Der Couponing-Lüge auf der Spur

Wer treue Kunden will, sollte Kundentreue belohnen, das habe ich hier schon oft genug postuliert. Doch die Jagd nach Neugeschäft steht meist immer noch im Vordergrund und treibt die absurdesten Blüten: Zum Beispiel das Kundengewinnen durch Billigpreis-Köderkupons.

Couponing zählt derzeit zu den am meisten gehypten Marketingtools. Doch das Geschäft mit den Rabatten hat böse Weiterlesen »

Die Vorteile hoher Kundenloyalität auf der Kostenseite

Nachlassender Umsatz bedeutet, einem Unternehmen sind die Ideen ausgegangen. Runter mit den Preisen und/oder runter mit dem Personal mag dann ein kurzfristiger Krisenplan sein, ein nachhaltiges Erfolgsrezept ist es nicht. Ein hohes Maß an Kundenloyalität senkt die Kosten auf sehr viel effizientere Weise.

Wie beachtlich die Vorteile durch loyale Kunden sind, erkennen Unternehmen erst Weiterlesen »

Die Vorteile hoher Kundenloyalität auf der Umsatzseite

Es ist schon paradox: Wie ein roter Faden zieht sich die Vernachlässigung der Bestandskunden als ‚Zweite-Klasse-Kunden‘ und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als ‚Zweite-Klasse-Verkaufsmitarbeiter‘ durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte. Kundenjäger sind die gut bezahlten Helden vom Dienst. Und Eroberungen stehen am höchsten im Kurs. Doch Attacken auf den Kundenpool der Mitbewerber gelingen nur Weiterlesen »

Customer first?! Wie man den Kunden zur Nummer 1 in seinem Unternehmen macht

Den Kunden und seine Bedürfnisse an die erste Stelle zu rücken, ist eine Methusalem-Weisheit in Management, Sales und Marketing. Rein theoretisch. In der Praxis sieht das leider immer noch ganz anders aus. Schauen wir uns mal ein wenig um:

Unternehmensseiten im Internet

Webauftritte sind virtuelle Verkaufsgespräche. Doch bei vielen heißt es schon gleich beim ersten Weiterlesen »

Markenloyalität im Sinkflug – und was sich dagegen tun lässt

Die Wechselfreue der Kunden ist so hoch wie nie. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Eine kürzliche GfK-Studie ergab: Marken des täglichen Bedarfs verlieren im Durchschnitt fast 40 Prozent ihrer loyalen Stammkunden pro Jahr. Und diese immens hohe Rate ist in den letzten zwölf Monaten noch weiter gestiegen. Dabei werden mit Stammkunden durchschnittlich 60 Weiterlesen »

Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten (Teil 2)

Im Rahmen des Customer Touchpoint Managements werden gemeinsam mit den Mitarbeitern alle Kontaktpunkte betrachtet, die ein Kunde im Rahmen des Kontakt- und Kaufprozesses bzw. im Zuge der Nutzungsbeziehung hat oder haben könnte – und zwar aus dem Blickwinkel des Kunden betrachtet.

Dabei stehen nicht nur der Erst- und Wiederkauf, sondern auch das Mundpropaganda-Verhalten und Weiterlesen »

Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten (Teil 1)

Die knappste Ressource im Unternehmen ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenverliebt denken und handeln. Die so vehement geforderte Kundenfokussierung kann allerdings nicht durch standardisierte Prozesse, dicke Handbücher und Betriebsanweisungen entstehen. Und auch nicht durch teure CRM-Software. Sie findet vielmehr freiwillig in den Köpfen und Herzen der Mitarbeiter statt. Deren Wollen Weiterlesen »

Liebe Unternehmen: Die wertvollsten Schätze müssen Sie garnicht mehr suchen. Sie sind schon da.

Der wertvollste Kunde? Das ist ein Kunde, der immer wiederkommt und auch andere dazu bringt, bei Ihnen zu kaufen. Wie das geht? Dazu habe ich für Sie eine kleine Serie zusammengestellt, die das Phänomen der Kundenloyalität erklärt – und Hinweise gibt, wie diese selbst heute noch zu erreichen ist. (Artikel einfach anklicken)

Loyale Kunden Weiterlesen »

Kundenfokussierung besser als Kundenorientierung

Glaubt man den schön gemachten Geschäftsberichten und Bilderbuchgeschichten, die an die Presse gehen und folgt man den Sonntagsreden der Führungselite, dann scheint Kundenorientierung schon längst überall eine Realität zu sein.

Doch drinnen im Unternehmen haben nach wie vor Controller und ihre Es-muss-sich-rechnen-Rotstifte die Macht. Prozessfanatiker, die bei jedem Außer-der-Reihe-Kundenbegehren mit ‚Das geht so nicht!‘ Weiterlesen »

eLoyalty für Finanzdienstleister?

Obwohl sich die User im Web reichlich flatterhaft zeigen: Loyalität gibt es auch im Internet. eLoyalty ist Treue auf elektronisch. Und ganz klar: Kundenloyalität mit Fan-Potenzial kann und muss auch in der Social Media Welt erzielt bzw. verstärkt werden.

Wie viele andere Branchen auch befindet sich die Finanzbranche noch am Anfang und in der Experimentierphase. Weiterlesen »