Kunden warten schon lange nicht mehr geduldig, bis die Anbieter umständlich in die Pötte kommen, wie ich im letzten Blogbeitrag bereits schrieb. Beim kleinsten Malheur sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist. Wer also ganz schnell erfolgreicher werden will, nehme sich jede Woche einen Touchpoint vor. Um dort…WeiterlesenKundenbefragungen: Mit Blitzlicht-Umfragen kommen Sie schnell auf den Punkt
Die gängigen groß angelegten Kundenzufriedenheitsmessungen sind nicht nur teuer, sondern quasi auch wertlos. Sie sind vergangenheitsorientiert, langwierig und träge. Sind sie anonymisiert, kann man nicht mal auf persönliche Anliegen reagieren. Und sie zeigen, weil punktuell erhoben, nur eine Momentausnahme. Das schlimmste Manko: Bis die Ergebnisse gesammelt, sondiert, aufbereitet, der Geschäftsleitung präsentiert und schließlich über das…WeiterlesenKlassische Kundenzufriedenheitsbefragungen? Definitiv ein Auslaufmodell!
Im letzten Beitrag hier im Blog haben wir die Customer Journey, also die Reise eines Kunden durch die Unternehmenslandschaft, entsprechend ihrem linearen Ablauf betrachtet. Darüber hinaus gibt es noch viele weitere Betrachtungsmöglichkeiten. So können einzelne Obertouchpoints wie etwa der Schalterraum einer Bank in Untertouchpoints aufgesplittet und als Mini-Customer-Journey skizziert werden. Oder es werden die einzelnen…WeiterlesenEPOMS + Co.: Wie sich Touchpoints kategorisieren lassen
Ursprünglich stammt der Begriff Customer Journey aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum Ja. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur im Web hin und her, vielmehr verquickt er virtuelle mit realen Touchpoints. Und ist er im…WeiterlesenDie 7 Schritte einer Customer Journey im Touchpoint Management
Das alte Marketing mit seinen überholten Modellen glaubt tatsächlich noch immer, man müsse auf Teufel komm raus um Aufmerksamkeit heischen, deshalb stalkt uns die Werbung und brüllt auf allen Kanälen laut rum. Solch nervige Werbung will keiner mehr, sie wird zunehmend blockiert. Das neue Marketing hat indessen verstanden, dass Kunden die wirkungsvollsten Werber sein können,…WeiterlesenZero Moments of Truth: die entscheidenden Momente der Wahrheit gestalten
Silos und die damit verbundene Kanaldenke – darum ging es im vorletzten Beitrag hier im Blog – sind schon gefährlich genug. Noch gefährlicher ist es aber für diejenigen, die mit Kommunikationsmodellen, die das Kundenverhalten von vorvorgestern erklären, in die Zukunft wollen. Allen voran nenne ich hier die AIDA-Formel, die immer noch durch die Marketingliteratur geistert…WeiterlesenAIDA, Sales Funnel und Buying Cycle: Kommunikationsmodelle von vorvorgestern
Das Touchpoint Management folgt nicht dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt nämlich so: „Was bieten wir dem Markt und den Kunden wann über welche Kanäle an, damit wir noch erfolgreicher werden?“ Das Touchpoint Management hingegen fragt so: „Was will/braucht/begehrt der Kunde von heute und morgen, und wie können wir helfen, ihn glücklich respektive erfolgreich zu…WeiterlesenTouchpoint Management und Customer Obsession: Was ist daran eigentlich neu?
Kürzlich war ich bei meiner Bank. Beste Multi-Kanal-Bank laut Focus Money, schrie mich das Display des Auszugsdruckers an, bevor ich meine Aktivitäten starten konnte. Multikanal? Das ist Marketing-Sprech! Marketingprofis verstehen so was, okay. Aber Max Mustermann und Lieschen Müller? Ich habe kurz ein paar Leute befragt, die gerade kamen und gingen. Kein Mensch hatte auch…WeiterlesenKunden kaufen nicht in Kanälen – sondern an Touchpoints