Gastbeitrag von Tim Taxis: „Keine Zeit, kein Interesse, schicken Sie Unterlagen“ – wie Sie gekonnt mit Einwänden am Telefon umgehen

TimTaxis2Tim Taxis zählt zu den derzeit gefragtesten Vertriebstrainern. In diesem Beitrag und in seinem neuen Mini-Buch „Heiß auf Kaltakquise in 45 Minuten“ zeigt er, wie man Akquise-Telefonate geschickt zum Ziel führt, die durch Kunden-Einwände wie „Keine Zeit, kein Interesse, schicken Sie Unterlagen“ bislang meist zu Ende waren.

„Um es gleich auf den Punkt zu bringen: Wenn Sie die folgenden Gedanken im Umgang mit Einwänden in Ihrer Praxis umsetzen, wird Ihre Akquise-Erfolgsquote allein dadurch enorm steigen! Die Effektivität dieser Techniken wird Ihnen das sichere, gute Gefühl geben, dass Ihnen kaum ein Einwand mehr etwas anhaben kann. Denn: Kein Kunde steht morgens auf und denkt sich einen neuen, noch nie dagewesenen Einwand aus. Es sind immer dieselben Einwände, die Sie am Telefon hören…!

Einwandbehandlung: Was Sie konkret beachten sollten

Mit Einwänden professionell umzugehen, ist für die meisten Menschen eine der größten Herausforderungen im Verkaufs- bzw. Akquiseprozess. Warum? Weil wir unsicher werden. Aber das muss nicht sein: Wenn Sie sich einmal professionell auf die Einwände Ihrer Kunden vorbereiten, dann sind Sie für alle Zeiten auf der sicheren Seite. Sie wissen künftig immer ganz genau, was Sie sagen können, um das Gespräch in Ihrem Sinne charmant weiterzuführen.

Wenn der Kunde das Für & Wider rational abwägt und dann „Nein“ sagt, dann liegt der Einwand auf der Sachebene. In diesem Fall handelt es sich um einen inhaltlich begründeten Einwand, einen wirklichen Sachgrund, den es zu analysieren und zu lösen gilt.

In der Telefon-Akquise handelt es sich jedoch meist um „Ablehnungs-Neins“, der Angerufene hat schlicht keine Lust auf ein Telefonat. Das heißt, der Einwand liegt auf der Beziehungsebene: Der Kunde setzt sich erst gar nicht sachlich vertieft mit uns und unserem Angebot auseinander. In diesem Fall handelt es sich um einen vorgeschobenen Einwand.

Vor diesem Hintergrund macht es in der Akquise-Praxis auch keinen Sinn, zwischen Einwand und Vorwand zu unterscheiden, denn: Wir müssen mit dem, was der Kunde uns erwidert, ohnehin umzugehen wissen – und zwar auf der Beziehungsebene!

Wir selbst provozieren die meisten Einwände der Kunden

Viele Vertriebler steigen nach den alten Mustern, die kein Angerufener mehr hören will, in die Gespräche ein und lösen damit bereits den Abwehr-Reflex des Kunden aus. Man kann ganz einfach sagen: Meistens machen wir Vertriebler am Telefon genau das, was dann zu dem führt, was wir am meisten fürchten: Ablehnung und Misserfolg. Die meisten Einwände werden vom Verkäufer selbst provoziert!

Immer noch hält sich selbst unter Vertriebstrainern die Meinung, das Ziel der Einwandbehandlung sei es, den Kunden vom Gegenteil seiner jetzigen Meinung zu überzeugen. Der Kunde benötige noch ein schlagkräftiges (Gegen-)Argument, wenn er einen Einwand äußert. Genau das ist allerdings nicht effektiv, meist sogar kontraproduktiv. Warum? Weil das Naturgesetz gilt: Druck erzeugt automatisch Gegendruck.

Einwandbehandlung: Seien Sie das Wasser, nicht der Fels

Denken Sie an die asiatischen Kampfkünste…Wissen Sie, wie man dort mit dem Druck, also der Energie des Angreifers umgeht? Man greift nie gegen die Energie des Gegners an! Das würde nur zu Energieverlust und – gerade bei physisch stärkeren Opponenten – zur Niederlage führen.

Selbst schmächtige Personen vermögen es mittels der asiatischen Kampfkünste, kräftemäßig überlegene Gegner zu überwältigen. Wie machen sie das? Nicht, indem sie gegen die Energie angehen, sondern indem sie die Energie des Gegners zunächst ableiten, um dann in einem offenen Moment ihre eigene Energie anzubringen.

