Zur Sache, Chef! Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung und 5 Schritte zum Ziel

Touchpoint Marketing Redner Anne M. SchüllerWer sich mit Führungskräften unterhält, hört viel über Effizienzoptimierung, Kostensparen, Dauermeetings und die Tücken der Konkurrenz. Selten hört man etwas über die Kunden. Viele kennen diese nur noch aus Budgetbesprechungen und Marktforschungsberichten.

Doch Hörensagen reicht nicht. Wer wissen will, was Kunden wirklich brauchen, wie sie ticken, was sie eigentlich mögen und wie man sie zum Kaufen-wollen bringen kann, der gehe öfter mal raus und rede mit ihnen! Von Kunden kann man eine Menge lernen.

Kundenorientiert statt prozessfixiert

Die knappste Ressource im Unternehmen ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenfokussiert denken und handeln. Die so vehement geforderte Kundenorientierung kann allerdings nicht durch standardisierte Prozesse, dicke Handbücher und Betriebsanweisungen entstehen. Und auch nicht durch teure CRM-Software.

Kundenorientierung findet vielmehr in den Köpfen und Herzen der Mitarbeiter statt. Doch deren Wollen lässt sich nur in Spiel-Räumen entfalten und eben nicht durch Regeln erzwingen. Feste Standards sichern zwar das Serviceniveau nach unten ab, lassen aber kaum Bewegungsfreiheit, außer der Reihe und über die Norm hinaus kundenfreundlich zu agieren.

Feste Regeln lassen nämlich alles im Zwangskorsett der Mittelmäßigkeit erstarren. Doch Mittelmäßigkeit will heutzutage niemand mehr kaufen. Es ist also wichtig, Möglichkeitsräume nach oben zu schaffen. Hierbei vonnöten sind ein kundennahes Management und auch ein neuer Führungsstil: die kundenfokussierte Mitarbeiterführung.

Was Kundenfokussierung heute bedeutet

Kundenfokussierung heißt, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: die Kunden. Dies bedeutet, die Perspektive zu wechseln und von außen nach innen, also vom Kunden her zu denken. Alles wird aus dem Blickwinkel des Kunden betrachtet.

Denn ob die Unternehmen wollen oder nicht: Der Kunde hat heute das Sagen. Er wandelt sich vom passiven Zielobjekt zum hoch vernetzten, bestens informierten, kritischen, emanzipierten, aktiven Marktgestalter und Kaufverhaltensbeeinflusser.

Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche deutlich stärker miteinander vernetzen, um abteilungsübergreifend das ganze Unternehmen und jeden einzelnen Mitarbeiter auf die Kunden auszurichten. Das hört sich banal an, ist es aber nicht.

Spiel-Räume zum Kundenbegeistern

Viel zu oft wird den Kunden immer noch erklärt, wie die Dinge zu laufen haben, wer für sie zuständig ist, dass man dieses zu tun und jenes zu lassen hat. Und so ergreifen sie panisch die Flucht. Die Wechselfreude ist so groß wie nie – und in den meisten Fällen hausgemacht.

So gilt es also, sich aus der Selbstzentrierung zu lösen. Ins Scheinwerferlicht gehören vielmehr die Probleme, Hoffnungen, Sehnsüchte, Wünsche und Träume der Kunden. Mit der Präzision eines Laserstrahls wird gemeinsam gesucht und gefunden, was beim Kunden Bleibe-Freude, Immer-wieder-Kauflust und Empfehlungsbereitschaft weckt.

Fünf Schritte zum Ziel

Die Definition der kundenfokussierten Mitarbeiterführung geht so: Führungskräfte haben die Aufgabe, solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können – und dies auch zu wollen.

Grundvoraussetzung dafür ist eine kompromisslos kundenfokussierte Einstellung des Managements. Sie muss von allen Führungskräften für jeden Mitarbeiter sichtbar vorgelebt werden. Denn wie beim Dominoeffekt kaskadiert positives wie negatives Verhalten der Führungsspitze über alle Hierarchiestufen hinweg – und schwappt dann zum Kunden rüber.

Dazu lassen sich – neben vielem anderen – im Unternehmen fünf Aspekte (neu) gestalten:

• Ein Touchpoint Manager kümmert sich um alle Kundenbelange.
• Der Kunde hält Einzug ins Organigramm und rückt an die oberste Stelle.
• Die Führungsmannschaft geht (wieder) regelmäßig Kunden besuchen.
• Der Kunde erhält den besten Platz im Meeting: TOP 1 auf der Agenda.
• Die Mitarbeiter werden kundenfokussiert geführt.

In meinem Buch Touchpoints steht im Detail, wie das ganz konkret funktioniert. Viele weitere wichtige Aspekte einer zeitgemäßen Mitarbeiterführung werden gerade im Rahmen einer Blogparade mit dem Titel „Zur Sache, Chef!“ auf dem Unternehmerhandbuch-Blog von Heike Lorenz beleuchtet.

CTO statt S&M

Selbst die, die sich Kraft ihres Amtes um die Kunden kümmern sollten, sind meistens mit sich selbst beschäftigt. Vertriebsmitarbeiter verbringen, so sagen internationale Effizienzstudien von Proudfoot jedes Jahr aufs Neue, im Schnitt nur 20 Prozent ihrer Arbeitszeit im aktiven Verkauf.

HR und Marketing werden, um ihre Existenz zu rechtfertigen, genötigt, vor allem Controlling zu betreiben und Return on Investment zu beweisen. Die Zahlenhörigkeit in vielen Führungsgremien ist geradezu absurd. Doch Menschen sind kein
bürokratischer Vorgang. Sie sind auch keine Datenpakete. Und ‚weiche Faktoren‘ sind nun mal nicht so einfach zu messen wie Hardfacts!

Die Kunden lassen sich auch nicht länger an Sales & Marketing wegdelegieren. Sie gehen Jeden im Unternehmen an. Ihre Interessen müssen in eine Hand – und das an oberster Stelle. Analog dem CFO (Chief Financial Officer) brauchen Unternehmen einen CTO (Chief Touchpoint Officer) in der Geschäftsleitung bzw. am Vorstandstisch.

Der Touchpoint Manager

Er kümmert sich um geglückte Interaktionen an allen Kontaktpunkten zwischen Unternehmen und Kunde. Er ist der „Advokat des Kunden“, der dessen Interessen mit Leidenschaft vertritt – und alle im Unternehmen infiziert, das gleiche zu tun. Er setzt sich mit Herzblut für die Kunden ein und koordiniert abteilungsübergreifend deren Belange.

Seine Hinweise klingen in etwa wie folgt: „Hilft das, was wir da vorhaben, unsere Kundenziele zu erreichen?“ Und: „Werden unsere Kunden uns dafür lieben oder hassen – denn sie entscheiden ja emotional.“ Und: „Ermöglicht dies, dauerhafte Kundentreue und positive Mundpropaganda zu generieren?“

Seine erste Amtshandlung ist die: Der Kunde hält Einzug ins Organigramm und bekommt den besten Platz im Meeting: TOP 1 auf der Tagesordnung. Denn: Die einzigen, die das Überleben eines Unternehmens auf Dauer sichern, sind dessen Kunden.

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