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Touchpoint Management

Touchpoint-Analyse (Teil 3): Zwischen Enttäuschung und Begeisterung

In den beiden vorangegangenen Beiträgen ging es darum, die Touchpoints, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen in Berührung kommt oder kommen könnte, adäquat zu listen. Daraufhin ist nun zu ergründen, ob im jeweiligen Fall die Kundenerwartungen verfehlt, erfüllt oder übertroffen wurden. Dabei werden in gängigen Verfahren gern die folgenden Bewertungsstufen verwendet: negativ, neutral, positiv.…WeiterlesenTouchpoint-Analyse (Teil 3): Zwischen Enttäuschung und Begeisterung

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Touchpoint Management

Touchpoint Analyse (Teil 2): Die Reise des Kunden (Customer Journey)

Im ersten Teil dieser Serie ging es um die Kategorisierung der Touchpoints. Nun geht es um die Reise des Kunden durch die Welt eines Unternehmens. Denn jede Kundenbeziehung erwächst aus einer zeitlichen Abfolge von Interaktionen, die sich von einem Punkt in der Vergangenheit in eine gemeinsame Zukunft bewegt. Eine solche Customer Journey dokumentiert analog einer…WeiterlesenTouchpoint Analyse (Teil 2): Die Reise des Kunden (Customer Journey)

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Touchpoint Management

Die Touchpoint Analyse (Teil 1): Ein Navy-System für den Markterfolg

Über das Touchpoint Management und seine vier Phasen habe ich ja hier im Blog schon einiges geschrieben. Das will ich nun ein wenig präzisieren. Heute beginne ich also mit einer fünfteiligen Serie zum Thema Touchpoint Analyse. Diese besteht aus zwei Teilen: • Bestandsaufnahme der kundenrelevanten Kontaktpunkte • das Dokumentieren der dortigen Ist-Situation. Selbst bei mittelgroßen…WeiterlesenDie Touchpoint Analyse (Teil 1): Ein Navy-System für den Markterfolg

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Gastbeiträge

Gastbeitrag von Felix Beilharz: Warum Ihr Unternehmen eine Social Media Strategie braucht – und wie Sie eine erstellen

Etwa jedes zweite Unternehmen in Deutschland ist bereits im Social Web aktiv. In den Marketingabteilungen wird gebloggt, getwittert, gepostet und geshared, was die Tastatur hergibt. Mit welchem Erfolg? Tja, da wird es dann schon schwierig. Denn nur zehn Prozent der Unternehmen betreibt Social Media Monitoring, beobachtet also, was über sie und ihre Themen im Social…WeiterlesenGastbeitrag von Felix Beilharz: Warum Ihr Unternehmen eine Social Media Strategie braucht – und wie Sie eine erstellen

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Touchpoint Management

Touchpoint Kundenbefragungen: Die Gewissenskarte

Kunden sind kostenlose Unternehmensberater – wenn man die richtigen Fragen stellt. Deren Hinweise sind meist die besten Wegweiser zum Erfolg. Fragen Sie aber nicht nur nach den Dingen, die Sie besser machen können. Holen Sie sich auch Lob ab, sooft es nur geht. Das ist der Balsam für das tägliche ‘Wollen’ Ihres Teams. Wer dazu…WeiterlesenTouchpoint Kundenbefragungen: Die Gewissenskarte

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Kundenloyalität

Touchpoint Kundenbefragungen: Versuchen Sie es doch mal mit der ‚Critical Incident Technique‘

Klassische Kundenbefragungen bleiben meist an der Oberfläche. Und sie sind gefährlich. Denn auf ihre mehr oder weniger sorgfältig ausformulierten Fragen erhalten die Interviewer kaum Wahrhaftigkeit, sondern vornehmlich Antworten, die opportun erscheinen – oder den Befragten vor sich selbst und anderen in ein gutes Licht rücken sollen. Dies passiert in aller Regel nicht absichtlich. Die Ursache…WeiterlesenTouchpoint Kundenbefragungen: Versuchen Sie es doch mal mit der ‚Critical Incident Technique‘

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Kundenloyalität

Touchpoint Kundenbefragungen: Mit fokussierenden Fragen schnell auf den Punkt

Fokus heißt: Konzentration auf das Wichtigste – statt Verzettelung in Nebensächlichkeiten. So bringen fokussierende Fragen mit einer einzigen Frage die Sache schnell auf den Punkt. Auf diese Weise kommt man den wahren Beweggründen der Kunden am ehesten näher – ohne ihnen zu nahe zu treten. Geht es um einen speziellen Touchpoint, dann stellt man fokussierende…WeiterlesenTouchpoint Kundenbefragungen: Mit fokussierenden Fragen schnell auf den Punkt

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Kundenloyalität

Touchpoint Kundenbefragungen: Wie Sie kluge Fragen schriftlich und mündlich stellen

Sie wollen ganz schnell erfolgreicher werden? Dann nehmen Sie sich jede Woche einen Touchpoint vor, einen Punkt also, an dem die Kunden mit Ihren Produkten, Services und Mitarbeitern in Berührung kommen. Für diesen machen Sie eine kurze, knappe, schriftliche Kundenbefragung: vor Ort, per Mail, auf Facebook & Co. Definieren Sie den Kundenkreis, den Sie befragen…WeiterlesenTouchpoint Kundenbefragungen: Wie Sie kluge Fragen schriftlich und mündlich stellen