Empfehlungsmarketing: Wie man gezielt nach Empfehlungsadressen fragt – und warum die Angst vor dem Nein dies so oft verhindert

Empfehlungsadressen2Wenn ein begeisterter Kunde einen weiterempfiehlt, wird das Verkaufen plötzlich ganz leicht. Deshalb sollten am Anfang und am Ende eines Verkaufsgesprächs Empfehlungen stehen. Die gelungene Frage nach Empfehlungsadressen spielt dabei eine entscheidende Rolle. Im letzten Blogbeitrag haben wir bereits einige gute Formulierungen, die ich empfehle, kennengelernt. Und wie machen das andere Vertriebsexperten?

Beispielformulierungen verschiedener Verkaufsexperten

Die Verkaufstrainer Marcus Neisen und Roger Rankel propagieren in ihrem Buch „So funktioniert Empfehlungsmarketing heute” (das ich zu diesem Thema sehr empfehlen kann) folgenden Einstieg: „Beim Thema Empfehlungen hat es sich bewährt, auf drei Dinge zu achten. Am besten, wir überlegen gemeinsam: Wer passt zu mir als Person, wer passt zu meinem Angebot, und wer wird Ihrer Empfehlung folgen?“

Folgende Formulierung empfiehlt der Vertriebsexperte Klaus-J. Fink: „So wie Sie heute … (spezifischer Nutzen) … so ist da möglicherweise der eine oder andere Bekannte oder Kollege, der davon noch nichts weiß, ja vielleicht noch nicht einmal ahnt, dass es das gibt. Wenn es nun darum geht, jemanden darüber zu informieren, ihm hiermit einen Gefallen zu erweisen, an wen denken Sie dann spontan, an jemanden aus Ihrem Bekanntenkreis oder eher an jemanden aus ihrem beruflichen Umfeld?“

Manchmal kann es sinnvoll sein, sich mit Samtpfötchen der Empfehlungsfrage zu nähern. Dazu ein interessantes Beispiel von Neukundenprofi Dirk Kreuter: „Herr Ögg, Sie schaffen es in Ihren Magazinen immer wieder, die aktuellsten Trends aufzuzeigen und mit den besten Autoren zusammenzuarbeiten. Wie gelingt Ihnen das? Welche Quellen nutzen Sie? Und mit welchen Kollegen aus der Branche tauschen Sie sich aus?“ Erst im nächsten Schritt kommt es dann zur Empfehlungsfrage: „Herr Ögg, wenn Sie die Kollegen so gut kennen und mit Ihnen in ständigem Austausch stehen, wie hoch schätzen Sie dann deren Bedarf nach unseren Leistungen ein?“

Wie man wertvolle Zusatzinformationen erhält

Wenn sich Ihr Gesprächspartner kooperativ zeigt und Namen nennt, erkunden Sie zusätzliche Details, die Ihnen beim weiteren Vorgehen nützlich sein können, etwa so:

„Wenn Sie an meiner Stelle wären, was müsste ich besonders beachten, wenn ich mit Herrn/Frau … Kontakt aufnehme? Und wann ist wohl der beste Anrufzeitpunkt?“

Haben Sie mehrere Namen erhalten, fragen Sie so:

„Wen sollte ich aus Ihrer Sicht denn am ehesten ansprechen? Und aus welchem Grund?“

Oder auch so:

„Was müsste ich denn beim ersten Gespräch besonders beachten? Welche Aspekte sollte ich in den Vordergrund stellen? Worauf legt denn Herr/Frau … besonderen Wert?“

Die Qualität einer Adresse steigt mit jeder Zusatzinformation, die Sie nun erhalten.

Achtung: Sog ist besser als Druck

Wichtig bei all dem ist dies: Vermeiden Sie allzuviel Druck! Damit unser Hirn auf Touren kommt, braucht es Entspannung. Wie der Geier mit gespitztem Bleistift auf „Beute“ zu warten bringt gar nichts. Wer sich nämlich unter Druck gesetzt fühlt, beginnt schnell zu mauern. Sog ist besser als Druck. Der Kunde muss Sie und Ihr Angebot unbedingt empfehlen wollen. Dann ist die Frage nach Adressen ganz leicht.

