Oft werde ich gefragt, was Social Media überhaupt bringt, wenn aggressives Verkaufen dort nichts zu suchen hat. Und der CEO will am liebsten gleich eine Zahl: den Return on Social-Media-Investment in Euro und Cent. Nix verstanden, kann ich dazu nur sagen. Denn die Social Media sind keine Melkmaschine, sondern ein Sprachrohr, ein Reputationsmacher, ein digitaler…WeiterlesenDer „Return on Social Media“: Was ein Engagement in sozialen Netzwerken den Unternehmen so alles bringt
Heute, wo jeder alles hat und kaum jemand noch zusätzliches braucht, bedarf es meist mehrerer Berührungspunkte, um einen Habenwollen-Wunsch auszulösen. Eine Zuordnung, welcher Touchpoint bei der Entscheidungsfindung schließlich der ausschlaggebende war, ist also oft gar nicht möglich. Da helfen die beiden folgenden Fragen schon sehr: „Wie haben Sie zuallererst von unserem Angebot erfahren?“ „Was hat…WeiterlesenSehr effizient: Das Touchpoint-Monitoring mithilfe des Kunden
Kontrollieren lässt sich alles Mögliche: Wie oft das Telefon bis zum Hörerabheben klingelt, wie breit das Lächeln der Rezeptionistin ist, oder wie mittig die Etiketten im Regal aufgereiht sind. Kontrollieren lässt sich offen oder verdeckt, durch Qualitätsbeauftragte oder Mystery Shopper, auf die nette oder die fiese Tour. Kontrolle ist hie und da sicher richtig, manchmal…WeiterlesenWie Erfolgskontrolle im Touchpoint Management gut funktioniert
Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Eine achtsame Kommunikation und Beziehungskonten im Plus. Meist sind es bemerkenswerte, verblüffende, faszinierende Details, die dabei zur Begeisterung führen. „The big little things“ sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich nenne sie „Sternenstaub“. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken. Brain statt Budget ist dabei gefragt. Hier gleich ein…Weiterlesen10 Ideen für gelungene soziale Interaktionen: Wie sich Negatives in Positives verwandeln lässt
Man kann gar nicht oft genug danke sagen. Für ein Danke braucht es kein Budget. Jeder ehrliche Dank bringt zum Ausdruck, dass man das, was ein anderer tut, wirklich schätzt. Wer Wertschätzung erhält, verändert sich positiv. Und wer Wertschätzung gibt, führt die Menschen überall hin. Wird die zwischenmenschliche Wertschätzung auf der Werte-Skala ganz nach oben…Weiterlesen10 Ideen für Danke-Aktionen und eine rentierliche Wertschätzungskultur
Kundenfokussiertes Verhalten wird über Kompetenz und Effizienz, also über Wissen und Können sichtbar, die Einstellung hingegen über das Wollen. Eine fehlende Einstellung verschlechtert die Leistung und färbt das Verhalten negativ. Es wirkt dann mühsam und lustlos oder aufgesetzt und andressiert. Freundliche Inkompetenz, also ‚nur nett‘ reicht natürlich nicht, genauso wenig wie Fachkompetenz gepaart mit schlechtem…WeiterlesenDas Touchpoint Management in der Umsetzung (3/3): in jedem Fall mithilfe der Mitarbeiter
Im Rahmen größerer Touchpoint-Projekte umfasst ein Umsetzungsplan in aller Regel die folgenden Punkte: • Was ist unser ‚Quick win‘, also ein schnelles Erfolgserlebnis? • Welche Touchpoints sollen auf welche Weise optimiert werden, um Loyalität und Profitabilität zu stärken wie auch Weiterempfehlungen zu bewirken? • Welche Touchpoints werden neu lanciert, um Wettbewerbsvorsprünge und/oder positive Mundpropaganda zu…WeiterlesenDas Touchpoint Management in der Umsetzung (2/3): Der Quick-win zuerst
Gute Planungen berücksichtigen immer mehrere Wege zum Ziel: die ideale Strecke (best case), die realistische Strecke wie auch die Strecke für den Fall, dass alle Stricke reißen (worst case). In unseren rasanten Zeiten kann man gar nicht genug Alternativen in der Schublade haben. Doch vielen Unternehmern fehlt bei ihren Planungen ein Bestcase- und ein Worstcase-Scenario,…WeiterlesenDas Touchpoint Management in der Umsetzung (1/3): Das Erstellen eines passenden Maßnahmenplans – notfalls am Controller vorbei