Kunden sind kostenlose Unternehmensberater – wenn man die richtigen Fragen stellt. Deren Hinweise sind meist die besten Wegweiser zum Erfolg. Fragen Sie aber nicht nur nach den Dingen, die Sie besser machen können. Holen Sie sich auch Lob ab, sooft es nur geht. Das ist der Balsam für das tägliche ‚Wollen‘ Ihres Teams. Wer dazu…WeiterlesenTouchpoint Kundenbefragungen: Die Gewissenskarte
Schlagwort: Touchpoint
Klassische Kundenbefragungen bleiben meist an der Oberfläche. Und sie sind gefährlich. Denn auf ihre mehr oder weniger sorgfältig ausformulierten Fragen erhalten die Interviewer kaum Wahrhaftigkeit, sondern vornehmlich Antworten, die opportun erscheinen – oder den Befragten vor sich selbst und anderen in ein gutes Licht rücken sollen. Dies passiert in aller Regel nicht absichtlich. Die Ursache…WeiterlesenTouchpoint Kundenbefragungen: Versuchen Sie es doch mal mit der ‚Critical Incident Technique‘
Sie wollen ganz schnell erfolgreicher werden? Dann nehmen Sie sich jede Woche einen Touchpoint vor, einen Punkt also, an dem die Kunden mit Ihren Produkten, Services und Mitarbeitern in Berührung kommen. Für diesen machen Sie eine kurze, knappe, schriftliche Kundenbefragung: vor Ort, per Mail, auf Facebook & Co. Definieren Sie den Kundenkreis, den Sie befragen…WeiterlesenTouchpoint Kundenbefragungen: Wie Sie kluge Fragen schriftlich und mündlich stellen
In manchen Unternehmen ist das schon fast wie ein heiliges Ritual: Als erste Reaktion auf einen Vorschlag wird immer zunächst das Negative sichtbar gemacht. Dort sind es die Bedenkenträger, die sich als erstes lautstark zu Wort melden (dürfen), die überall Gefahren wittern und jeden noch so guten Vorschlag zerreden. Auf den Gängen, im Personalraum und…WeiterlesenTouchpoint Meeting: Wie man Besprechungen besser macht
Manche Menschen lehnen sich gerne entspannt zurück und genießen es, wenn ansprechende Texte von schöner Stimme gesprochen sachte ins Hirn hineinfließen können. Andere nutzen Zeiten der Muße, im Auto oder im Zug, um sich per Hörbuch Schritt für Schritt weiterzubilden. Wiederum andere wollen ein Fachbuch physisch in Händen halten, um Wichtiges zu markieren, ihre eigenen…WeiterlesenSind Sie ein Selberleser oder ein Vorlesenlasser?
Kennen Sie die üblichen Organigramme? Der Chef thront ganz oben. Darunter – in Kästchen eingesperrt und säuberlich aufgereiht – seine brave Gefolgsmannschaft. Von Kunden keine Spur. Selbst die unmittelbaren Kundenloyalisierer, das ‚Fußvolk der einfachen Mitarbeiter‘, kommt in den wenigsten Fällen vor. Es soll ja sogar immer noch Obere geben, die glauben, an den Rändern ihrer…WeiterlesenStellen Sie Ihr Organigramm auf den Kopf!
„Das Bewusstsein über Customer Touchpoints und das Verständnis für einen ganzheitlichen Management Ansatz sind bei vielen Praktikern noch gering“, fasst Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch die Ergebnisse seiner Studie zum Thema Touchpoint Management zusammen. Entsprechend sei der Status quo weit entfernt von einem professionellen Vorgehen. Einigkeit bestehe bei den 106 online befragten Marketingentscheidern hingegen für die Zukunft:…WeiterlesenMarketingtrend 2013: „Customer Touchpoint Management wird zu einem wichtigen Erfolgsfaktor.“
Spätestens ab 2013 gilt: Unsere neue Businesswelt kann nicht länger mit veralteten Konzepten aus der analogen Zeit bespielt werden. Überholte Managementmoden, selbstzentriertes Silo-Gehabe, Jasager-Biotope, Top-Down-Hierarchien, Budgetierungsexzesse und der kundenfeindliche Standardisierungswahn müssen ausgemustert werden. Netzwerkartige Strukturen und eine permanente Vorläufigkeit rücken nach vorn. Kein Zweifel auch: Die Menschlichkeit kehrt endlich in die Unternehmen zurück. So kommt…WeiterlesenBusinesstrends 2013: Die Gewinner und Verlierer von morgen