Standardisierte Kundenbefragungen degradieren die Kunden zu Kreuzchenmachern. Inhaltliches Feedback ist dort meist nicht möglich. Doch genau solche Aussagen werden heute gebraucht, um die Höhen und die Tiefen einer Kundenerfahrung schnell zu ermitteln. Die Sprechblasen-Methode kann gezielt dabei helfen.
Die Sprechblasen-Methode geht so: Man malt Sprechblasen, die sich gegenüberstehen, eine links und zwei oder drei Sprechblasen rechts. In die linke kommt die Aussage eines hypothetischen Dritten, die rechten sind leer, damit der Befragte seine Antworten dort einsetzen kann. Dieser Ansatz hat etwas Verspieltes und fordert die Kreativität direkt heraus. Im Folgenden einige Beispiele dafür:
- Die Goldstück-Frage: Welches sind die zwei/drei umsatzträchtigsten/kostensparendsten Ideen, die Sie für uns hätten?
- Die Sternenstaub-Frage: Welches sind Ihre zwei/drei verrücktesten/emotionalsten Ideen, die Sie uns schenken könnten?
- Die Trüffelschwein-Frage: Welches sind die zwei/drei innovativsten Dinge, die wir schnellstmöglich einführen sollten?
- Die Killer-Frage: Wenn es einen Sensemann gäbe, welches wären die zwei/drei Dinge, die er unbedingt dahinraffen müsste?
- Die Ufo-Frage: Wenn Sie ein Außerirdischer wären, welche zwei/drei Dinge kämen Ihnen bei uns besonders merkwürdig vor?
- Die Forum-Frage: Wenn wir ein Forum hätten mit dem Namen „Was bei uns total nervt“, welches wären die zwei/drei Hauptdiskussionspunkte?
- Die Gummibaum-Frage: Wenn Sie der Gummibaum in unserem Eingangsbereich wären: Was würden Sie zu unserer Unternehmenskultur sagen?
Die letzte Frage eignet sich übrigens auch sehr gut, wenn sie den Mitarbeitern gestellt wird.
Aber aufgepasst! Scherzkekse könnten mit dieser Methode ihr Online-Unwesen treiben. Deshalb muss auch an folgenden Punkten gearbeitet werden: „Was wollen wir damit bestenfalls erreichen?“ Und: „Was darf hierbei keinesfalls passieren?“ Und: „Was wäre der schlimmste anzunehmende Vorfall, und wie reagieren wir darauf?“ Heutzutage kann eben alles ganz schnell ins Web geraten.