Beschreibung
Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie niemals zuvor. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde.
Dies hat nicht nur mit gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu tun – in den meisten Fällen ist die Kundenfluktuation hausgemacht. Weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren – und der Kunde eben nicht an erster Stelle steht. Und weil Verkäufer lieber Kunden jagen, anstatt sie zu hegen und zu pflegen.
Die Vernachlässigung der Bestandskunden als “2.-Klasse-Kunden” sowie die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als “2.-Klasse-Verkaufsmitarbeiter” zieht sich wie ein roter Faden durch die Managementdenke in Führungsetagen.
Doch an vielen Beispielen hat sich bereits deutlich gezeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Das “alte” Marketing und Managementmoden aus dem letzen Jahrhundert funktionieren nicht mehr.
Es braucht nun schleunigst eine neue Vertriebskultur – und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, das ein Unternehmen heute besitzt: durch und durch loyale Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler.
Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste “Waffe” des Käufers. Eine Fokussierung des gesamten Unternehmens auf die dauerhafte Loyalität seiner Kunden ist zunehmend die einzig verbleibende Möglichkeit für eine prosperierende Zukunft. Die Loyalitätsführerschaft ist das Ziel.