Die 5. Loyalität: Das ist die Loyalität zu künstlichen Intelligenzen

Längst leben wir in einer neuen Ära der Kommunikation. Wir reden mit virtuellen Quasselstrippen wie Siri, Alexa & Co. schon fast so, als wären es leibhaftige Menschen. Und bei jedem Gespräch, das wir mit ihnen führen, trainieren wir eine künstliche Intelligenz.

Algorithmen hören uns zu, sie verstehen uns, machen daraus Big Data, um uns dann mit dem zu versorgen, was uns, wie sie meinen, gefällt. Unternehmen wie Amazon machen sie so zu Superstars. Allein mit seinen Empfehlungssystemen (Kunden, die diesen Artikel angesehen haben, haben auch angesehen …) erwirtschaftet, so wird gemunkelt, der Online-Versender um die 25 Prozent Mehrumsatz.

Kaufprozesse werden zunehmend durch Computerprogramme gesteuert. Auf den Ergebnissen datenverarbeitender Analysetools bauen wir Geschäftsentscheidungen auf. Selbstlernende Software dringt immer stärker in unseren Alltag ein. Denn trotz aller Vorbehalte: Unser Vertrauen und damit auch unsere Loyalität in sie wächst.

Earned Data: Wie Vertrauen in Daten entsteht

„Wir teilen gerne Daten, wenn dies dabei hilft, ein Produkt zu verbessern oder unserem Netzwerk als Ganzes einen Vorteil zu verschaffen“, schreibt Alex T. Steffen, Jahrgang 1990, in Fit für die Next Economy. Nimm meine Daten und gib mir einen Mehrwert dafür, so lautet also der Deal.

Allerdings muss sich ein Anbieter solches Vertrauen in seine Daten und deren Output verdienen, und das immer wieder neu. Von „Earned Data“ spricht der Journalist Thomas Ramge. Von der 5. Loyalität spreche ich (die ersten vier Loyalitäten werden hier behandelt).

Dabei ist zu beachten: Daten kennen keine Moral. Die Moral muss von den Menschen kommen. Der Profitgedanke rechtfertigt nicht jedes Mittel. Und nicht alles, was machbar ist, sollte man machen. Das Vertrauensverhältnis zum Kunden geht vor.

Wer an einer langfristigen Geschäftsbeziehung interessiert ist, muss seinen verantwortungsvollen Umgang mit Daten tagtäglich beweisen. Datenschutz ist hierbei eine Grundbedingung. Datentransparenz ist Pflicht. Und Datenmissbrauch ist tödlich.

Wie Algorithmen sich Loyalität verdienen

Auch Empfehlungen, die über Algorithmen zu uns gelangen, können sich Loyalität verdienen. Oder vielmehr: Es kommt darauf an. Der Output dummer Algorithmen überfällt uns ungefragt und aggressiv im falschen Moment mit Botschaften, die unpassend sind. Das verursacht Abwehr, Unverständnis, Ärger und Wut.

Schlaue Algorithmen hingegen versorgen uns mit nützlichen Informationen genau dann, wenn wir sie brauchen. Hilfreich integrieren sie sich in unser Leben und reduzieren Komplexität. Den schlauen Algorithmen schenken wir unser Vertrauen. Und den dummen laufen wir eiligst davon.

Deshalb gilt: Nerven Sie nicht! Niemand wird von tiefer Dankbarkeit befallen, wenn man ihn alle paar Tage mit Infos flutet, die er nicht braucht. Die Werbeindustrie ist für solche Erkenntnisse allerdings blind und taub. Kaum entsteht irgendwo eine erfolgversprechende Plattform, auf der man die Menschen belästigen kann, wird dies gnadenlos unternommen. Gottseidank kann man sich via Adblocker wehren.

Aufdringliches Retargeting, monströse Pop-up-Banner und kreischende Videos haben uns alle zu Werbehassern gemacht – und Milliardenbudgets in meist komplett wirkungslose Online-Kampagnen versenkt.

Erfahrungswissen holen wir aus dem Web

Hoffentlich lernen die großen Anbieter vom Versagen der Werbeindustrie. Sollten Apples Siri, Amazons Alexa, Microsofts Cortana und die digitalen Sprachassistenten von Google & Co damit beginnen, uns ungefragt mit Werbung zu überfallen, dürfte die aufkeimende Loyalität zu diesen Helferlein sogleich wieder schwinden.

Denn Vertrauen ist ein zartes Pflänzchen. Es braucht lange zum wachsen – und ist in Sekunden zerstört. Von den zunehmend misstrauischen Kunden wird es permanent auf die Probe gestellt. Dritte können dabei eine wertvolle Hilfe sein. Hierzu konsultieren wir vor allem das Web. In Fachforen folgen wir Erfahrungsberichten, in sozialen Netzwerken beteiligen wir uns an Diskussionen und auf Bewertungsportalen zählen wir Sterne.

Längst favorisieren sogar die Suchmaschinen das, was die Menschen sagen, und bringen es ganz weit nach vorn auf die Trefferlisten. So kann man als Mitarbeiter vor maroden Arbeitsbedingungen, einem miesen Klima, entgleister Moral und schlechten Führungsmanieren rechtzeitig die Flucht ergreifen. Und als Kunde kann man sich vor schlechten Kauferlebnissen schützen.

Am wirkungsvollsten: von Mensch zu Mensch

Menschen, die aus eigener Erfahrung glaubhaft berichten, sind von großer Bedeutung, weil deren helfende Hand einen Interessenten wohlwollend führt . Deshalb fragen wir rum: „Wer hat das schon gekauft? Sind die seriös? Welche Erfahrungen habt ihr gemacht?“ Wie ein menschlicher Algorithmus können Empfehler Komplexität reduzieren, Streuverluste minimieren, das Gute vom Schlechten trennen und Passendes für uns vorsortieren.

Wir sind eben nicht aus Bits und Bytes, sondern aus Fleisch und Blut. Den größten Teil unseres Lebens sind wir in der Kohlenstoffwelt unterwegs. So haben zum Beispiel clevere Internetanbieter längt verstanden, dass sie ihre Kunden nicht nur über Algorithmen und A/B-Testerei kennenlernen, sondern auch, indem sie sie im wahren Leben beobachten und mit ihnen plaudern.

„Was in einer hocheffizienten, daten- und algorithmengesteuerten Welt selten und kostbar wird, ist das Nichtmessbare, das Nichtkontrollierbare, das Analoge“, bestätigt der Trendforscher Peter Wippermann als Essenz seines Werte-Indexes 2016.

Und er sagt auch: „Was stärker wird, ist die Sehnsucht nach einer Wirtschaft, die nicht nach einer rein quantitativen Logik funktioniert. Hier liegt die große und großartige Aufgabe für Unternehmensentwickler – und hier liegen, wenn sie es richtig machen, die Wachstumsmärkte von morgen.“ Dem schließe ich mich gerne an.

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