Personas sind fiktive Stellvertreter einer Kundengruppe, die deren charakteristische Eigenschaften, Erwartungshaltungen und Vorgehensweisen in sich vereinen. Sie ersetzen das anonyme Zielgruppengemenge durch eine menschliche Gestalt, in die man sich gut hineindenken kann. Weshalb Personas so nützlich sind Ohne Empathie mangelt es uns an Kreativität. So helfen Personas zum Beispiel Mitarbeitern, die nur indirekt mit Kunden…WeiterlesenPersonas entwickeln in 6 Schritten – das neue Zielgruppenkonzept
Schlagwort: Touchpoint
Das Customer Touchpoint Management (CTM) ist ein zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg. Die Relevanz des CTM ist von 34 Prozent im Jahr 2012 auf satte 73 Prozent in 2016 gestiegen. Doch die professionelle Ausgestaltung des CTM ist nach wie vor erschreckend gering, fand eine aktuelle Gemeinschaftsstudie von ESCH. The Brand Consultants und der Marketingfachzeitschrift Absatzwirtschaft…WeiterlesenDas Touchpoint Management: immer wichtiger. Und Touchpoint Manager auch
Eigentlich ist alles ganz einfach. Unser Hirn will überleben. Zu diesem Zweck arbeitet es nach zwei Prinzipien: Weg von allem Negativen, das an Leib und Leben bedroht. Hin zu allem Positiven, das Freude, Lust und gute Laune verspricht. Deshalb bevorzugt unser Oberstübchen freundliche Gesichter, schöne Worte und positive Beziehungen. Sein ultimatives Ziel ist die Überführung…WeiterlesenDopamin – wie Habenwollen und der Rosarote-Brille-Effekt entstehen
Menschen sind „verrückt nach Schönheit, nach dem intensiven Erlebnis, nach dem Hochgefühl“, schwärmt Christian Mikunda in seinem Buch „Warum wir uns Gefühle kaufen.“ Den Homo oeconomicus hingegen, der seine Entscheidungen rein vernunftmäßig trifft und selbstsüchtig nur seinem Nutzen frönt, den hat es nie gegeben. Er ist eine traurige Erfindung weltfremder Wirtschaftsökonomen, denen es in ihren…Weiterlesen5 Emotionskreise, die jeder Marketer, Manager und Verkäufer kennen sollte
Uii, da war die Überraschung groß und die Freude riesig. Mein jüngstes Buch „Touch. Point. Sieg.“ wurde unter mehr als 250 Neuerscheinungen zum besten Trainerbuch des Jahres 2016 gekürt. Zur Begründung sagte die sechsköpfige Expertenjury, dass es dem Buch „in besonderem Maß gelingt, auf hohem sprachlichen Niveau exzellente Fachexpertise mit ganz konkreten Ratschlägen zu verbinden.“…WeiterlesenGroße Freude: „Touch. Point. Sieg.“ zum Trainerbuch des Jahres 2016 gekürt
Längst sind Erkenntnisse aus der Gehirnforschung unerlässlich, um die Aufmerksamkeit, das Interesse und schließlich die „Stimmzettel“ der Kunden erlangen zu können. Schon allein aus der folgenden, bei Weitem nicht vollständigen Übersicht ergeben sich zahlreiche Ansatzpunkte für ein wirkungsvolles Touchpoint-Management und eine zielführende Kommunikation:WeiterlesenDie Menschen sind alle verschieden: Was jedes Hirn besonders macht
Den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld entwickelt. Diese Kennzahl, meist NPS genannt, hat einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil sie als „vorstandstauglich“ gilt. Sie gibt an, wie kundenzentriert ein Unternehmen ist. Wenn man es richtig macht, ist sie auch im Touchpoint-Management…WeiterlesenDer Net Promoter Score (NPS) im Management: Die vorstandstaugliche Kennzahl
Bei Kundenbefragungen verschiedenster Art können Skalierungsfragen zum Einsatz kommen. Hierzu bietet man dem Befragten eine Skala von null (trifft gar nicht zu) bis zehn (trifft voll und ganz zu). Auf diese Weise lässt sich die Zufriedenheit an einzelnen Touchpoints oder mit involvierten Abteilungen und Ansprechpersonen erfragen. Skalierungsfragen können einen gefühlten Zustand sehr gut sichtbar machen, ohne…WeiterlesenKundenbeziehungsmanagement: So stellen Sie gute Skalierungsfragen