Mitarbeiterzufriedenheit? Das reicht nicht! Zufriedenheit macht behäbig und bequem. Der Wunsch nach Verbesserung ist gering. Mangelnde Identifikation und Gleichgültigkeit setzen ein. Schließlich macht sich eine allgemeine Trägheit breit. Diese Egal-Mentalität führt zu Desinteresse, zu Nachlässigkeiten und mangelnder Sorgfalt. In diesem Zustand setzen sich Mitarbeiter nur halbherzig für die Belange der Kunden ein, sie zeigen wenig Initiative bei der Erfüllung von Sonderwünschen und wenig Kreativität beim Lösen von etwaigen Problemen.
Resignative Zufriedenheit wird vor allem dort auftreten, wo Mitarbeiter wenig Gestaltungsraum haben, wo ihre Meinung nicht zählt und ihre Ideen unerwünscht sind. Solche Perspektivlosigkeit lässt Langeweile aufkommen, Einsatzwille und Verantwortungsbereitschaft schwinden, man macht es sich bequem. Bloß zufriedene Mitarbeiter machen sich – wie bloß zufriedene Kunden auch – bei der nächstbesten Gelegenheit auf und davon. Und im Web erzählen sie neuerdings der ganzen Welt, warum das so ist.
Unternehmen brauchen eine Begeisterungsführung
Begeistert-motivierte Mitarbeiter sorgen für hohe Qualität, für ein flüssiges Arbeitstempo und für eine hohe Verkaufsfrequenz. Sie haben Freude an Spitzenleistungen und wollen den Erfolg. Diese positive Energie ist spürbar in den Produkten eingefangen, die der Kunde erwirbt. Und im Service drückt sich die Befindlichkeit eines Mitarbeiters sichtbar in jeder kleinen Geste aus. Begeisterte Mitarbeiter machen Kundenerlebnisse heiter, unmotivierte Mitarbeiter machen diese zur Qual.
Begeistert-motivierte Mitarbeiter sorgen auch für weniger Kosten, da ihnen die Arbeit schneller von der Hand geht und die Fehlerhäufigkeit sinkt. Sie sind kreativer und bringen neue Ideen ein. Vor allem aber: Sie tragen als engagierte Botschafter ein positives Unternehmensbild nach außen. Dies motiviert nicht nur potenzielle Top-Bewerber, sich für genau diese Arbeitsstelle zu interessieren, es motiviert auch die Kunden, immer wieder gerne zu kaufen.
Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren
„Manche Menschen verursachen Glück und Freude, wohin auch immer sie gehen. Andere, wenn sie gehen.“ Das hat der irische Schriftsteller Oscar Wilde mal gesagt. Für Führungskräfte gilt das natürlich auch. So gibt es die, da legt sich eine dunkle Wolke über alles, wenn sie nur den Raum betreten, und jeder reagiert wie schaumgebremst. Und dann gibt es solche, die versorgen einen für Stunden mit Heiterkeit, und alles beginnt zu wachsen und zu sprudeln. Wer wohl auf Dauer für die besseren Ergebnisse sorgt?
Egal, ob zum Beispiel beim morgendlichen Gruß, bei einem intensiven Mitarbeitergespräch, im Rahmen eines Meetings oder beim Zusammensitzen in der Pause: An allen Mitarbeiter-Kontaktpunkten lassen sich Führungssituationen nach dem Schema:
- Was ist enttäuschend? (= Was ich als Führungskraft keinesfalls tun darf.)
- Was ist OK? (= der Minimum-Standard, die Null-Linie).
- Was ist begeisternd? (= Was ich bestenfalls tun kann – und tun sollte.)
gedanklich durchspielen, um optimale Vorgehensweisen zu finden.
Den Mitarbeitern kluge Fragen stellen
Immer lohnt es sich in punkto Führung auch, die Vorschläge der Mitarbeiter einzuholen. So wird nicht nur deren Leistungsbereitschaft gesteigert, sondern auch die Fluktuationsneigung gesenkt, was beides betriebswirtschaftlich sehr zu begrüßen ist.
Die Menschen sind bekanntlich alle verschieden. Das gilt auch für deren Motivation und ihr Streben nach Spitzenleistungen. Um passende Rahmenbedingungen zu schaffen, kann eine Führungskraft seinen Mitarbeitern mündlich oder schriftlich folgende Frage stellen:
„Was wäre eigentlich Ihr größter Wunsch an mich als Führungskraft?“
Eine sehr spannende Variante ist auch die Gewissensfrage, und die geht so:
„Stellen Sie sich vor, Sie wären mein Gewissen. Was würden Sie mir sagen?“
Und dann heißt es: Gut hinhören, für die Offenheit danken und die gewünschten Verbesserungen anstreben. Diese haben übrigens in den wenigsten Fällen viel mit Geld zu tun.