Sehr effizient: Das Touchpoint-Monitoring mithilfe des Kunden

Heute, wo jeder alles hat und kaum jemand noch zusätzliches braucht, bedarf es meist mehrerer Berührungspunkte, um einen Habenwollen-Wunsch auszulösen.

Eine Zuordnung, welcher Touchpoint bei der Entscheidungsfindung schließlich der ausschlaggebende war, ist also oft gar nicht möglich. Da helfen die beiden folgenden Fragen schon sehr:

„Wie haben Sie zuallererst von unserem Angebot erfahren?“

„Was Weiterlesen »

Wie Erfolgskontrolle im Touchpoint Management gut funktioniert

Kontrollieren lässt sich alles Mögliche: Wie oft das Telefon bis zum Hörerabheben klingelt, wie breit das Lächeln der Rezeptionistin ist, oder wie mittig die Etiketten im Regal aufgereiht sind. Kontrollieren lässt sich offen oder verdeckt, durch Qualitätsbeauftragte oder Mystery Shopper, auf die nette oder die fiese Tour.

Kontrolle ist hie und da sicher richtig, Weiterlesen »

Das Touchpoint Management in der Umsetzung (3/3): in jedem Fall mithilfe der Mitarbeiter

Kundenfokussiertes Verhalten wird über Kompetenz und Effizienz, also über Wissen und Können sichtbar, die Einstellung hingegen über das Wollen.

Eine fehlende Einstellung verschlechtert die Leistung und färbt das Verhalten negativ. Es wirkt dann mühsam und lustlos oder aufgesetzt und andressiert.

Freundliche Inkompetenz, also ‚nur nett‘ reicht natürlich nicht, genauso wenig wie Fachkompetenz gepaart Weiterlesen »

Das Touchpoint Management in der Umsetzung (2/3): Der Quick-win zuerst

Im Rahmen größerer Touchpoint-Projekte umfasst ein Umsetzungsplan in aller Regel die folgenden Punkte:

• Was ist unser ‚Quick win‘, also ein schnelles Erfolgserlebnis?

• Welche Touchpoints sollen auf welche Weise optimiert werden, um Loyalität und Profitabilität zu stärken wie auch Weiterempfehlungen zu bewirken?

• Welche Touchpoints werden neu lanciert, um Wettbewerbsvorsprünge und/oder positive Mundpropaganda zu Weiterlesen »

Das Touchpoint Management in der Umsetzung (1/3): Das Erstellen eines passenden Maßnahmenplans – notfalls am Controller vorbei

Der CTMP® Customer Touchpoint Management Prozess, entwickelt von Anne M. Schüller

Gute Planungen berücksichtigen immer mehrere Wege zum Ziel: die ideale Strecke (best case), die realistische Strecke wie auch die Strecke für den Fall, dass alle Stricke reißen (worst case). In unseren rasanten Zeiten kann man gar nicht genug Alternativen in der Schublade haben.

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Kundensegmentierung im Touchpoint Management: Saboteure oder Promotoren?

Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Deshalb werden in unserer onlinevernetzten neuen Businesswelt Kundenloyalität und die darauf aufbauende Weiterempfehlungsbereitschaft immer wichtiger. Haben Sie demzufolge schon mal eine Zielgruppenauswahl nach Loyalitätskriterien gemacht? Dabei werden Kunden entsprechend ihres Treueverhaltens geclustert:

• Saboteure • Illoyale Kunden • Verlorene Kunden • Bedingt loyale Kunden • Total loyale Kunden • Fan-Kunden, Weiterlesen »

Kundensegmentierung im Touchpoint Management: Netzwerke statt Zielgruppen

Zielgruppen nach klassischem Muster gibt es schon beinahe nicht mehr. Heute agieren (potenzielle) Kunden in Netzwerken, Communities und Interessensgemeinschaften. In solchen Kreisen werden Kaufentscheidungen maßgeblich von Dritten beeinflusst.

Dabei wird ausführlich über Angebote berichtet, die man erhalten hat. Oder über Erfahrungen, die man anderen lieber ersparen will. Es wird heftig zu- oder abgeraten, und Weiterlesen »

Kundensegmentierung im Touchpoint Management: Die Basics

Im Touchpoint Management wird immer in beide Zielrichtungen geschaut: Auf das Positive und das Negative, die Spitzen und die Täler. Dazu werden Sie im ersten Schritt ganz viele Ideen brauchen – und im zweiten Schritt ganz oft nein sagen müssen: Nein zu unpassenden Kunden und nein zu unpassenden Vorgehensweisen.

Denn Kundenorientierung hat natürlich auch Weiterlesen »