Den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld entwickelt. Diese Kennzahl, meist NPS genannt, hat einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil sie als „vorstandstauglich“ gilt. Sie gibt an, wie kundenzentriert ein Unternehmen ist. Wenn man es richtig macht, ist sie auch im Touchpoint-Management…WeiterlesenDer Net Promoter Score (NPS) im Management: Die vorstandstaugliche Kennzahl
Schlagwort: Touchpoint
Bei Kundenbefragungen verschiedenster Art können Skalierungsfragen zum Einsatz kommen. Hierzu bietet man dem Befragten eine Skala von null (trifft gar nicht zu) bis zehn (trifft voll und ganz zu). Auf diese Weise lässt sich die Zufriedenheit an einzelnen Touchpoints oder mit involvierten Abteilungen und Ansprechpersonen erfragen. Skalierungsfragen können einen gefühlten Zustand sehr gut sichtbar machen, ohne…WeiterlesenKundenbeziehungsmanagement: So stellen Sie gute Skalierungsfragen
Um Problemen in der Kundenbeziehung auf den Grund zu gehen, ist die sequenzielle Ereignismethode (SEM) sehr gut geeignet. Dabei wird die Customer Journey und der komplette Kaufprozess Schritt für Schritt sondiert. Im Zuge dessen schildert der Befragte die Erlebnisse, die er im Einzelnen hatte. Über ein etappenweises Rekapitulieren können alle angesteuerten Touchpoints identifiziert und auf ihre Beziehungsqualität…WeiterlesenDie sequenzielle Ereignismethode: Tiefenpsychologie vom Feinsten
Kunden warten schon lange nicht mehr geduldig, bis die Anbieter umständlich in die Pötte kommen, wie ich im letzten Blogbeitrag bereits schrieb. Beim kleinsten Malheur sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist. Wer also ganz schnell erfolgreicher werden will, nehme sich jede Woche einen Touchpoint vor. Um dort…WeiterlesenKundenbefragungen: Mit Blitzlicht-Umfragen kommen Sie schnell auf den Punkt
Im letzten Beitrag hier im Blog haben wir die Customer Journey, also die Reise eines Kunden durch die Unternehmenslandschaft, entsprechend ihrem linearen Ablauf betrachtet. Darüber hinaus gibt es noch viele weitere Betrachtungsmöglichkeiten. So können einzelne Obertouchpoints wie etwa der Schalterraum einer Bank in Untertouchpoints aufgesplittet und als Mini-Customer-Journey skizziert werden. Oder es werden die einzelnen…WeiterlesenEPOMS + Co.: Wie sich Touchpoints kategorisieren lassen
Ursprünglich stammt der Begriff Customer Journey aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum Ja. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur im Web hin und her, vielmehr verquickt er virtuelle mit realen Touchpoints. Und ist er im…WeiterlesenDie 7 Schritte einer Customer Journey im Touchpoint Management
Das alte Marketing mit seinen überholten Modellen glaubt tatsächlich noch immer, man müsse auf Teufel komm raus um Aufmerksamkeit heischen, deshalb stalkt uns die Werbung und brüllt auf allen Kanälen laut rum. Solch nervige Werbung will keiner mehr, sie wird zunehmend blockiert. Das neue Marketing hat indessen verstanden, dass Kunden die wirkungsvollsten Werber sein können,…WeiterlesenZero Moments of Truth: die entscheidenden Momente der Wahrheit gestalten
Das Touchpoint Management folgt nicht dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt nämlich so: „Was bieten wir dem Markt und den Kunden wann über welche Kanäle an, damit wir noch erfolgreicher werden?“ Das Touchpoint Management hingegen fragt so: “Was will/braucht/begehrt der Kunde von heute und morgen, und wie können wir helfen, ihn glücklich respektive erfolgreich zu…WeiterlesenTouchpoint Management und Customer Obsession: Was ist daran eigentlich neu?