Im Kundenkreis schlummert die größte Innovationsreserve. Und sie wird von den Unternehmen immer noch viel zu selten angezapft. Vorausschauende Anbieter hingegen nutzen das Kreativpotenzial Externer längst, wo es nur geht. Ein Stichwort dazu? Es heißt: Crowdsourcing. Beim Crowdsourcing (Jeff Howe) geht es um die Inanspruchnahme von Intelligenz, Kreativität und Arbeitskraft externer Dritter. Sie generieren Inhalte,…WeiterlesenCo-Kreieren: Der Kunde als Schöpfer
Schlagwort: Touchpoint
Ich bin hin und weg: Mein neues Buch Touchpoints wurde jetzt mit dem Großen Preis des Mittelstands der Oskar-Patzelt-Stiftung ausgezeichnet. DIE WELT benennt diesen Preis als Deutschlands begehrteste Wirtschaftsauszeichnung. Dies ist für das Buch bereits die dritte Auszeichnung in Folge. Im September wurde der Bestseller, wie bereits hier vermeldet, mit dem Trainerbuchpreis 2012 geehrt. Ferner…WeiterlesenMein Buch Touchpoints ist Mittelstandsbuch des Jahres
Seit dem Durchbruch von Smartphones, Tablets und Apps leben wir in einer komplexen Symbiose mit dem Web. Die durchgängige Verschmelzung von Online und Offline steht an. Mixed Reality wird dies auch genannt. So muss die ‚Offline-Online Customer Journey‘, oder besser gesagt, die ‚Touchpoint Journey‘ der Kunden zukünftig Dreh- und Angelpunkt aller Unternehmensaktivitäten sein. Eine Schlüsselfrage, mit deren…WeiterlesenIntegrieren: Online mit Offline verknüpfen
Das ist ja mal wirklich ein Grund zur Freude: Mein Buch Touchpoints ist mit dem Trainerbuchpreis 2012 in Silber ausgezeichnet worden. Hier ein Auszug aus der Laudatio von Managementbuch.de–Chefin Britta Kroker: „Der Kunde ist König. Das ist einerseits ein alter Hut, andererseits noch längst nicht verstanden. Und umgesetzt schon gar nicht. Denn der Spruch „Der…WeiterlesenTrainerbuchpreis 2012 für mein Buch Touchpoints
Unter Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) versteht man die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende wie auch verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Das Optimieren der Kundenerlebnisse Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse (Customer Experiences) an den…WeiterlesenGute Frage: Was genau ist eigentlich das Customer Touchpoint Management?
Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) folgt nicht länger dem selbstzentrierten alten Topdown-Marketing, das fragt: Was bieten wir dem Kunden? Vielmehr wird mithilfe der Mitarbeiter untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Dabei können neue Touchpoints gefunden, bestehende optimiert und veraltete über Bord geworfen werden.…WeiterlesenOperation Touchpoint: Wie man ein Customer Touchpoint Projekt gestaltet
Immer noch gibt es Manager, die glauben, an den Rändern ihrer Organisation gäbe es kein intelligentes Leben. Dort werden Mitarbeiter ungefragt von oben herab mit den unsinnigsten Ausführungsbestimmungen konfrontiert und Kunden mit den (bl)ödesten Produkten und Services drangsaliert. Hohe Flopraten, massive Kundenfluktuation und herbe Reputationsschäden sind dann die Folge. Nicht so in dem Touchpoint Management,…WeiterlesenOperation Touchpoint: Wie man Touchpoint-Projekte im Rahmen von Workshops und Arbeitsgruppen erfolgreich macht
Wer unternehmerisch handelnde Mitarbeiter will, muss diese an unternehmerisches Denken heranführen. Touchpoint-Optimierungen sollten deshalb im Wesentlichen von den Mitarbeitern selbst erarbeitet werden. Deren ‚Wollen‘ erreicht man immer dann am besten, wenn sie freiwillig sagen, sie könnten sich vorstellen, etwas in Zukunft so und so zu machen. Begeisterung für die Sache wird auf diesem Weg gleich…WeiterlesenOperation Touchpoint: Wie Sie die kollektive Intelligenz Ihrer Mitarbeiter im Rahmen eines Großgruppen-Events nutzen