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Zur Sache, Chef! Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung und 5 Schritte zum Ziel

Wer sich mit Führungskräften unterhält, hört viel über Effizienzoptimierung, Kostensparen, Dauermeetings und die Tücken der Konkurrenz. Selten hört man etwas über die Kunden. Viele kennen diese nur noch aus Budgetbesprechungen und Marktforschungsberichten. Doch Hörensagen reicht nicht. Wer wissen will, was Kunden wirklich brauchen, wie sie ticken, was sie eigentlich mögen und wie man sie zum…WeiterlesenZur Sache, Chef! Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung und 5 Schritte zum Ziel

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Touchpoint Analyse (Teil 5): 20+4 Fragen, die Sie unbedingt stellen sollten

Bei der Touchpoint-Ist-Analyse werden die faktischen wie auch die emotionalen Erlebnisse, die ein Kunde an jedem Kontaktpunkt hat oder haben könnte, bereichsübergreifend beleuchtet. Hierzu werden sowohl die kritischen Ereignisse als auch die positiven Geschehnisse gelistet, die ihm an jedem Touchpoint widerfahren – oder im schlimmsten Fall widerfahren könnten. Dabei gibt es unglaublich viele Möglichkeiten, sich‘s…WeiterlesenTouchpoint Analyse (Teil 5): 20+4 Fragen, die Sie unbedingt stellen sollten

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Touchpoint Analyse (Teil 4): Begeisterungsfaktoren suchen und finden

Wer treue Kunden will, muss seine Kunden begeistern. Denn Zufriedenheit reicht heute nicht mehr. Zufriedene Kunden sind gefährliche Kunden. Sie loben nicht, sie tadeln auch nicht, doch bei der kleinsten Versuchung sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist. Nur durch und durch begeisterte Kunden sind blind und…WeiterlesenTouchpoint Analyse (Teil 4): Begeisterungsfaktoren suchen und finden

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Touchpoint-Analyse (Teil 3): Zwischen Enttäuschung und Begeisterung

In den beiden vorangegangenen Beiträgen ging es darum, die Touchpoints, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen in Berührung kommt oder kommen könnte, adäquat zu listen. Daraufhin ist nun zu ergründen, ob im jeweiligen Fall die Kundenerwartungen verfehlt, erfüllt oder übertroffen wurden. Dabei werden in gängigen Verfahren gern die folgenden Bewertungsstufen verwendet: negativ, neutral, positiv.…WeiterlesenTouchpoint-Analyse (Teil 3): Zwischen Enttäuschung und Begeisterung

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Touchpoint Analyse (Teil 2): Die Reise des Kunden (Customer Journey)

Im ersten Teil dieser Serie ging es um die Kategorisierung der Touchpoints. Nun geht es um die Reise des Kunden durch die Welt eines Unternehmens. Denn jede Kundenbeziehung erwächst aus einer zeitlichen Abfolge von Interaktionen, die sich von einem Punkt in der Vergangenheit in eine gemeinsame Zukunft bewegt. Eine solche Customer Journey dokumentiert analog einer…WeiterlesenTouchpoint Analyse (Teil 2): Die Reise des Kunden (Customer Journey)

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Die Touchpoint Analyse (Teil 1): Ein Navy-System für den Markterfolg

Über das Touchpoint Management und seine vier Phasen habe ich ja hier im Blog schon einiges geschrieben. Das will ich nun ein wenig präzisieren. Heute beginne ich also mit einer fünfteiligen Serie zum Thema Touchpoint Analyse. Diese besteht aus zwei Teilen: • Bestandsaufnahme der kundenrelevanten Kontaktpunkte • das Dokumentieren der dortigen Ist-Situation. Selbst bei mittelgroßen…WeiterlesenDie Touchpoint Analyse (Teil 1): Ein Navy-System für den Markterfolg

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Sind Sie ein Selberleser oder ein Vorlesenlasser?

Manche Menschen lehnen sich gerne entspannt zurück und genießen es, wenn ansprechende Texte von schöner Stimme gesprochen sachte ins Hirn hineinfließen können. Andere nutzen Zeiten der Muße, im Auto oder im Zug, um sich per Hörbuch Schritt für Schritt weiterzubilden. Wiederum andere wollen ein Fachbuch physisch in Händen halten, um Wichtiges zu markieren, ihre eigenen…WeiterlesenSind Sie ein Selberleser oder ein Vorlesenlasser?

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Marketingtrend 2013: „Customer Touchpoint Management wird zu einem wichtigen Erfolgsfaktor.“

“Das Bewusstsein über Customer Touchpoints und das Verständnis für einen ganzheitlichen Management Ansatz sind bei vielen Praktikern noch gering“, fasst Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch die Ergebnisse seiner Studie zum Thema Touchpoint Management zusammen. Entsprechend sei der Status quo weit entfernt von einem professionellen Vorgehen. Einigkeit bestehe bei den 106 online befragten Marketingentscheidern hingegen für die Zukunft:…WeiterlesenMarketingtrend 2013: „Customer Touchpoint Management wird zu einem wichtigen Erfolgsfaktor.“