Kundenfokussiertes Verhalten wird über Kompetenz und Effizienz, also über Wissen und Können sichtbar, die Einstellung hingegen über das Wollen. Eine fehlende Einstellung verschlechtert die Leistung und färbt das Verhalten negativ. Es wirkt dann mühsam und lustlos oder aufgesetzt und andressiert. Freundliche Inkompetenz, also ‚nur nett‘ reicht natürlich nicht, genauso wenig wie Fachkompetenz gepaart mit schlechtem…WeiterlesenDas Touchpoint Management in der Umsetzung (3/3): in jedem Fall mithilfe der Mitarbeiter
Kategorie: Touchpoint Management
Im Rahmen größerer Touchpoint-Projekte umfasst ein Umsetzungsplan in aller Regel die folgenden Punkte: • Was ist unser ‚Quick win‘, also ein schnelles Erfolgserlebnis? • Welche Touchpoints sollen auf welche Weise optimiert werden, um Loyalität und Profitabilität zu stärken wie auch Weiterempfehlungen zu bewirken? • Welche Touchpoints werden neu lanciert, um Wettbewerbsvorsprünge und/oder positive Mundpropaganda zu…WeiterlesenDas Touchpoint Management in der Umsetzung (2/3): Der Quick-win zuerst
Gute Planungen berücksichtigen immer mehrere Wege zum Ziel: die ideale Strecke (best case), die realistische Strecke wie auch die Strecke für den Fall, dass alle Stricke reißen (worst case). In unseren rasanten Zeiten kann man gar nicht genug Alternativen in der Schublade haben. Doch vielen Unternehmern fehlt bei ihren Planungen ein Bestcase- und ein Worstcase-Scenario,…WeiterlesenDas Touchpoint Management in der Umsetzung (1/3): Das Erstellen eines passenden Maßnahmenplans – notfalls am Controller vorbei
Zielgruppen nach klassischem Muster gibt es schon beinahe nicht mehr. Heute agieren (potenzielle) Kunden in Netzwerken, Communities und Interessensgemeinschaften. In solchen Kreisen werden Kaufentscheidungen maßgeblich von Dritten beeinflusst. Dabei wird ausführlich über Angebote berichtet, die man erhalten hat. Oder über Erfahrungen, die man anderen lieber ersparen will. Es wird heftig zu- oder abgeraten, und praktisches…WeiterlesenKundensegmentierung im Touchpoint Management: Netzwerke statt Zielgruppen
Im Touchpoint Management wird immer in beide Zielrichtungen geschaut: Auf das Positive und das Negative, die Spitzen und die Täler. Dazu werden Sie im ersten Schritt ganz viele Ideen brauchen – und im zweiten Schritt ganz oft nein sagen müssen: Nein zu unpassenden Kunden und nein zu unpassenden Vorgehensweisen. Denn Kundenorientierung hat natürlich auch Grenzen:…WeiterlesenKundensegmentierung im Touchpoint Management: Die Basics
Wer sich mit Führungskräften unterhält, hört viel über Effizienzoptimierung, Kostensparen, Dauermeetings und die Tücken der Konkurrenz. Selten hört man etwas über die Kunden. Viele kennen diese nur noch aus Budgetbesprechungen und Marktforschungsberichten. Doch Hörensagen reicht nicht. Wer wissen will, was Kunden wirklich brauchen, wie sie ticken, was sie eigentlich mögen und wie man sie zum…WeiterlesenZur Sache, Chef! Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung und 5 Schritte zum Ziel
Bei der Touchpoint-Ist-Analyse werden die faktischen wie auch die emotionalen Erlebnisse, die ein Kunde an jedem Kontaktpunkt hat oder haben könnte, bereichsübergreifend beleuchtet. Hierzu werden sowohl die kritischen Ereignisse als auch die positiven Geschehnisse gelistet, die ihm an jedem Touchpoint widerfahren – oder im schlimmsten Fall widerfahren könnten. Dabei gibt es unglaublich viele Möglichkeiten, sich‘s…WeiterlesenTouchpoint Analyse (Teil 5): 20+4 Fragen, die Sie unbedingt stellen sollten
Wer treue Kunden will, muss seine Kunden begeistern. Denn Zufriedenheit reicht heute nicht mehr. Zufriedene Kunden sind gefährliche Kunden. Sie loben nicht, sie tadeln auch nicht, doch bei der kleinsten Versuchung sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist. Nur durch und durch begeisterte Kunden sind blind und…WeiterlesenTouchpoint Analyse (Teil 4): Begeisterungsfaktoren suchen und finden