Touchpoint Kundenbefragungen: Mit fokussierenden Fragen schnell auf den Punkt

Fokus heißt: Konzentration auf das Wichtigste – statt Verzettelung in Nebensächlichkeiten. So bringen fokussierende Fragen mit einer einzigen Frage die Sache schnell auf den Punkt. Auf diese Weise kommt man den wahren Beweggründen der Kunden am ehesten näher – ohne ihnen zu nahe zu treten.

Geht es um einen speziellen Touchpoint, dann stellt man Weiterlesen »

Touchpoint Kundenbefragungen: Wie Sie kluge Fragen schriftlich und mündlich stellen

Sie wollen ganz schnell erfolgreicher werden? Dann nehmen Sie sich jede Woche einen Touchpoint vor, einen Punkt also, an dem die Kunden mit Ihren Produkten, Services und Mitarbeitern in Berührung kommen. Für diesen machen Sie eine kurze, knappe, schriftliche Kundenbefragung: vor Ort, per Mail, auf Facebook & Co. Definieren Sie den Kundenkreis, den Sie befragen Weiterlesen »

Jährliche Kundenzufriedenheitsbefragungen? Können Sie vergessen!

Groß angelegte jährliche Kundenzufriedenheitsmessungen sind nicht nur teuer, sondern auch wertlos. Die sind nämlich vergangenheitsorientiert, langwierig und träge. Heutzutage müssen die Unternehmen aber nach vorne blicken und vor allem schnell reagieren.

In den klassischen und meist umfangreichen Fragebögen werden in aller Regel auch nur solche Punkte abgeklopft, die für die Geschäftsleitung von Interesse sind Weiterlesen »

Hallo Autobauer: Könnt Ihr mal endlich der ganzen großen Kundenfragebogen-Manipulation ein Ende bereiten?

Heute habe ich eine dritte Mahnung erhalten. Man möchte mich „ein letztes Mal“ um meine Teilnahme bitten. Ende letzten Jahres hatte ich mir ein neues Auto gekauft. Und nun soll ich einen 8-seitigen (!) engbedruckten Fragebogen mit gefühlt mal so eben 100 Fragen beantworten. Am Ende werde ich sogar aufgefordert, noch mal zu prüfen, ob Weiterlesen »

Markenloyalität sinkt: Wie Handelsmarken zu Burnout Brands werden

Nix mit Treue, zumindest in der Welt der Consumer Brands. 1.300 Herstellermarken wurden von der GfK und der Serviceplan Gruppe analysiert: Hierzu wurde eine neue Markentypologie entwickelt, die erstmals Marktanteilsentwicklung und Kundenloyalität miteinander verbindet. Dabei zeigte sich, dass 31 Prozent der untersuchten Marken Marktanteilsverluste haben und über 40 Prozent Stammkunden verlieren.

Vier unterschiedliche Markenloyalitätsklassifizierungen

Growth Weiterlesen »

Bestands- oder Neukunden? Worauf sollte der Fokus liegen?

Ich kann es nur immer, immer, immer, immer wieder sagen:

Bestandkunden sind die besseren Renditebringer. Dies wurde im Rahmen des Adobe Digital Index Reports jetzt auch für Online-Shops bestätigt.

Hierbei wurden Website-Besucher in drei Kategorien eingeteilt:

– Erstkäufer (ohne vorherige Bestellung) – Wiederkäufer (eine vorherige Bestellung) und – Stammkäufer (mehrere vorherige Bestellungen).

Die Weiterlesen »

Wer in Deutschland die loyalsten Kunden hat

von Bestsellerautorin Anne M. Schüller

Tchibo, DM, Coppenrath & Wiese, Lindt & Sprüngli, Miele, Samsung, BMW, Esprit, Aldi und die ING-DiBa sind die zehn Marken, die in Deutschland die loyalsten Kunden haben. Dies hat der „Loyalitätsindex 2012“ ergeben, der im Rahmen einer Untersuchung der Serviceplan Gruppe ermittelt wurde. Dabei sind ausgewählte Marken in Hinblick auf Weiterlesen »

Im Social Web geboren: Die vierte Loyalität

Zukunftstrend Kundenloyalität

Heute wurde mal wieder eine Kolumne von mir auf der Absatzwirtschaft-Webseite veröffentlicht. Da bin ich immer etwas stolz. Hier ist sie in etwas verkürzter Form:

Loyalität, also freiwillige Treue und emotionale Verbundenheit, die auch ohne die ‚Fesselspiele‘ der üblichen Kundenbindungsprogramme zum Immer-wieder-Kaufen führt, die muss man sich bekanntlich verdienen. Klassischerweise geht es Weiterlesen »

Der Couponing-Lüge auf der Spur

Wer treue Kunden will, sollte Kundentreue belohnen, das habe ich hier schon oft genug postuliert. Doch die Jagd nach Neugeschäft steht meist immer noch im Vordergrund und treibt die absurdesten Blüten: Zum Beispiel das Kundengewinnen durch Billigpreis-Köderkupons.

Couponing zählt derzeit zu den am meisten gehypten Marketingtools. Doch das Geschäft mit den Rabatten hat böse Weiterlesen »

Die Vorteile hoher Kundenloyalität auf der Kostenseite

Nachlassender Umsatz bedeutet, einem Unternehmen sind die Ideen ausgegangen. Runter mit den Preisen und/oder runter mit dem Personal mag dann ein kurzfristiger Krisenplan sein, ein nachhaltiges Erfolgsrezept ist es nicht. Ein hohes Maß an Kundenloyalität senkt die Kosten auf sehr viel effizientere Weise.

Wie beachtlich die Vorteile durch loyale Kunden sind, erkennen Unternehmen erst Weiterlesen »