Der Net Promoter Score (NPS) im Management: Die vorstandstaugliche Kennzahl

Den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld entwickelt. Diese Kennzahl, meist NPS genannt, hat einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil sie als „vorstandstauglich“ gilt.

Sie gibt an, wie kundenzentriert ein Unternehmen ist. Wenn man es richtig macht, ist sie auch im Weiterlesen »

Kundenbeziehungsmanagement: So stellen Sie gute Skalierungsfragen

Bei Kundenbefragungen verschiedenster Art können Skalierungsfragen zum Einsatz kommen. Hierzu bietet man dem Befragten eine Skala von null (trifft gar nicht zu) bis zehn (trifft voll und ganz zu). Auf diese Weise lässt sich die Zufriedenheit an einzelnen Touchpoints oder mit involvierten Abteilungen und Ansprechpersonen erfragen.

Skalierungsfragen können einen gefühlten Zustand sehr gut sichtbar machen, Weiterlesen »

Touchpoint Management und Customer Obsession: Was ist daran eigentlich neu?

Das Touchpoint Management folgt nicht dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt nämlich so: „Was bieten wir dem Markt und den Kunden wann über welche Kanäle an, damit wir noch erfolgreicher werden?“

Das Touchpoint Management hingegen fragt so: „Was will/braucht/begehrt der Kunde von heute und morgen, und wie können wir helfen, ihn glücklich respektive erfolgreich zu Weiterlesen »