Wie Kundenloyalität und Mitarbeiterloyalität korrelieren

Unternehmen, die dauerhaft erfolgreich sein wollen, brauchen loyale Mitarbeiter. Starker Mitarbeiterschwund verursacht ja nicht nur Wissens- und Produktivitätsdefizite sowie Neueinstellungskosten, nein, schlimmer noch: Unternehmen, die eine hohe – natürliche oder betrieblich verordnete – Mitarbeiterfluktuation haben, werden auch viele Kunden verlieren. Denn Menschen pflegen Beziehungen zu Menschen – und nicht zu Unternehmen.

Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit. Jeder in der Leistungskette muss einen perfekten Job machen. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war aus Sicht des Kunden ‚der Saftladen‘ schuld. Er kommt nicht wieder und erzählt der ganzen Welt davon. Jede Unternehmens-, Marketing- und Vertriebsstrategie ist also nur so gut, wie die schwächsten Mitarbeiter, die diese umsetzen.

Deshalb ist die Basis für Loyalität im Innen zu legen. Dies beginnt mit der Loyalität des Managements den Beschäftigten, Kunden und Partnern gegenüber. Fehlende Loyalität des Arbeitgebers erzeugt automatisch fehlende Loyalität bei seinen Arbeitnehmern. Wer also Loyalität will, muss diese – beim Top-Management beginnend – aktiv vorleben, fördern und fordern. Von ‚oben‘ muss der Loyalitätsfunke überspringen. Denn alle orientieren sich an der Führungsspitze.

Auf marketingboerse.de habe ich zu diesem Thema eine dreiteilige Serie veröffentlicht.
Hier: Teil 1, Teil 2, Teil 3

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1 comment to Wie Kundenloyalität und Mitarbeiterloyalität korrelieren

  • Da stimme ich Ihnen voll und ganz zu.

    Besonders in unserem Unternehmen (eine Steuerberatungskanzlei) ist dieser Aspekt ganz wichtig. Jeder Wechsel in der Person des Kundenbetreuers birgt hier immer die Gefahr der Unzufriedenheit beim Kunden.

    Sollte es dennoch zu einem Mitarbeiterabgang kommen, haben wir die Erfahrung gemacht, dass man aktiv auf den Kunden zugehen und ihm seine neue Ansprechperson vorstellen sollte. Einfach nichts zu sagen und dem Kunden eine neue Ansprechperson zuzuteilen wird in vielen Fällen nicht sehr positiv aufgenommen. Wenn das mehr als einmal passiert, könnte der Kunde leicht den Anbieter wechseln.

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