Verbraucher strafen Leistungsdefizite ab

resizedimage619643-ranking2011Optiker und Versandapotheken sind auch in diesem Jahr Vorreiter in punkto Kundenzufriedenheit. Das zeigen die Studienergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2011. Stadt- und Kreisverwaltungen, Strom- und Gasanbieter sowie Fondsgesellschaften zählen zu den Schlusslichtern.

„Durch die vielen Serviceinitiativen der Unternehmen haben die Verbraucher mittlerweile ein feines Gespür für Kundenorientierung entwickelt. In ihr Kundenurteil fließt heute eine Vielfalt von Einzelaspekten ein. Erfüllt ein wichtiger Teilaspekt nicht mehr die Erwartung eines Kunden, denkt er schneller über einen Wechsel nach“, sagt Studienleiter Matthias Metje von der ServiceBarometer AG zu den Ergebnissen.

Stromversorger werden zunehmend am Ökostromangebot gemessen

Der Studie zufolge ist ein Stimmungswandel in Richtung erneuerbare Energien messbar: Sowohl die Attraktivität als auch die Zahlungsbereitschaft für Ökostrom stieg nach dem Reaktorunfall in Japan im März 2011 an.

Während Stromkunden, die vor dem Unglück befragt wurden, zu 59 Prozent der Aussage „Ökostrom-Angebote sind für mich interessant“ voll und ganz oder weitgehend zustimmten, steigt der Anteil danach auf 69 Prozent. Auch die Bereitschaft, für Ökostrom einen höheren Preis zu bezahlen, wächst im Befragungszeitraum März bis August von vorher 36 auf 48 Prozent.

Globalzufriedenheit bei Banken und Sparkassen sinkt

Bankinstitute gehören 2011 zu den Zufriedenheitsverlierern. Starke Verluste müssen vor allem die Sparkassen (-11 Basispunkte) sowie die Volks- und Raiffeisenbanken, Postbank und Commerzbank (je -7 Basispunkte) hinnehmen. Die Deutsche Bank hält ihr Zufriedenheitsniveau. Beim Kernkriterium Preis-Leistungs-Verhältnis gelingt ihr gegen den Trend der Wettbewerber eine signifikante Verbesserung um 15 Basispunkte.

Ausschlaggebend für das schwächere Gesamturteil ist jedoch nicht die Betreuung durch die Mitarbeiter. So werden Beratungsqualität, Freundlichkeit, Engagement oder Wartezeiten am Schalter im Durchschnitt sogar positiver bewertet als noch 2010. Die gebotenen Möglichkeiten zum Telefon- und Onlinebanking sowie Erreichbarkeit und Diskretion in den Filialen wie auch der Leistungsumfang werden hingegen signifikant kritischer beurteilt.

Mobilfunkanbieter gewinnen durch Preis-Leistungs-Konzepte

Zu den Gewinnern im Kundenmonitor 2011 gehört die Mobilfunkbranche. Hier ist ein kontinuierlicher Zufriedenheitszuwachs über die letzten drei Jahre auszumachen. Bei den Netzbetreibern o2 (+9 Basispunkte zum Vorjahr) und E-Plus/Base (+19 Basispunkte zum Vorjahr) zeigt sich eine deutliche Steigerung der Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis.

Die Branche schafft es offenbar durch einfache Tarifsysteme wie Kostenairbag oder Flatrate-Modelle, für Kunden wahrnehmbaren Mehrwert zu erbringen. Die Kunden honorieren dies mit einer höheren Loyalitätsrate. Gleichzeitig erkennen sie auch klare Defizite: Die telefonische Erreichbarkeit, die Höhe der Hotline-Gebühren und die Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen werden stark kritisiert.

Studienergebnisse zu weiteren ausgewählten Branchen finden Sie hier.

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