Ursprünglich stammt der Begriff Customer Journey aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum Ja. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur im Web hin und her, vielmehr verquickt er virtuelle mit realen Touchpoints. Und ist er im…WeiterlesenDie 7 Schritte einer Customer Journey im Touchpoint Management
Das alte Marketing mit seinen überholten Modellen glaubt tatsächlich noch immer, man müsse auf Teufel komm raus um Aufmerksamkeit heischen, deshalb stalkt uns die Werbung und brüllt auf allen Kanälen laut rum. Solch nervige Werbung will keiner mehr, sie wird zunehmend blockiert. Das neue Marketing hat indessen verstanden, dass Kunden die wirkungsvollsten Werber sein können,…WeiterlesenZero Moments of Truth: die entscheidenden Momente der Wahrheit gestalten
Silos und die damit verbundene Kanaldenke – darum ging es im vorletzten Beitrag hier im Blog – sind schon gefährlich genug. Noch gefährlicher ist es aber für diejenigen, die mit Kommunikationsmodellen, die das Kundenverhalten von vorvorgestern erklären, in die Zukunft wollen. Allen voran nenne ich hier die AIDA-Formel, die immer noch durch die Marketingliteratur geistert…WeiterlesenAIDA, Sales Funnel und Buying Cycle: Kommunikationsmodelle von vorvorgestern
Das Touchpoint Management folgt nicht dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt nämlich so: „Was bieten wir dem Markt und den Kunden wann über welche Kanäle an, damit wir noch erfolgreicher werden?“ Das Touchpoint Management hingegen fragt so: „Was will/braucht/begehrt der Kunde von heute und morgen, und wie können wir helfen, ihn glücklich respektive erfolgreich zu…WeiterlesenTouchpoint Management und Customer Obsession: Was ist daran eigentlich neu?
Kürzlich war ich bei meiner Bank. Beste Multi-Kanal-Bank laut Focus Money, schrie mich das Display des Auszugsdruckers an, bevor ich meine Aktivitäten starten konnte. Multikanal? Das ist Marketing-Sprech! Marketingprofis verstehen so was, okay. Aber Max Mustermann und Lieschen Müller? Ich habe kurz ein paar Leute befragt, die gerade kamen und gingen. Kein Mensch hatte auch…WeiterlesenKunden kaufen nicht in Kanälen – sondern an Touchpoints
Leider vergessen im aktuellen Digitalisierungsrausch vor allem die eingefleischten Online-Strategen, dass ein Großteil unseres Lebens immer noch Offline spielt. Offline ist der neue Luxus, sagen schon manche. Und dazu gehört auch frei verfügbare Zeit. Die digitale Ermüdung lechzt geradezu nach einen Gegentrend: Nichterreichbarkeit wird zu einer Rarität. Wer kann, gönnt sich digitale Auszeiten gezielt. Digital…WeiterlesenOffline ist der neue Luxus. Und Obsession für Kundenbelange ein Muss.
Wir sind Nutznießer und Opfer der fortschreitenden Automatisierung zugleich. „Jeder Beruf verliert seine einfachen Routinearbeiten an den Computer“, warnt Gunter Dueck, ehemals Cheftechnologe bei IBM. Alles, was Computer erledigen können, wird systematisch automatisiert. Wenig Qualifizierte arbeiten diesen dann höchstens noch als Handlanger zu. Und vollautomatisierbare Jobs werden verschwinden. Auch das Kontrollieren von Arbeitsleistungen wird mehr…WeiterlesenMensch und Computer: Kooperation ist besser als Widerstand
“Der Mensch ist ein Prothesengott”, schrieb Sigmund Freud bereits im Jahr 1930. Herzschrittmacher und Hirnimplantate sind längst ganz normal. Im Ohr implantierte Kopfhörer sowie Smartphone-Apps, die uns vor Körpergeruch, Schlafstörungen, Diabetes, Asthma und Parkinson warnen: alles schon da. Bald werden wir Kleidung tragen, die mit dem Internet verbunden ist. Biometric Smartwear wird via eingewebter Sensoren…WeiterlesenWenn Mensch und Computer verschmelzen: Ist das gut oder schlecht?