Gastbeitrag von Claudia Fischer: Hören, was der andere wirklich meint

Kunden wären manchmal loyaler, würden sie sich besser verstanden fühlen. Leider klappt das in der alltäglichen (Business-)Telefonie nicht immer.

Der Kunde äußert Wünsche oder Frage, die den Dienstleister „im Stillen“ nerven. Deswegen kommt es in Gesprächen zu Missverständnissen und atmosphärischen Störungen. Ein wichtiger Faktor, um das „Aneinander-vorbeireden“ zu vermeiden, ist es richtig zuzuhören – zu hören, was der andere wirklich meint.

Es gibt viele Faktoren, die uns daran hindern, ein Gespräch aufmerksam zu verfolgen oder die das Gehörte unbewusst beeinflussen. Um den Gesprächspartner richtig wahrzunehmen, ist es sehr hilfreich, diese Faktoren zu kennen.

Machen Sie Ihr Interesse am Gespräch deutlich

Ihr Gesprächspartner wird es Ihnen danken, wenn Sie Ihr Interesse am Gespräch mit ihm deutlich machen. Auch wenn sein Wunsch ggf. einen zusätzlichen Aufwand verursacht. Bestätigen Sie, dass Sie das Gespräch aufmerksam verfolgen und signalisieren Sie mit einem Lächeln in der Stimme, dass Sie gerne eine Extrameile für ihn gehen. Ein kleines „hm“ oder „ja“ als kleines Zuhörsignal an der richtigen Stelle, eignet sich um deutlich zu machen, dass Sie das Gesagte verstanden zu haben.

Interpretationen vermeiden

Oft interpretieren wir das Gesagte aufgrund eigener Erfahrungen. Dies begünstigt Fehlinterpretationen. Oftmals fallen Interpretationen auch unnötig negativ aus. Achten Sie deshalb bitte darauf, nur das wirklich Gesagte wahrzunehmen und Interpretationen jeder Art zu vermeiden. Ebenfalls hilfreich ist es nachfragen zum Beispiel mit einer offenen Frage wie. „Wie meinen Sie das?“, „Worauf möchten Sie hinaus?“ oder „Was ist der Hintergrund von XY?“

Unausgesprochene Fragen wirken schnell ablenkend

Gerade am Telefon ist es oft weniger einfach, den Redefluss des Sprechers zu unterbrechen, um ihm wichtige themenbezogene Fragen zu stellen. Gleichzeitig ist es möglich, dass Sie Ihre Fragen zu einem späteren Zeitpunkt vergessen haben oder diese thematisch unpassend wären. Zudem mindern Sie Ihre Aufmerksamkeit, wenn Sie Ihre offenen Fragen über längere Zeit im Gedächtnis behalten.

Auch das Notieren von Fragen oder Anmerkungen kann uns davon abhalten, dem währenddessen weitersprechenden Gesprächspartner zu folgen. Diese Ablenkungen können Sie selbst minimieren. Fragen Sie sofort nach, wenn Sie feststellen, dass Unklarheiten auftauchen, und vermeiden sie so Unstimmigkeiten und Fehlinterpretationen. Nutzen Sie dazu einfach die Atempause des Sprechers und beginnen Ihre Frage mit der namentlichen Anrede.

Versuchen Sie bei Fragestellungen negative Formulierungen wie „Da habe ich Sie jetzt nicht verstanden“ zu vermeiden. Verwenden sie stattdessen positiv formulierte Sätze wie „Habe ich Sie richtig verstanden?“. In dem Fall, dass Sie sich Notizen machen wollen, signalisieren Sie das Ihrem Gesprächspartner durch natürlich klingende Sätze wie: „Frau Kunda, kleinen Moment, das schreibe ich mir schnell auf.“

Weitere Tipps für erfolgreiche Telefonate finden Sie im Buch Telefonpower von Claudia Fischer.

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2 comments to Gastbeitrag von Claudia Fischer: Hören, was der andere wirklich meint

  • Alexander Häfner

    Volltreffer!
    Ihr Beitrag zeigt einen nicht unwesentlichen Faktor auf, der oftmals zu latent unzufriedenen Kunden führt. Jedenfalls entstehen so keine begeisterten Kunden.
    Ich habe es erlebt, dass wenn ich mehr auf den Kunden am Telefon eingehe (auch mit einer positiven Grundeinstellung) und so vorgehe wie Sie vorschlagen, zwar weniger Telefonate am Tag zustande gebracht werden – aber mit einer höheren „Rendite“: Aufträge, die wirklich so vom Kunden erwünscht sind, eine geringere Reklamationsquote, eine höhere Bereitschaft nicht nur ein Standardprodukt zu einem Standardpreis sondern zu einem oftmals höheren Preis eines maßgeschneiderten Produkt zu zahlen. Ausserdem sind Kunden mit derart laufenden Gesprächen schneller begeistert – da Telefongespräche leider oftmals nicht so ablaufen und so erwartet werden.
    Über derart gestaltete Telefongespräche muss auf jedem Fall noch manch ein „Chef“ aufgeklärt werden, der denkt, dass die Anzahl der geführten Gespräche zu Erfolg führt und eine etwas höhere Gesprächsdauer eher hinderlich ist

  • Vielen Dank für Ihr Feedback Herr Häfner! Ihr Erfolg gibt Ihnen ja bereits Bestätigung. Im mittel- und langfristigen B2B-Markt ist weniger oftmals mehr, da zuwenig vorbereitete oder interessierte Calls gegen die Beziehungsebene verstoßen.