Hallo Autobauer: Könnt Ihr mal endlich der ganzen großen Kundenfragebogen-Manipulation ein Ende bereiten?

Fragezeichen2Heute habe ich eine dritte Mahnung erhalten. Man möchte mich „ein letztes Mal“ um meine Teilnahme bitten. Ende letzten Jahres hatte ich mir ein neues Auto gekauft. Und nun soll ich einen 8-seitigen (!) engbedruckten Fragebogen mit gefühlt mal so eben 100 Fragen beantworten. Am Ende werde ich sogar aufgefordert, noch mal zu prüfen, ob auch tatsächlich alle 8 Seiten ausgefüllt sind. Das heißt: mindestens eine Stunde kostbare Zeit investieren – für lau!

Liebe Leute da oben in den Autobauer-Chefetagen: Glaubt Ihr denn wirklich, Ihr würdet ehrliche Antworten erhalten? Mein Autoverkäufer hat mir jedenfalls eingeschärft, ich solle nur ja überall ausgezeichnet schreiben, weil so viel (Ruhm, Ehre, Geld) für ihn daran hängt. Das ist entwürdigend – für beide Seiten. Bei den anderen Neuwagenkäufern wird es übrigens genauso gemacht. Und schlimmer noch: Weitläufig hat sich bereits herumgesprochen, dass man Goodies bekommt, wenn man verspricht, im Fragebogen sein Wohlwollen zu zeigen.

Das Thema ist beileibe nicht neu. Schon im Stern Nr. 26/2005 konnte man folgendes lesen: „Wenn Sie zum Beispiel bei Ihrem VW-Partner alle anderen Rabatte für den Kauf eines neuen Golf schon durchgedrückt haben, setzen Sie sich hin, nehmen den Kugelschreiber zur Hand und sagen: “So richtig glücklich bin ich mit Ihnen nicht. Wenn VW mich in ein paar Wochen anruft und nach meiner Zufriedenheit fragt, werde ich das leider sagen müssen.“ Dann stutzt Ihr Gegenüber. Und Sie legen nach: „Können wir uns den Herstellerbonus für die Kundenzufriedenheit nicht teilen? Sagen wir 100 Euro für mich – und ich lobe Sie bei der VW-Umfrage in den höchsten Tönen.“

Das Ende vom Lied: Es gelangen Fragebögen mit geschönten Aussagen dorthin, wo strategische Entscheidungen fallen – was falschen Output auf Basis von falschem Input bewirkt. Und das ist noch nicht alles. Denn die Händler mit den besten (manipulierten) Bewertungen erhalten nicht nur hohe Boni, sondern kommen auch in internen Rankings auf‘s Siegerpodest – und werden von ganz Oben als glorreiche Vorbilder herausgestellt. Die Looser hingegen werden genüsslich vorgeführt. Was die wohl tun, um beim nächsten Mal im Licht der Sonne zu baden? Schuld sind aber NICHT DIE, sondern das paradoxe Befragungssystem.

Wie dieses falsche Spiel gespielt wird, ist allen Beteiligten hinter vorgehaltener Hand nun schon seit Jahren bekannt. Und es wird trotzdem immer weiter gespielt. Die Händler verbünden sich mit ihren Kunden gegen den Hersteller, also oft gegen das eigene Unternehmen. Sieger wird NICHT DER, der mit seinen Kunden am besten umgeht, sondern der, der sich am offensivsten Kundenmeinungen kauft oder erbettelt. Und für so eine Farce werden Millionen locker gemacht. Man möchte meinen, auf dem Weg nach Oben sei Vielen vor lauter PS der gesunde Menschenverstand abhanden gekommen.

Wie man das Ganze mit einfachen Bordmittel besser macht, wie man mit wenigen Fragen Großes bewirkt, und wie man tatsächlich Exzellenz schafft, darum geht es in einer kleinen Serie zum Thema Kundenbefragungen, die mit dem nächsten Blogbeitrag hier beginnt.

Und hier finden Sie einen ausführlichen Fachbeitrag zum Thema Kundenbefragungen.

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1 comment to Hallo Autobauer: Könnt Ihr mal endlich der ganzen großen Kundenfragebogen-Manipulation ein Ende bereiten?

  • Hallo Frau Schüller,

    ich bin gespannt auf die folgenden Beiträge zum Thema Kundenmeinungen. Ich habe schon desöfteren mit Kunden aus dem Kfz Betrieb meines Vaters über ihre Bereitschaft gesprochen, authentische und transparente Empfehlungen abzugeben.
    Das Ergebnis haben Sie vielleicht schonmal auf http://www.empfehlungsmarketing-software.de gesehen.
    Dürfte ich Sie diesbezüglich, auch weil es so gut zu Ihrer Themenreihe passt, kontaktieren?

    Mit den besten Grüßen aus NRW,
    Ralf R. Wenda
    Wenda IT & Web
    Der Experte fürs Handwerk

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