In den beiden vorangegangenen Beiträgen ging es darum, die Touchpoints, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen in Berührung kommt oder kommen könnte, adäquat zu listen. Daraufhin ist nun zu ergründen, ob im jeweiligen Fall die Kundenerwartungen verfehlt, erfüllt oder übertroffen wurden. Dabei werden in gängigen Verfahren gern die folgenden Bewertungsstufen verwendet: negativ, neutral, positiv.…WeiterlesenTouchpoint-Analyse (Teil 3): Zwischen Enttäuschung und Begeisterung
Kategorie: Touchpoint Management
Im ersten Teil dieser Serie ging es um die Kategorisierung der Touchpoints. Nun geht es um die Reise des Kunden durch die Welt eines Unternehmens. Denn jede Kundenbeziehung erwächst aus einer zeitlichen Abfolge von Interaktionen, die sich von einem Punkt in der Vergangenheit in eine gemeinsame Zukunft bewegt. Eine solche Customer Journey dokumentiert analog einer…WeiterlesenTouchpoint Analyse (Teil 2): Die Reise des Kunden (Customer Journey)
Über das Touchpoint Management und seine vier Phasen habe ich ja hier im Blog schon einiges geschrieben. Das will ich nun ein wenig präzisieren. Heute beginne ich also mit einer fünfteiligen Serie zum Thema Touchpoint Analyse. Diese besteht aus zwei Teilen: • Bestandsaufnahme der kundenrelevanten Kontaktpunkte • das Dokumentieren der dortigen Ist-Situation. Selbst bei mittelgroßen…WeiterlesenDie Touchpoint Analyse (Teil 1): Ein Navy-System für den Markterfolg
Kunden sind kostenlose Unternehmensberater – wenn man die richtigen Fragen stellt. Deren Hinweise sind meist die besten Wegweiser zum Erfolg. Fragen Sie aber nicht nur nach den Dingen, die Sie besser machen können. Holen Sie sich auch Lob ab, sooft es nur geht. Das ist der Balsam für das tägliche ‚Wollen‘ Ihres Teams. Wer dazu…WeiterlesenTouchpoint Kundenbefragungen: Die Gewissenskarte
Arbeitnehmer sind, wenn sie sich im Social Web als Mitarbeiter eines Unternehmens zu erkennen geben, immer auch deren Botschafter. Sie verkörpern die Unternehmensmarke und geben ihr Stimme und Gesicht. Sie gestalten, neben den Kunden, die Reputation ihres Arbeitgebers maßgeblich mit. Doch durch ungeschicktes Verhalten können sie investigatives Medieninteresse auf die Firma lenken – und durch…WeiterlesenWie Mitarbeiter Social Media Guidelines selber machen
Manche Menschen lehnen sich gerne entspannt zurück und genießen es, wenn ansprechende Texte von schöner Stimme gesprochen sachte ins Hirn hineinfließen können. Andere nutzen Zeiten der Muße, im Auto oder im Zug, um sich per Hörbuch Schritt für Schritt weiterzubilden. Wiederum andere wollen ein Fachbuch physisch in Händen halten, um Wichtiges zu markieren, ihre eigenen…WeiterlesenSind Sie ein Selberleser oder ein Vorlesenlasser?
Kennen Sie die üblichen Organigramme? Der Chef thront ganz oben. Darunter – in Kästchen eingesperrt und säuberlich aufgereiht – seine brave Gefolgsmannschaft. Von Kunden keine Spur. Selbst die unmittelbaren Kundenloyalisierer, das ‚Fußvolk der einfachen Mitarbeiter‘, kommt in den wenigsten Fällen vor. Es soll ja sogar immer noch Obere geben, die glauben, an den Rändern ihrer…WeiterlesenStellen Sie Ihr Organigramm auf den Kopf!
„Das Bewusstsein über Customer Touchpoints und das Verständnis für einen ganzheitlichen Management Ansatz sind bei vielen Praktikern noch gering“, fasst Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch die Ergebnisse seiner Studie zum Thema Touchpoint Management zusammen. Entsprechend sei der Status quo weit entfernt von einem professionellen Vorgehen. Einigkeit bestehe bei den 106 online befragten Marketingentscheidern hingegen für die Zukunft:…WeiterlesenMarketingtrend 2013: „Customer Touchpoint Management wird zu einem wichtigen Erfolgsfaktor.“