Wird beim Generieren von Empfehlungsadressen hingegen zu viel Druck aufgebaut, erhalten Sie meist nur minderwertiges Datenmaterial – oder sogar falsches. Das Gleiche passiert, wenn Sie als Erpresser („Nur, wenn Sie mir ein paar Empfehlungsadressen geben, erhalten Sie zusätzlich … .“) oder als Bittsteller agieren.

Wer nämlich seinem Gesprächspartner vorjammert, dass er auf Adressen angewiesen ist und ohne fremde Hilfe bald am Hungertuch nagt, erntet höchstens Mitleid, aber keine Mundpropaganda. Mit Verlierern will niemand etwas zu tun haben. Mit Siegertypen hingegen gewiss.

Die Angst vor dem Nein des Kunden

Leider fehlt vielen Verkäufern der Mut, die Empfehlungsfrage zu stellen. Und das aus einem einzigen Grund: Aus Angst vor dem Nein des Kunden. Sie fürchten eine Beschädigung ihres Ego oder eine emotionale Zurückweisung. Ablehnung kann, wie jeder sicher schon mal gespürt hat, eine unangenehme Erfahrung sein.

So versuchen wir vehement, dies zu vermeiden. Wir erfinden zig Gründe, warum es gerade heute oder bei diesem Kunden nicht möglich war, nach Adressen zu fragen. Nur, um einem Nein aus dem Weg zu gehen. Dabei ist es doch so: Nicht gefragt ist auch ein Nein. Viel zu oft machen wir uns viel zu viele Gedanken darüber, warum jemand etwas nicht machen könnte.

Also: Nur Mut! In aller Regel helfen Menschen gern, denn wir wollen liebenswürdig erscheinen und uns gut dabei fühlen. Manche geben gerne ein paar Tipps, weil sie sich hierdurch wichtig vorkommen. Oder sie haben ein „Sendungsbewusstsein“. Andere wiederum haben von Natur aus ein hohes Mitteilungsbedürfnis. Und viele Menschen können einfach nicht nein sagen, wenn man sie um einen Gefallen bittet.

Die Angst-vor-dem-Nein-Blockade im Kopf lässt sich lösen, indem man zunächst bei einem nicht so wichtigen Kunden nach Empfehlungen fragt. Courage wird fast immer belohnt. Und selbst dann, wenn solches Vorgehen mal keine Früchte trägt: Sehen Sie jede Frage nach Empfehlungen als kleine Trainingseinheit. Und, ganz besonders wichtig:  Zählen Sie nur die Erfolge.

Gründe gegen das Weiterempfehlen

Natürlich haben manche Menschen auch Vorbehalte, wenn sie Hinweise oder Kontaktdaten weitergeben sollen. Mögliche Gründe dafür:

  • Der Gesprächspartner hat bereits schlechte Erfahrungen damit gemacht.
  • Oder er kennt jemanden, dem das passiert ist.
  • Oder er erachtet Ihr Angebot nicht als empfehlenswert.
  • Oder er möchte erst abwarten, ob Ihr Produkt hält, was Sie versprechen.
  • Oder Sie sind ihm unsympathisch.
  • Oder Sie haben einen kommunikativen Fehler begangen.
  • Oder er gönnt Sie den anderen nicht.
  • Oder er möchte nicht, dass andere von seinem Kauf erfahren.

In all diesen Fällen: Zeigen Sie Verständnis. Und drängen Sie nicht! Geradezu tödlich wäre an dieser Stelle die Frage nach dem Weshalb und Warum. Ein Kunde, der sich rechtfertigen soll, weil er keine Empfehlungen aussprechen will, kann sehr unangenehm werden.

Versuchen Sie es deshalb höchstens noch einmal ganz sanft, zum Beispiel mit folgenden Worten: „Hm, das ist schade, weil, wissen Sie, eine wohlgemeinte Empfehlung macht anderen Menschen das Leben so leicht.“ Bleibt ihr Gesprächspartner bei seinem Nein, dann akzeptieren Sie das nun sofort, etwa wie folgt: „Gut, das Sie mir das so offen sagen. Das ist in Ordnung für mich.“

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