Wenn ein Kunde einen Einwand bringt, wie z.B. „Kein Interesse“, nehmen wir das meist als Druck war. Wenn wir dann mit „Ja, aber …“ reagieren bzw. dagegen argumentieren á la „Aber wir haben eine ganz neue Innovation, die …“, dann ist das psychologischer Gegendruck. Konsequenz: Die Druck-Gegendruck-Spirale geht weiter. Bis einer aufgibt oder vom anderen aus dem Gespräch verabschiedet wird. Und das ist in der Praxis dann meistens nicht der Kunde, sondern der Verkäufer. So geht´s also nicht. Wie dann?

Das Ziel der Einwandbehandlung ist ausschließlich: Im Gespräch zu bleiben.

Erinnern Sie sich: Bei Einwänden in der Telefon-Akquise handelt sich um „Ablehnungs-Neins“, also um ein Thema auf der Beziehungsebene. Wenn Sie nun in der Sache dagegen-argumentieren, dann haben Sie einen Ebenen-Konflikt. Sie können in der Sache keine Übereinkunft finden, wenn es noch ein Thema auf der Beziehungseben gibt. Deshalb bringt auch eine (noch so gute) sachliche Argumentation hier gar nichts.

Das Ziel ist, ins Gespräch zurück zu kommen – gerade an den Stellen, an denen der Kunde versucht, uns aus der Leitung zu bekommen. Das geht eben nicht über Argumente, sondern mit öffnenden Fragen. Denn: Einwände wachsen mit Gegen-Argumenten, erlischen aber mit Verständnis und öffnenden Fragen! Gerade dann, wenn der Kunde noch anderer Meinung ist. Argumente schließen den Geist, Fragen öffnen ihn.

Hier ein konkretes Beispiel:

Der Kunde sagt: „Nein, danke, wir haben bereits einen Partner und sind auch sehr zufrieden.“ Wenn Sie jetzt gegenargumentieren á la „Aber wir haben einen ganz neue Lösung, die…“ werden Sie den Kunden nicht öffnen. Im Gegenteil. Sie kennen das…

Viel besser: „Ah, verstehe Sie, Herr Kunde….“ – das ist das „Energie-Ableiten-Prinzip“ (Seien Sie das Wasser…) und dann direkt im Anschluss: „…wenn Sie jetzt an einen zusätzlichen Partner für Ihre XY denken: Was muss der können, damit sich ein Gespräch für Sie lohnt? Was hätten Sie im Bereich Ihrer XY gerne zusätzlich noch gelöst?“

Auf diese Art zeigen Sie dem Kunden (auf der Beziehungsseite) „Du bist ok“, ich respektiere Deine Meinung. Durch die anschließende Frage öffnen Sie ihn gedanklich und er wird sich mitteilen. Probieren Sie´s aus – und freuen Sie sich auf die Ergebnisse!“

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Gastbeitrag von Tim Taxis: „Keine Zeit, kein Interesse, schicken Sie Unterlagen“ – wie Sie gekonnt mit Einwänden am Telefon umgehen

  • Peter

    guter Beitrag !!!

  • Call Center

    Hallo,

    erstmals ein Dankeschön für Ihren Beitrag. Ihren Artikel finde ich sehr hilfreich, vor allem für mich. Ich beschäftige mich gerade, wie man erfolgreich durch Akquise Neukunden gewinnt. Einer der wichtigsten Punkten ist, Interesse und Vertrauen vom Kunden zu gewinnen. Sie haben gute Tipps in Ihren Beitrag gegeben , wie man am besten Einwänden am Telefon umgehen soll, doch noch zum Abschluss zu kommen. Denn das ist die größte Herausforderung für die meisten Menschen im Verkauf. Durch Ihren Beitrag bekomme ich jetzt einen neuen Denkanstoß für andere Aspekte auf das Thema bezogen. Weitere tolle Tipps konnte ich hier https://groe.me/qualitativer-call-center-agent-werden/ für mich entdecken. Aus meiner Erfahrung her ist die Vorbereitung am wichtigsten. Ohne Eine gute Vorbereitung hat man schlechte Chancen einen Neukunden zu gewinnen egal wie viel man Erfahrung hat. Ein sicheres Auftreten vor dem Kunden ist ganz wichtig, wenn man ihm etwas verkaufen möchte.

    Mit freundlichen Grüßen
    S.Otto