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Wie Kundenloyalität und Mitarbeiterloyalität korrelieren

Unternehmen, die dauerhaft erfolgreich sein wollen, brauchen loyale Mitarbeiter. Starker Mitarbeiterschwund verursacht ja nicht nur Wissens- und Produktivitätsdefizite sowie Neueinstellungskosten, nein, schlimmer noch: Unternehmen, die eine hohe – natürliche oder betrieblich verordnete – Mitarbeiterfluktuation haben, werden auch viele Kunden verlieren. Denn Menschen pflegen Beziehungen zu Menschen – und nicht zu Unternehmen.

Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit. Jeder in der Leistungskette muss einen perfekten Job machen. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war aus Sicht des Kunden ‚der Saftladen‘ schuld. Er kommt nicht wieder und erzählt der ganzen Welt davon. Jede Unternehmens-, Marketing- und Vertriebsstrategie ist also nur so gut, wie die schwächsten Mitarbeiter, die diese umsetzen.

Deshalb ist die Basis für Loyalität im Innen zu legen. Dies beginnt mit der Loyalität des Managements den Beschäftigten, Kunden und Partnern gegenüber. Fehlende Loyalität des Arbeitgebers erzeugt automatisch fehlende Loyalität bei seinen Arbeitnehmern. Wer also Loyalität will, muss diese – beim Top-Management beginnend – aktiv vorleben, fördern und fordern. Von ‚oben‘ muss der Loyalitätsfunke überspringen. Denn alle orientieren sich an der Führungsspitze.

Auf marketingboerse.de habe ich zu diesem Thema eine dreiteilige Serie veröffentlicht.
Hier: Teil 1 [1], Teil 2 [2], Teil 3 [3]

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