Was sind Frühwarnsignale für Kundenverluste?

Bei jeder Unzufriedenheit denken Kunden sofort über einen Wechsel nach. Dies passiert insbesondere in Zusammenhang mit einer Reklamation. Wer also Profi in Sachen Reklamationsbearbeitung ist, kann sich so manche unliebsame Kündigung ersparen.

Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch. Und das Frühwarnsignal eines absprungbereiten Kunden. Wer heutzutage versagt, bekommt von anspruchsvollen Konsumenten meist keine Gnade.

Jeder dritte Kunde, das zeigt eine aktuelle Umfrage von American Express und Echo Research unter 1000 Deutschen, wendet sich schon nach dem ersten Negativerlebnis ab (Quelle: Impulse 11/2010).

Der beste Schutz vor solch grimmigen Konsequenzen? Kundenloyalität.

Die Verbundenheit mit Unternehmen und ihren Produkten kann bis hin zur Abhängigkeit führen, wie die Marshall School of Business an der University of Southern California aufzeigt. Um die Beziehung zu einer Lieblingsmarke aufrecht zu erhalten, greifen treue Kunden gerne auch tiefer in die Tasche. Die Abhängigkeit der Verbraucher kann sogar bis hin zu Trennungsängsten reichen, wenn sie etwa gezwungen sind, Produkte der Konkurrenz zu kaufen, weil die Lieblingsmarken nicht (mehr) verfügbar sind. Den Wissenschaftlern zufolge sind ihre Verlustgefühle mit jenen vergleichbar, die sie beim Ende einer Beziehung zu einer Person erleben.

Wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden steigern können? Und so wenig Kunden wie möglich verlieren? Lesen Sie hier:
9783280053829 (2)

Anne M. Schüller
Kunden auf der Flucht?Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten
Orell Füssli 2010, 208 Seiten, 26,90 Euro / 44.00 CHF

Nominiert als Trainerbuch des Jahres 2010
Ausgezeichnet als Testsieger in der Kategorie Kundenbindung

Hier geht’s zur Fan-Seite auf Facebook.

Und hier geht’s zur Bestellung.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinxingmail

1 comment to Was sind Frühwarnsignale für Kundenverluste?

  • … und was das Schlimmste ist. Die meisten Kundenverluste bemerken Unternehmen gar nicht. Denn 9 von 10 Kunden verlassen ein Unternehmen wortlos und wechslen zur Konkurrenz.

    mfg
    Reinhard Paul

Leave a Reply

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

  

  

  

*