Die Digitalisierung und das mobile Internet haben die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend verändert. Von vielen weitgehend unbemerkt haben die Kunden die Macht schon längst übernommen. Das “Reh” hat nun die Flinte in der Hand.
Früher streuten die Anbieter ihre Werbemonologe breit in den Markt, die Kunden hörten brav zu und kauften dann. Heute ist es umgekehrt. Die Kunden kaufen, erzählen anderen darüber und bringen so Dritte zum Handeln. Nun sind es die Unternehmen, die zuhören sollten, um ihre Touchpoints erfolgreich zu meistern.