Touchpoint Analyse (Teil 5): 20+4 Fragen, die Sie unbedingt stellen sollten

Bei der Touchpoint-Ist-Analyse werden die faktischen wie auch die emotionalen Erlebnisse, die ein Kunde an jedem Kontaktpunkt hat oder haben könnte, bereichsübergreifend beleuchtet.

Hierzu werden sowohl die kritischen Ereignisse als auch die positiven Geschehnisse gelistet, die ihm an jedem Touchpoint widerfahren – oder im schlimmsten Fall widerfahren könnten.

Dabei gibt es unglaublich viele Möglichkeiten, Weiterlesen »

Touchpoint Analyse (Teil 4): Begeisterungsfaktoren suchen und finden

Wer treue Kunden will, muss seine Kunden begeistern. Denn Zufriedenheit reicht heute nicht mehr. Zufriedene Kunden sind gefährliche Kunden. Sie loben nicht, sie tadeln auch nicht, doch bei der kleinsten Versuchung sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist.

Nur durch und durch begeisterte Kunden sind blind Weiterlesen »

Touchpoint-Analyse (Teil 3): Zwischen Enttäuschung und Begeisterung

In den beiden vorangegangenen Beiträgen ging es darum, die Touchpoints, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen in Berührung kommt oder kommen könnte, adäquat zu listen. Daraufhin ist nun zu ergründen, ob im jeweiligen Fall die Kundenerwartungen verfehlt, erfüllt oder übertroffen wurden.

Dabei werden in gängigen Verfahren gern die folgenden Bewertungsstufen verwendet: negativ, neutral, Weiterlesen »

Touchpoint Analyse (Teil 2): Die Reise des Kunden (Customer Journey)

Im ersten Teil dieser Serie ging es um die Kategorisierung der Touchpoints. Nun geht es um die Reise des Kunden durch die Welt eines Unternehmens.

Denn jede Kundenbeziehung erwächst aus einer zeitlichen Abfolge von Interaktionen, die sich von einem Punkt in der Vergangenheit in eine gemeinsame Zukunft bewegt.

Eine solche Customer Journey dokumentiert Weiterlesen »

Die Touchpoint Analyse (Teil 1): Ein Navy-System für den Markterfolg

Über das Touchpoint Management und seine vier Phasen habe ich ja hier im Blog schon einiges geschrieben. Das will ich nun ein wenig präzisieren. Heute beginne ich also mit einer fünfteiligen Serie zum Thema Touchpoint Analyse. Diese besteht aus zwei Teilen:

• Bestandsaufnahme der kundenrelevanten Kontaktpunkte • das Dokumentieren der dortigen Ist-Situation.

Selbst bei Weiterlesen »