Vernetzt, kollaborativ, crossfunktional: Die Touchpoint Manager kommen

Eigentlich müssten sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Hierarchien, Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Einfluss, Budgets und Ressourcen verhindern dies größtenteils. Dieses Dilemma sowie ein antiquiertes Führungsverständnis sind die größten Bremsklötze auf dem Weg in unsere neue Businesswelt.

Die Unternehmen sind in ihren eigenen Systemen Weiterlesen »

Heute ein Muss: Das Online Monitoring über Gerede im Web

Web Monitoring ist die beste Echtzeit-Marktforschung aller Zeiten. Endlich können wir den Kunden zuhören, wenn sie sich über uns unterhalten. Und wir können mitlesen, was sie über uns schreiben: Klartext, ungefiltert, unverblümt. Und mehr noch: Wir können sofort darauf reagieren.

Denn guter Service beginnt in Zukunft nicht erst dann, wenn ein (enttäuschter) Kunde von Weiterlesen »

Der „Return on Social Media“: Was ein Engagement in sozialen Netzwerken den Unternehmen so alles bringt

Touchpoints von Anne M. Schüller

Oft werde ich gefragt, was Social Media überhaupt bringt, wenn aggressives Verkaufen dort nichts zu suchen hat. Und der CEO will am liebsten gleich eine Zahl: den Return on Social-Media-Investment in Euro und Cent. Nix verstanden, kann ich dazu nur sagen.

Denn die Social Media sind keine Melkmaschine, sondern Weiterlesen »

Sehr effizient: Das Touchpoint-Monitoring mithilfe des Kunden

Heute, wo jeder alles hat und kaum jemand noch zusätzliches braucht, bedarf es meist mehrerer Berührungspunkte, um einen Habenwollen-Wunsch auszulösen.

Eine Zuordnung, welcher Touchpoint bei der Entscheidungsfindung schließlich der ausschlaggebende war, ist also oft gar nicht möglich. Da helfen die beiden folgenden Fragen schon sehr:

„Wie haben Sie zuallererst von unserem Angebot erfahren?“

„Was Weiterlesen »

Wie Erfolgskontrolle im Touchpoint Management gut funktioniert

Kontrollieren lässt sich alles Mögliche: Wie oft das Telefon bis zum Hörerabheben klingelt, wie breit das Lächeln der Rezeptionistin ist, oder wie mittig die Etiketten im Regal aufgereiht sind. Kontrollieren lässt sich offen oder verdeckt, durch Qualitätsbeauftragte oder Mystery Shopper, auf die nette oder die fiese Tour.

Kontrolle ist hie und da sicher richtig, Weiterlesen »

Das Touchpoint Management in der Umsetzung (3/3): in jedem Fall mithilfe der Mitarbeiter

Kundenfokussiertes Verhalten wird über Kompetenz und Effizienz, also über Wissen und Können sichtbar, die Einstellung hingegen über das Wollen.

Eine fehlende Einstellung verschlechtert die Leistung und färbt das Verhalten negativ. Es wirkt dann mühsam und lustlos oder aufgesetzt und andressiert.

Freundliche Inkompetenz, also ‚nur nett‘ reicht natürlich nicht, genauso wenig wie Fachkompetenz gepaart Weiterlesen »

Das Touchpoint Management in der Umsetzung (2/3): Der Quick-win zuerst

Im Rahmen größerer Touchpoint-Projekte umfasst ein Umsetzungsplan in aller Regel die folgenden Punkte:

• Was ist unser ‚Quick win‘, also ein schnelles Erfolgserlebnis?

• Welche Touchpoints sollen auf welche Weise optimiert werden, um Loyalität und Profitabilität zu stärken wie auch Weiterempfehlungen zu bewirken?

• Welche Touchpoints werden neu lanciert, um Wettbewerbsvorsprünge und/oder positive Mundpropaganda zu Weiterlesen »

Das Touchpoint Management in der Umsetzung (1/3): Das Erstellen eines passenden Maßnahmenplans – notfalls am Controller vorbei

Der CTMP® Customer Touchpoint Management Prozess, entwickelt von Anne M. Schüller

Gute Planungen berücksichtigen immer mehrere Wege zum Ziel: die ideale Strecke (best case), die realistische Strecke wie auch die Strecke für den Fall, dass alle Stricke reißen (worst case). In unseren rasanten Zeiten kann man gar nicht genug Alternativen in der Schublade haben.

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