramme zum Immer-wieder-Kaufen führt, die muss man sich bekanntlich verdienen. Klassischerweise geht es Weiterlesen »

Der Couponing-Lüge auf der Spur

Wer treue Kunden will, sollte Kundentreue belohnen, das habe ich hier schon oft genug postuliert. Doch die Jagd nach Neugeschäft steht meist immer noch im Vordergrund und treibt die absurdesten Blüten: Zum Beispiel das Kundengewinnen durch Billigpreis-Köderkupons.

Couponing zählt derzeit zu den am meisten gehypten Marketingtools. Doch das Geschäft mit den Rabatten hat böse Weiterlesen »

Die Vorteile hoher Kundenloyalität auf der Kostenseite

Nachlassender Umsatz bedeutet, einem Unternehmen sind die Ideen ausgegangen. Runter mit den Preisen und/oder runter mit dem Personal mag dann ein kurzfristiger Krisenplan sein, ein nachhaltiges Erfolgsrezept ist es nicht. Ein hohes Maß an Kundenloyalität senkt die Kosten auf sehr viel effizientere Weise.

Wie beachtlich die Vorteile durch loyale Kunden sind, erkennen Unternehmen erst Weiterlesen »

Die Vorteile hoher Kundenloyalität auf der Umsatzseite

Es ist schon paradox: Wie ein roter Faden zieht sich die Vernachlässigung der Bestandskunden als ‚Zweite-Klasse-Kunden‘ und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als ‚Zweite-Klasse-Verkaufsmitarbeiter‘ durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte. Kundenjäger sind die gut bezahlten Helden vom Dienst. Und Eroberungen stehen am höchsten im Kurs. Doch Attacken auf den Kundenpool der Mitbewerber gelingen nur Weiterlesen »

Billigpreise machen nicht treu

Gestern hat sich der Harvard Business Manager in seinem Blog mit dem Zusammenhang zwischen Preissenkungen und Kundenloyalität beschäftigt. Die These: Billigpreise machen Kunden zwar zufrieden, aber nicht loyal.

Unter anderem heißt es dort:

„Der Preis eines Produktes ist in vielen Studien der Faktor, mit dem die Kunden am unzufriedensten sind. Es wundert daher nicht, Weiterlesen »

Kundensegmentierung in Social Media Zeiten

Unternehmen erreichen eine Vorrang-Stellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt – und was er dazu der ganzen Welt erzählt. Denn wir leben in Social Media Zeiten: Alles ist ‚like‘ oder ‚dislike‘. Nicht Hochglanzbroschüren und Starverkäufer, sondern empfehlende Fans sind heute die besten Vermarkter. Und schon wenige Saboteure Weiterlesen »

Was sind Frühwarnsignale für Kundenverluste?

Bei jeder Unzufriedenheit denken Kunden sofort über einen Wechsel nach. Dies passiert insbesondere in Zusammenhang mit einer Reklamation. Wer also Profi in Sachen Reklamationsbearbeitung ist, kann sich so manche unliebsame Kündigung ersparen.

Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch. Und das Frühwarnsignal eines absprungbereiten Kunden. Wer heutzutage versagt, bekommt Weiterlesen »