Längst sind Erkenntnisse aus der Gehirnforschung unerlässlich, um die Aufmerksamkeit, das Interesse und schließlich die „Stimmzettel“ der Kunden erlangen zu können. Schon allein aus der folgenden, bei Weitem nicht vollständigen Übersicht ergeben sich zahlreiche Ansatzpunkte für ein wirkungsvolles Touchpoint-Management und eine zielführende Kommunikation:
- So wie jeder Mensch einzigartig ist, so ist auch jedes Gehirn einzigartig, das heißt, es ist bei jedem anders gebaut und arbeitet anders. Jeder denkt, fühlt und handelt auf seine Weise – und keiner macht es wie Sie. Aus diesem Grund kann und darf man niemals von sich selbst auf andere schließen.
- Unser Hirn ist eine lebenslange Baustelle, die Wissenschaft nennt das Neuroplastizität. Nervenzellen und deren neuronale „Verdrahtungen” entstehen und vergehen, das heißt, wir lernen immer und vergessen ständig. Durch ausreichendes Wiederholen und Üben entwickeln sich Automatismen, die vom Bewussten ins Unterbewusste, den sogenannten Autopiloten, rutschen. Hierdurch werden Abläufe routinierter, schneller und viel effizienter.
- Die Wirklichkeit ist ein Hirngespinst. Eine objektive Realität gibt es nicht, sie wird vielmehr von unserem Gehirn subjektiv konstruiert. Aus Bruchstücken an Information kann es ein komplettes Bild modellieren. Wahrnehmungs- und Erinnerungslücken füllt es mit passend scheinendem Material. Und es lässt uns in alle möglichen Denkfallen tappen. Bietet man zum Beispiel Kindern identisches Essen in neutralen und in McDonalds-Tüten an, so finden die meisten die zweite Option leckerer. Und Coca-Cola schmeckt nur dann besser als Pepsi, wenn Coca-Cola draufsteht.
- Unser Hirn denkt vorrangig in Bildern und Geschichten. Sie erzeugen – im Gegensatz zu Abstraktem sowie Buchstaben- und Zahlensalat – eine höhere neuronale Aktivität und damit auch eine höhere Entscheidungs- und Aktionsbereitschaft. Bilder und Geschichten werden auch leicht decodiert. Die Schriftsprache hingegen, erst 6000 Jahre alt, ist für unser Gehirn Schwerstarbeit. Storytelling ist also ein Muss, um die Menschen gut zu erreichen.
- Das Gehirn ist auf Ökonomie getrimmt. Es verbraucht etwa 20 Prozent der vom Körper produzierten Energie für sich allein. Und es hält jede Menge Reserven für den Ernstfall bereit. Vorurteile, das Denken in Stereotypen, Regeln und Routinen sind nichts anderes als Komplexitätsreduktion. Denn unser Hirn will es einfach haben. Und es arbeitet in einen Drei-Sekunden-Takt. Botschaften, die innerhalb von drei Sekunden erfasst werden können, mag es am liebsten.
- Unser Hirn läuft die meiste Zeit vollautomatisch. Weit über 99 Prozent aller Außenreize werden verarbeitet oder frühzeitig weggefiltert, ohne dass wir uns dessen auch nur ansatzweise bewusst sind. Relevantes wird mit bereits Gelerntem verglichen, aktualisiert, sortiert, kategorisiert, neu verknüpft, schließlich verschubladet und dann für den weiteren Gebrauch auf Abruf bereitgehalten.
- Unser Sprachzentrum hat sich erst sehr spät ausgeprägt. Der evolutionsgeschichtlich viel älteren Körpersprache kommt daher die vorrangige und weit größere Bedeutung zu. Im Zweifel folgen wir der Körpersprache. Sie zählt weit mehr als das gesprochene Wort. Der Körper lügt nicht, sagen wir auch.
- Das männliche und das weibliche Gehirn, deren jeweilige Neurochemie und deren Sinnesempfindungen sind differenziert angelegt. Die Hirnforscher kennen weit mehr als 300 signifikante Unterschiede. Deshalb braucht es in der Kommunikation Genderkompetenz – und zwei verschiedene Verkaufsgespräche. Für das männliche Gehirn stehen im Allgemeinen eher Statusthemen im Vordergrund. Im weiblichen Hirn sind vorrangig die Fürsorge- und Bindungsmodule aktiv. Das ist der Grund, weshalb Frauen mehr auf Menschen und Männer eher auf Dinge fokussieren.
- Im Laufe des Lebens verändert sich der Körper – und auch die Struktur des Gehirns. Die Beweglichkeit, Augen, Ohren, der Geruchs- und der Gleichgewichtssinn lassen nach. Zudem verringert sich im Alter die Ausschüttung des Dominanz-Hormons Testosteron wie auch die des aktivierenden Neurotransmitters Dopamin, wohingegen die Ausschüttung des Stresshormons Cortisol steigt. Dies sorgt für mehr Vorsicht und begünstigt Routinen. Deshalb sind Loyalität und Empfehlungen, die Sicherheit geben, älteren Menschen sehr wichtig.
Einzelne Facetten aus dieser Übersicht wollen wir in den kommenden Blogbeiträgen weiter vertiefen.