Kundenloyalität: Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen

Ach ja, früher war alles so einfach! Hatten Kunden sich für einen Anbieter entschieden, blieben sie, solange nichts schieflief, meist treu. „Da weiß man, was man hat“ war ein gängiger Spruch. Marktransparenz zu bekommen war schwer und die Gefahr, eine Fehlentscheidung zu treffen, demgemäß hoch.

Heute ist das völlig anders. Im Web wird man ständig Weiterlesen »

6 Tipps: Wie Sie eine eigene Kunden-Community aufbauen

Der Neuaufbau einer Community ist eine zunehmend interessante Option, um attraktiv für seine Kunden zu sein. Dazu wird eine Plattform bereitgestellt, auf der sich Interessierte virtuell treffen können. Der Plattform-Betreiber hat hierbei in erster Linie die Aufgabe, den Austausch der Mitglieder zu organisieren und zu moderieren.

Unternehmen müssen dazu vor allem lernen, dass ihre Rolle Weiterlesen »

Oxytocin – der Botenstoff für Verbundenheit

Menschen sind verbundenheitssüchtig. Der biochemische Auslöser dafür heißt Oxytocin. Das auch gerne „Kuschelhormon“ genannte Oxytocin erhöht unser Glücks- und Genusspotenzial. Es ist neurochemischer Balsam für unsere Seele, wirkt entspannend und auch gesundheitsfördernd.

Verstärkt hergestellt wird Oxytocin immer dann, wenn es zu einer Begegnung kommt, die feste Bindungen einleiten soll. Es macht Liebende unzertrennlich, bindet Eltern Weiterlesen »

Touchpoint Management und Customer Obsession: Was ist daran eigentlich neu?

Das Touchpoint Management folgt nicht dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt nämlich so: „Was bieten wir dem Markt und den Kunden wann über welche Kanäle an, damit wir noch erfolgreicher werden?“

Das Touchpoint Management hingegen fragt so: „Was will/braucht/begehrt der Kunde von heute und morgen, und wie können wir helfen, ihn glücklich respektive erfolgreich zu Weiterlesen »

Vortrag über die Kommunikation der Zukunft: digitaler, menschlicher, emotionaler

Wie meine Leser wissen, bin ich hauptsächlich als Keynote-Speaker unterwegs. Auf den unterschiedlichsten Veranstaltungen halte ich Impulsvorträge rund um das Touchpoint Management, die Kundenloyalität und das Empfehlungsmarketing. In Zusammenhang mit meinem neuen Buch habe ich nun auch einen neuen Vortrag entwickelt: Touch.Point.Sieg: Kommunikation in digitalen Zeiten.

Worum es bei diesem Vortrag im Einzelnen geht?

Die Weiterlesen »

Das neue Empfehlungsmarketing: 2 mal 2 Hinweise, wie es gelingt

Die Social Media machen aus uns allen Geschichtenerzähler. Und ob das den Unternehmen nun gefällt oder nicht: Was immer sie heute tun, im Internet spricht es sich wie ein Lauffeuer herum. Vernebeln, vertuschen und Marketing-Lügen sind in diesem Szenario ein Auslaufmodell.

Selbst kleinste Fehler werden einem um die Ohren gehauen. Und minderwertige Angebote werden vom Weiterlesen »

Loyalitätsindex 2014: Schokolade, Kuchen und Audi sahnen ab

Jeder von uns hat Marken, denen er treu verbunden ist. Das kann eine Automarke sein oder Schokolade oder Bier, eine Klamottenmarke, die Lieblingsbar, das Lieblingsgeschäft ….

Die Serviceplan Gruppe ließ nun schon zum dritten Mal den Loyalitätsindex großer Marken mit hohen Werbespendings untersuchen. Dieser Index setzt sich aus Werten in Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit, Weiterlesen »

Kundensegmentierung im Touchpoint Management: Saboteure oder Promotoren?

Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Deshalb werden in unserer onlinevernetzten neuen Businesswelt Kundenloyalität und die darauf aufbauende Weiterempfehlungsbereitschaft immer wichtiger. Haben Sie demzufolge schon mal eine Zielgruppenauswahl nach Loyalitätskriterien gemacht? Dabei werden Kunden entsprechend ihres Treueverhaltens geclustert:

• Saboteure • Illoyale Kunden • Verlorene Kunden • Bedingt loyale Kunden • Total loyale Kunden • Fan-Kunden, Weiterlesen »

Touchpoint Kundenbefragungen: Die Gewissenskarte

Kunden sind kostenlose Unternehmensberater – wenn man die richtigen Fragen stellt. Deren Hinweise sind meist die besten Wegweiser zum Erfolg. Fragen Sie aber nicht nur nach den Dingen, die Sie besser machen können. Holen Sie sich auch Lob ab, sooft es nur geht. Das ist der Balsam für das tägliche ‚Wollen‘ Ihres Teams.

Wer dazu Weiterlesen »

Touchpoint Kundenbefragungen: Wie Sie kluge Fragen schriftlich und mündlich stellen

Sie wollen ganz schnell erfolgreicher werden? Dann nehmen Sie sich jede Woche einen Touchpoint vor, einen Punkt also, an dem die Kunden mit Ihren Produkten, Services und Mitarbeitern in Berührung kommen. Für diesen machen Sie eine kurze, knappe, schriftliche Kundenbefragung: vor Ort, per Mail, auf Facebook & Co. Definieren Sie den Kundenkreis, den Sie befragen Weiterlesen »