Touchpoint Kundenbefragungen: Die Gewissenskarte

Fragezeichen2Kunden sind kostenlose Unternehmensberater – wenn man die richtigen Fragen stellt. Deren Hinweise sind meist die besten Wegweiser zum Erfolg. Fragen Sie aber nicht nur nach den Dingen, die Sie besser machen können. Holen Sie sich auch Lob ab, sooft es nur geht. Das ist der Balsam für das tägliche ‚Wollen‘ Ihres Teams.

Wer dazu eine schriftliche Kundenbefragung machen möchte, dem empfehle ich die Gewissenskarte. Diese haben wir in den Ibis Hotels eingesetzt, als ich noch Marketingdirektorin bei Accor war. Die Karte trug folgende Überschrift:

„Nehmen Sie an, Sie wären unser Gewissen, was würden Sie uns sagen?“

Darunter kam die Zeichnung einer Person mit einem Engelchen und einem Teufelchen auf der Schulter. Und dann gab es viel Platz zum Schreiben.

Die Gäste füllten die Karte gerne aus. Wir erhielten eine Fülle konstruktiver Kommentare, die sofortige Korrekturen möglich machten. Oft gab es Lob für eine namentlich genannte Person. Das erste, was die Zimmermädchen am Ende ihrer Arbeit ablieferten, waren die Karten. Die Mitarbeiter waren ganz heiß darauf.

Wie die Gewissenskarte eingesetzt wird

Die Gewissenskarte kann punktuell oder über längere Zeiträume eingesetzt werden. Für den Fall, dass Sie ausgewählte Aspekte tiefer beleuchten und dazu Antworten von Kunden einholen wollen, können zusätzlich eine oder mehrere der folgenden Fragen hilfreich sein:

• Wo haben Sie früher gekauft und weshalb sind Sie dort weggegangen?
• Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?
• Wo kaufen Sie die gleiche Leistung außerdem?
• Was würden Sie bei uns schnellstens verändern/verbessern?
• Worauf möchten Sie bei uns am wenigsten verzichten?
• Welche Leistung, für die Sie bereit wären, zu zahlen, sollten wir unbedingt noch anbieten?
• Werden Sie unsere Leistung wieder kaufen? Warum – oder warum nicht?
• Können Sie sich vorstellen, uns weiterzuempfehlen? Und warum – oder warum nicht?

Kunden haben für Feedback ein „Danke“ verdient

Jeder hat sicher schon mal Kundenfragebögen ausgefüllt oder Verbesserungsvorschläge gemacht. Und was haben wir dann erlebt? In der Regel gar nichts. Wir haben uns richtig Mühe gegeben und unsere wertvolle Zeit investiert, doch das war dem Unternehmen nicht mal ein Dankeschön wert. Es hat genommen, ohne etwas zurückzugeben. Wie man es also besser machen kann:

• Bedanken Sie sich bei den Kunden, die Ihnen positive Bewertungen gegeben haben: schriftlich oder besser noch telefonisch.
• Überraschen Sie die Kunden, die einen Verbesserungsvorschlag gemacht haben, mit einem kleinen Geschenk. Und sagen Sie ihnen, was aus ihrer Idee geworden ist.
• Fassen Sie bei denen, die sich als Kritiker zu erkennen gaben, nach. Entschuldigen Sie sich und schaffen Sie etwaig immer noch bestehende Probleme nun endlich aus der Welt.

Ein wichtiger Tipp zum Schluss

Wenn Sie Befragungsergebnisse optisch sichtbar machen, denken Sie sich unverfängliche Begriffe aus. Kürzlich sah ich ein Vierfelder-Diagramm, da hießen die Kunden so: Söldner, Terroristen, Geiseln, Apostel. Die Agentur, die dafür verantwortlich war, fand das wahrscheinlich unglaublich kreativ – und hat nicht weiter über die Auswirkungen nachgedacht.

Doch solche Begriffe können verheerend sein. „Da ist schon wieder so ein Terrorist“, mag mancher Mitarbeiter denken, wenn ein sogenannter ‚schwieriger‘ Kunde zur Tür hereinkommt oder am Telefon ist. Dem entsprechend wird er dann auch behandelt. Und womöglich ist er genau deshalb so ‚schwierig‘. Denn Sprache prägt nicht nur Denke, sondern auch Verhalten.

Hier finden Sie übrigens einen ausführlichen Fachbeitrag zum Thema Kundenbefragungen.

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