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Unter Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) versteht man die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende wie auch verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Das Optimieren der Kundenerlebnisse Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse (Customer Experiences) an den einzelnen Kontaktpunkten, Weiterlesen » Kundenloyalität und Kundenbegeisterung entscheiden sich an den Kontaktpunkten eines Unternehmens mit seinen Kunden. Aus diesem Grund ist das Customer Experience Management (CEM) der zentrale Erfolgshebel im Marketing und Verkauf. Aber wie entstehen diese Erlebnisse und Erfahrungen wirklich? Die Antworten finden sich in in den weitgehend unbewussten Prozessen im Kundengehirn. Es ist also an der Weiterlesen » Mal was Neues: Ein Live-Interview auf Facebook zum Thema Touchpoint Management und meinem neuen BuchWie es sich für Querdenker gehört, probieren wir auf Facebook zusammen mit dem Business Club innovativ-in etwas Neues: Ein interaktives Interview – Fragen und Antworten live! Marcel Klotz hatte die Idee und er interviewt mich zu meinem neuen Buch “Touchpoints”. Ihr könnt / Sie können das Interview live mitverfolgen, liken, Fragen stellen … am Dienstag, 17. Weiterlesen » Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) folgt nicht länger dem selbstzentrierten alten Topdown-Marketing, das fragt: Was bieten wir dem Kunden? Vielmehr wird mithilfe der Mitarbeiter untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Dabei können neue Touchpoints gefunden, bestehende optimiert und veraltete über Bord geworfen werden. Dies Weiterlesen » Immer noch gibt es Manager, die glauben, an den Rändern ihrer Organisation gäbe es kein intelligentes Leben. Dort werden Mitarbeiter ungefragt von oben herab mit den unsinnigsten Ausführungsbestimmungen konfrontiert und Kunden mit den (bl)ödesten Produkten und Services drangsaliert. Hohe Flopraten, massive Kundenfluktuation und herbe Reputationsschäden sind dann die Folge. Nicht so in dem Touchpoint Management, um Weiterlesen » Wer unternehmerisch handelnde Mitarbeiter will, muss diese an unternehmerisches Denken heranführen. Touchpoint-Optimierungen sollten deshalb im Wesentlichen von den Mitarbeitern selbst erarbeitet werden. Deren ‚Wollen‘ erreicht man immer dann am besten, wenn sie freiwillig sagen, sie könnten sich vorstellen, etwas in Zukunft so und so zu machen. Begeisterung für die Sache wird auf diesem Weg gleich mitgeliefert. Weiterlesen » Was eine Marketingstrategie wirklich taugt, entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens. Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit den Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken eines Anbieters in Berührung kommt. Dies geschieht in direkter Form (Verkäuferbesuch, Newsletter, Anzeige, Website, Verpackung, Messestand, Hotline, Rechnung, Reklamation etc.) oder in in indirekter Form (Meinungsportal, User-Forum, Testbericht, Blog, Presseartikel, Mundpropaganda, Weiterlesen » Das Social Web hat die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Um in dieser neuen, rasanten Businesswelt auf Dauer erfolgreich zu sein, braucht es neues Wissen, neues Denken, ein neues Umgehen mit Kunden und Mitarbeitern und vor allem neue Management-Tools. Doch bei allen Veränderungen ist eines gleich geblieben: Menschen Weiterlesen » |
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