Kundensegmentierung im Touchpoint Management: Netzwerke statt Zielgruppen

Zielgruppen nach klassischem Muster gibt es schon beinahe nicht mehr. Heute agieren (potenzielle) Kunden in Netzwerken, Communities und Interessensgemeinschaften. In solchen Kreisen werden Kaufentscheidungen maßgeblich von Dritten beeinflusst.

Dabei wird ausführlich über Angebote berichtet, die man erhalten hat. Oder über Erfahrungen, die man anderen lieber ersparen will. Es wird heftig zu- oder abgeraten, und Weiterlesen »

Kundensegmentierung im Touchpoint Management: Die Basics

Im Touchpoint Management wird immer in beide Zielrichtungen geschaut: Auf das Positive und das Negative, die Spitzen und die Täler. Dazu werden Sie im ersten Schritt ganz viele Ideen brauchen – und im zweiten Schritt ganz oft nein sagen müssen: Nein zu unpassenden Kunden und nein zu unpassenden Vorgehensweisen.

Denn Kundenorientierung hat natürlich auch Weiterlesen »

Zur Sache, Chef! Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung und 5 Schritte zum Ziel

Wer sich mit Führungskräften unterhält, hört viel über Effizienzoptimierung, Kostensparen, Dauermeetings und die Tücken der Konkurrenz. Selten hört man etwas über die Kunden. Viele kennen diese nur noch aus Budgetbesprechungen und Marktforschungsberichten.

Doch Hörensagen reicht nicht. Wer wissen will, was Kunden wirklich brauchen, wie sie ticken, was sie eigentlich mögen und wie man sie Weiterlesen »

Für Sie gelesen: … und mittags geh ich heim – von Detlef Lohmann

Heute möchte ich ein Buch vorstellen, das von managemenbuch.de zum Managementbuch des Jahres 2012 gekürt wurde. Und da kann ich nur sagen: Mit recht! Lieber Herr Hanfstein, eine tolle Wahl.

Detlef Lohmann ist Geschäftsführer des Automobilzulieferers Allsafe Jungfalk, und er beschreibt in dieser Art Biographie den Wandel in seinem Unternehmen.

Alles, was man an der Weiterlesen »

Touchpoint Kundenbefragungen: Die Gewissenskarte

Kunden sind kostenlose Unternehmensberater – wenn man die richtigen Fragen stellt. Deren Hinweise sind meist die besten Wegweiser zum Erfolg. Fragen Sie aber nicht nur nach den Dingen, die Sie besser machen können. Holen Sie sich auch Lob ab, sooft es nur geht. Das ist der Balsam für das tägliche ‚Wollen‘ Ihres Teams.

Wer dazu Weiterlesen »

Touchpoint Kundenbefragungen: Versuchen Sie es doch mal mit der ‚Critical Incident Technique‘

Klassische Kundenbefragungen bleiben meist an der Oberfläche. Und sie sind gefährlich. Denn auf ihre mehr oder weniger sorgfältig ausformulierten Fragen erhalten die Interviewer kaum Wahrhaftigkeit, sondern vornehmlich Antworten, die opportun erscheinen – oder den Befragten vor sich selbst und anderen in ein gutes Licht rücken sollen. Dies passiert in aller Regel nicht absichtlich. Die Ursache Weiterlesen »

Touchpoint Kundenbefragungen: Mit fokussierenden Fragen schnell auf den Punkt

Fokus heißt: Konzentration auf das Wichtigste – statt Verzettelung in Nebensächlichkeiten. So bringen fokussierende Fragen mit einer einzigen Frage die Sache schnell auf den Punkt. Auf diese Weise kommt man den wahren Beweggründen der Kunden am ehesten näher – ohne ihnen zu nahe zu treten.

Geht es um einen speziellen Touchpoint, dann stellt man Weiterlesen »

Touchpoint Kundenbefragungen: Wie Sie kluge Fragen schriftlich und mündlich stellen

Sie wollen ganz schnell erfolgreicher werden? Dann nehmen Sie sich jede Woche einen Touchpoint vor, einen Punkt also, an dem die Kunden mit Ihren Produkten, Services und Mitarbeitern in Berührung kommen. Für diesen machen Sie eine kurze, knappe, schriftliche Kundenbefragung: vor Ort, per Mail, auf Facebook & Co. Definieren Sie den Kundenkreis, den Sie befragen Weiterlesen »

Hallo Autobauer: Könnt Ihr mal endlich der ganzen großen Kundenfragebogen-Manipulation ein Ende bereiten?

Heute habe ich eine dritte Mahnung erhalten. Man möchte mich „ein letztes Mal“ um meine Teilnahme bitten. Ende letzten Jahres hatte ich mir ein neues Auto gekauft. Und nun soll ich einen 8-seitigen (!) engbedruckten Fragebogen mit gefühlt mal so eben 100 Fragen beantworten. Am Ende werde ich sogar aufgefordert, noch mal zu prüfen, ob Weiterlesen »

Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus

Passend zu Altweiberfasching (ein interessanter Brauch aus meiner rheinischen Heimat) babe ich heute eine Leseempfehlung, bei der viele etwas zu lachen haben, manche aber auch nicht. Das Büchlein heißt: Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus.

Der Journalist Tom Hillenbrand hat darin 59 seiner Kolumnen zur Servicewüste Deutschland zusammengestellt, die er unter dem Pseudonym Weiterlesen »