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Hier bin ich im Interview mit Michael Schubert zum Thema Kundentreue, flüchtende Kunden und Kundenbindungsinstrumente im B2B: Dazu ein ergänzender Kommentar auf dem Media-Treff Blog: Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Und dies hat nicht nur mit gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu Weiterlesen » Zu ähnliche Produkte, zu viele Produkte und unklare Produktinformationen verwirren Konsumenten und wirken sich negativ auf die Loyalität zum Unternehmen aus. Dies ergab die aktuelle Studie „Consumer Confusion“. Die Untersuchung von 355 Konsumenten hat gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlen. Warum das so ist? Unser Hirn mag es einfach. Es Weiterlesen » „Habe mich grad vorgestern wieder geärgert, dass Sunrise allen möglichen Leuten Geschenke nachschmeißt, nur mir nicht, obwohl ich seit fast zehn Jahren Kunde bin“, erzählt mir eine Schweizer Journalistin. Das ist kein Einzelfall. Wer nämlich als Kunde mit Liebesentzug droht und seine Verträge nicht einfach verlängert, sondern regelmäßig kündigt, kann – zum Beispiel bei Mobilfunk- und Weiterlesen » Wie Kundentreue gewonnen, verstärkt, ausgebaut und schließlich gesichert werden kann? Loyalitätspotenzial wäre schon da, doch sind es meist die guten Gründe, die uns fehlen. Weil die Produkte so austauschbar sind. Oder weil sie uns emotional nicht berühren. Oder weil wir keinen Sinn darin sehen, sie zu besitzen. Oder weil wir uns mit ihnen nicht schmücken Weiterlesen » Diese These wird durch eine weitere Studie gestützt, die heute veröffentlicht wurde: Danach sehen acht von zehn Managern in Europa in einer stärkeren Kundenorientierung den wichtigsten Faktor für nachhaltiges ökonomisches Wachstum im Jahr 2010. Bessere Kundenbindung, mehr Kundenloyalität und höhere Servicequalität werden als zentrale Zukunftsaufgaben gewichtet. Dies ergab eine Online-Umfrage bei über 800 Unternehmensverantwortlichen in acht Weiterlesen » Erfolgreiche Unternehmen kümmern sich stärker um ihre Bestandskunden als weniger erfolgreiche Unternehmen. Dies ist das zentrale Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009. Dass es wichtiger ist, sich damit zu beschäftigen, wie man Kunden besser binden kann, befürworten 60 Prozent der erfolgreichen und 51 Prozent der weniger Weiterlesen » Die besten Kunden, also durch und durch loyale (langjährige) Bestandskunden sollten auch am besten behandelt werden. Jedoch: • Wie viele Unternehmen beschäftigen tatsächlich ihre bestbezahlten Mitarbeiter im Bestandskunden-Kontakt? Die Kundenjäger (= Hunter) sind die Helden vom Dienst und werden fürstlich entlohnt. Die Farmer (= Innendienstler) hingegen sind ‚zweite Klasse‘. Sie werden ins Back(!)office verfrachtet und stehen Weiterlesen » Der wahre Wert einer Marke entsteht heute weniger durch Eigenschaften eines Produktes, sondern durch den Kontext des täglichen Lebens und die Rolle, die eine Marke dabei übernimmt. Dem „Social Brand Value“-Ranking der strategischen Unternehmensberatung Vivaldi Partners, der Hyve AG und der Universität Innsbruck zufolge werden durchschnittlich 15 Prozent der Markenloyalität durch die soziale Interaktion in Weiterlesen » Glaubt man den Ergebnissen einer aktuellen BBDO-Studie, erleben wir demnächst die “Wiederentdeckung der Bestandskunden”. Nachdem sie in der Vergangenheit häufig zugunsten der Neukunden-Akquise vernachlässigt wurden, setzt eine Mehrheit der 300 befragten Entscheider in 2010 auf aktive Kundenbindung und Kundendialog. Gegenüber der Erhebung im Januar legen die Erwartungen an steigende Umsätze sowie die Planung zur Erhöhung des Weiterlesen » Eine Entschuldigung beim verärgerten Kunden bringt mehr als eine finanzielle Entschädigung für den erlittenen Schaden. Zu diesem Schluss kommen Forscher der Universität Nottingham in einer aktuellen Studie. Demnach reagieren Kunden, die von einem Unternehmen schlecht behandelt wurden, nach einer Entschuldigung anders als wenn ihnen für den erlittenen Schaden nur Geld angeboten wurde. Nach einer Entschuldigung Weiterlesen » |
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