eLoyalty für Finanzdienstleister?

Obwohl sich die User im Web reichlich flatterhaft zeigen: Loyalität gibt es auch im Internet. eLoyalty ist Treue auf elektronisch. Und ganz klar: Kundenloyalität mit Fan-Potenzial kann und muss auch in der Social Media Welt erzielt bzw. verstärkt werden.

Wie viele andere Branchen auch befindet sich die Finanzbranche noch am Anfang und in der Experimentierphase. Weiterlesen »

7 Kennzahlen: Wie Kundenloyalität gemessen wird

Bestandskundenpflege und Kundenloyalisierung rücken angesichts übersättigter Märkte zunehmend in den Vordergrund. Die Messung der Beziehungsqualität muss dabei zukünftig genauso wichtig sein wie die Messung der Profitabilität. Sieben Kennzahlen unterstützen diese Vorgehensweise.

1. Die Wiederkaufbereitschaft

Sie lässt sich für einzelne Angebote und pro Kunde ermitteln. Die entsprechende Frage, am besten auf einer Skala von 0 bis Weiterlesen »

Das Ende der Kundenbindung

Klassische Kundenbindungsmaßnahmen versuchen, Kundentreue zu erkaufen, Anbieterwechsel zu bestrafen oder Abwanderungshindernisse aufzubauen. Sie streben danach, den Kunden durch ein System an das Unternehmen zu binden, sei es durch einen Vertrag, ein Abo oder eine Kundenkarte.

In aller Regel wird dabei Freiwilligkeit reduziert. Oder Vorteile werden an Bedingungen geknüpft. Oder ein vorzeitiger Ausstieg wird sanktioniert Weiterlesen »

Wie Kundenloyalität und Mitarbeiterloyalität korrelieren

Unternehmen, die dauerhaft erfolgreich sein wollen, brauchen loyale Mitarbeiter. Starker Mitarbeiterschwund verursacht ja nicht nur Wissens- und Produktivitätsdefizite sowie Neueinstellungskosten, nein, schlimmer noch: Unternehmen, die eine hohe – natürliche oder betrieblich verordnete – Mitarbeiterfluktuation haben, werden auch viele Kunden verlieren. Denn Menschen pflegen Beziehungen zu Menschen – und nicht zu Unternehmen.

Kunden betrachten Unternehmen immer Weiterlesen »

Webcast von der Internet World

Hier bin ich im Interview mit Michael Schubert zum Thema Kundentreue, flüchtende Kunden und Kundenbindungsinstrumente im B2B:

Dazu ein ergänzender Kommentar auf dem Media-Treff Blog:

Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Und dies hat nicht nur mit Weiterlesen »

Kundenloyalität sinkt mit steigender Flut von Produktinformationen

Zu ähnliche Produkte, zu viele Produkte und unklare Produktinformationen verwirren Konsumenten und wirken sich negativ auf die Loyalität zum Unternehmen aus. Dies ergab die aktuelle Studie „Consumer Confusion“. Die Untersuchung von 355 Konsumenten hat gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlen.

Warum das so ist? Unser Hirn mag es einfach. Weiterlesen »

Was ist eigentlich ein Loyalitätsführer?

Als Loyalitätsführer werden solche Unternehmen bezeichnet, die in ihrer Branche die höchste Kundenloyalität erzielen. Bei ihnen ist Loyalität in der Unternehmenskultur, in der Unternehmensstrategie und im Leitbild fest verankert. Frederik F. Reichheld, internationaler Vorreiter des Loyalty Marketing, hat in seinen Untersuchungen herausgefunden, dass Loyalitätsführer (Loyalty Leader) durchschnittlich mehr als doppelt so schnell wachsen wie der Weiterlesen »

Kunden(treue) managen – geht das?

Wer loyale Kunden will, muss loyalitätsfähig sein, also freiwillige Treue verdienen. Und das ist nicht die Sache einer Abteilung, sondern die Verpflichtung des gesamten Unternehmens. Dabei braucht es bereichsübergreifend (!) eine große Menge Beziehungspflege – und ein klein wenig Kundenmanagement. In vielen, vielen Fällen ist es allerdings genau andersherum.

Wenn sich nämlich die Unternehmen ausgiebig Weiterlesen »

Kundenloyalität: Das Falsche wird belohnt

„Habe mich grad vorgestern wieder geärgert, dass Sunrise allen möglichen Leuten Geschenke nachschmeißt, nur mir nicht, obwohl ich seit fast zehn Jahren Kunde bin“, erzählt mir eine Schweizer Journalistin.

Das ist kein Einzelfall. Wer nämlich als Kunde mit Liebesentzug droht und seine Verträge nicht einfach verlängert, sondern regelmäßig kündigt, kann – zum Beispiel bei Mobilfunk- Weiterlesen »

Kundennähe in der Chefetage

Heute im Flugzeug: In der Reihe hinter mir zwei Business-Männer. Der eine ist wohl neu im Unternehmen und wird für sein erstes Gespräch mit dem großen Boss gebrieft. „Das ist sein Lieblingsprojekt“, höre ich den anderen sagen, „die heilige Kuh im Unternehmen. Jede Kritik ist tabu. Wer Pluspunkte will, der lobt es fleißig in den Weiterlesen »