Wer echte, kundenfokussierte Problemlösungen verkauft, verabschiedet sich von seiner selbstzentrierten Sichtweise und taucht tief ein in die Kundenwelt. „Was ist Ihr brennendstes Problem?“ wird er fragen, und: „Wovon träumen Sie?“
Und sich selbst: „Welche Lösungen bieten nur wir diesem Kunden – und was können wir deutlich nachvollziehbar besser als alle anderen?“ Das Ziel: Differenzierungsleistungen parat zu haben und bester Problemlöser für seine Kunden zu sein.
Weil ein solcher Lösungsanbieter dann als langfristig wertvoller Partner gesehen wird und nicht als austauschbarer Lieferant, fördert der Lösungsverkauf auch die Kundenloyalität und das Weitererzählen.
Besser kundenfokussiert als prozessfixiert
Im Touchpoint Management wird gemeinsam betrachtet, wie man die Interaktionen mit seinen Kunden besser gestalten, ihr Leben vereinfachen und ihren Nutzen vergrößern kann. Oder wie man sie emotional berühren, ihr Dasein versüßen, ihnen Zeit schenken und sie immer wieder neu überraschen kann. Nicht Geld, sondern Zeit und Vergnüglichkeit, Sicherheit und Geborgenheit, Ruhe, Freiraum und Wohlergehen sind für viele der größte Luxus. Kunden bezahlen die Unternehmen für die Fähigkeit, genau das zu verstehen.
• Das heißt im BtoB-Geschäft: den Kunden helfen, erfolgreicher zu sein.
• Und das heißt im BtoC-Geschäft: den Kunden helfen, besser zu leben.
Deshalb müssen sich ohne Ausnahme alle Unternehmensbereiche deutlich stärker miteinander vernetzen, um abteilungsübergreifend das ganze Unternehmen und jeden einzelnen Mitarbeiter auf die Kunden auszurichten. Dies hört sich banal an, ist es aber nicht.
Viel zu oft wird uns Kunden ja immer noch erklärt, wie die Dinge zu laufen haben, wer für uns zuständig ist, dass man dieses zu tun und jenes zu lassen hat. Die Kunden sollen sich einfügen und parieren. Diese allerdings fühlen sich gelangweilt, falsch verstanden, vernachlässigt, von oben herab behandelt – und schließlich vertrieben.
Kunden erster Klasse – Kunden zweiter Klasse
Unternehmen geben oft so unglaublich viel Geld aus, um neue Kunden zu gewinnen. Doch kaum sind sie endlich eingefangen, wird an allen Ecken und Enden gespart: Mitarbeiter werden nicht trainiert, es sind zu wenige da, sie haben keine Lust – oder Frust. Sie werden schlecht geführt, sie haben keine Ressourcen, keinen Spielraum und keine Ideen, um Kunden zu begeistern und zu loyalisieren.
Gerade als Bestandskunde hat man oft das Gefühl, zweite Klasse zu sein. Bei meinem Autohändler zum Beispiel residieren schicke Verkäufer in designigen Büros im ersten Stock des Hauses und nehmen sich alle Zeit der Welt. Sie sind bestens geschult: Benimmregeln, Farb- und Stilsicherheit, das Namensgedächtnis, der Auto-Konfigurator, das Fragenstellen, die Standhaftigkeit im Rabattgespräch, das Einwand-Wegargumentieren – alles perfekt.
Hat man, von solcher Kompetenz überwältigt, endlich gekauft, und braucht man dann mal Service, geht’s los: Am Telefon hängt man ewig in der Warteschleife. Am Servicecounter stehen die Kunden Schlange. Die jungen Damen hinter dem Counter sitzen wie die Hühner auf der Stange, schauen gequält freundlich drein und sind überfordert.
Als ich dieses Frühjahr – okay, es war Hochsaison – spontan zum Reifenwechsel vorsprach und bat, doch in der Werkstatt mal zu fragen, ob noch eine Lücke frei sei, hieß es entrüstet: „Der Meister bringt mich um, wenn ich da jetzt anrufe.“ Das heißt: Ist man erst mal Kunde, dann ist man nur noch lästig.
Die kundenfokussierte Unternehmenskultur
Unternehmen müssen danach trachten, nicht nur aus der Austauschbarkeit, sondern vor allem aus der Kopierbarkeit herauszukommen. So sind Preise in vielen Branchen heutzutage innerhalb von Minuten kopierbar. Produkte sind gelegentlich schon kopiert, bevor sie auf den Markt kommen, Prozesse und Fertigungsverfahren innerhalb von Wochen oder Monaten. Marken schaffen höchstens noch durch Emotionalisierung einen fühlbaren Unterschied.
Am schwersten zu kopieren ist ein exzellenter Service, der immer neue Überraschungen bereithält – und natürlich eine von Kompetenz, Sympathie und Vertrauen getragene Mitarbeiter-Kunde-Beziehung. “Der Wettbewerb der Zukunft wird nicht über die Produktqualität und Preise ausgefochten, sondern über die Unternehmenskultur”, sagt Reinhold Würth, einer der erfolgreichsten Unternehmer der Welt.
Und ich präzisiere: über eine durch und durch kundenfokussierte Unternehmenskultur. Sie stellt den einzigartigen, unverwechselbaren Gen-Pool eines Unternehmens dar. Sie ist unkopierbar.
Der Faktor Mensch entscheidet
Um ein Unternehmen zu führen, das Bestand haben soll, benötigt man mehr als nur den Blick auf die Finanzen und den Quartalsbericht. Klar, auf seine Kosten zu achten, ist eine unternehmerische Pflicht. Doch bei welchen Kostenblöcken der Rotstift angesetzt wird, will gut überlegt sein. Denn vor dem Geldverdienen steht der Kunde. Die Frage muss also lauten: Was ist gut und richtig für den Kunden? Und nicht: Was ist gut und richtig für uns.
Doch immer noch heißt in vielen Unternehmen die Entscheidung: möglichst viel Gewinn in kürzester Zeit – was so viel bedeutet wie: Kostensenken vor Kundenzufriedenheit. Zahlenmenschen und Technokraten – und manchmal sogar Menschenschinder – haben das Sagen. Sie ersticken jede Kreativität im Keim.
Die Folge: Mittelmäßigkeit mit ideenlosen Chefs, lähmender Bürokratie, ängstlichen Führungskräfte und verängstigten Mitarbeitern – und Kunden, die schnellstens das Weite suchen. Und im Web erzählen sie der ganzen Welt, warum das so ist.