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Kundenloyalität und Kundenbegeisterung entscheiden sich an den Kontaktpunkten eines Unternehmens mit seinen Kunden. Aus diesem Grund ist das Customer Experience Management (CEM) der zentrale Erfolgshebel im Marketing und Verkauf. Aber wie entstehen diese Erlebnisse und Erfahrungen wirklich? Die Antworten finden sich in in den weitgehend unbewussten Prozessen im Kundengehirn. Es ist also an der Weiterlesen » „Während ich im Internet nach dem besten Preis-Leistungsverhältnis auswähle, spielt für mich im direkten Kontakt eine Rolle, wem ich das Geld gebe.“ Das hat mein Lieblingsphilosoph Richard David Precht in der neuen ‘Absatzwirtschaft’ gesagt. Er trifft also eine emotionale Entscheidung. Ãœbrigens auch im ersten Fall. Denn sich von seinem Geld zu trennen, ist immer emotional. Emotionen Weiterlesen » Kreativität ist die größte Ressource der Zukunft. Und die steckt in den Köpfen der Mitarbeiter. Unternehmerischer Erfolg oder Misserfolg entsteht zwischen deren Ohren. Sorgen Sie also für den richtigen Input, damit der richtige Output kommt. Nur in einem angst- und bedrohungsfreien Klima können neue Ideen entwickelt und neue Wege beschritten werden. Angst paralysiert – und macht Weiterlesen » Gestern hat sich der Harvard Business Manager in seinem Blog mit dem Zusammenhang zwischen Preissenkungen und Kundenloyalität beschäftigt. Die These: Billigpreise machen Kunden zwar zufrieden, aber nicht loyal. Unter anderem heißt es dort: „Der Preis eines Produktes ist in vielen Studien der Faktor, mit dem die Kunden am unzufriedensten sind. Es wundert daher nicht, dass Preisabschläge Weiterlesen » Banken mit einer besonders hohen Zahl zufriedener und damit loyaler Kunden wachsen um zehn Prozent schneller als der Wettbewerb. Eine weltweite Umfrage der Unternehmensberatung Bain & Company unter rund 90.000 Privatkunden zeigt, dass die Loyalität der Kunden in erster Linie vom Service abhängt. Andere Faktoren wie Preis oder Produktangebot spielen eine eher untergeordnete Rolle. Dabei Weiterlesen » Gerade habe ich eine Artikel-Serie online gestellt, die sich mit den Erkenntnissen der modernen Hinforschung und ihren Auswirkungen auf das ‘neue’ Verkaufen beschäftigt. Denn inzwischen ist allseits bekannt: Den ‚Homo oeconomicus‘ gibt es nicht. Jede Kaufentscheidung, selbst wenn sie unter scheinbar rationalen Gesichtspunkten getroffen sein mag, ist in Wirklichkeit eine mehr oder weniger emotionale Entscheidung. Nur Weiterlesen » Unser Hirn belohnt uns – wie bekannt – für erfolgreiches Verhalten mit der Ausschüttung von Glückshormonen. So suchen wir zielstrebig nach Merkmalen, die uns das Gefühl geben, die bestmögliche (Wieder-)Kaufentscheidung gefällt zu haben. Ohne Aktivierung des cerebralen Belohnungssystems läuft in Sachen Loyalität so gut wie nichts. So wurde bei Untersuchungen an den Universitäten Standfort und Weiterlesen » Soviel ist inzwischen bekannt: Den ‚Homo oeconomicus‘ gibt es nicht. Jede Kaufentscheidung, selbst wenn sie unter scheinbar ausschließlich rationalen Gesichtspunkten getroffen sein mag, ist in Wirklichkeit eine emotionale Entscheidung. Ohne Gefühle sind wir nicht einmal in der Lage, eine Entscheidung zu treffen. Alle Entscheidungen durchlaufen, bevor sie ins Bewusstsein gelangen und endgültig gefällt werden, das Weiterlesen » Die Menschen hören und sehen nicht das, was sie sehen sollen – sondern das, was sie sehen wollen. Der subjektive Fokus entscheidet. Wahrnehmungsverzerrungen finden dabei ständig statt. Und Vergessenslücken füllt unser Gehirn mit passendem Material. So kommt es, dass Menschen die gleiche Situation völlig unterschiedlich sehen. Ein inzwischen schon legendäres Video ist ein guter Beweis dafür. Weiterlesen » Menschen kaufen niemals Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. In Wirklichkeit kaufen sie sichtbaren Erfolg im Business, ein Vertrauensverhältnis ohne Enttäuschungsgefahr, Sorglosigkeit, Lebensqualität und Seelenfrieden. Zeit, Ruhe und Freiraum, so heißt der neue Luxus. Wer sich solche Dinge kaufen kann und will, der schaut nicht aufs Preisschild. Jede Entscheidung, auch wenn sie noch so vernünftig Weiterlesen » |
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